レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研所長

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メキシコ

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もう間もなく搭乗時間という頃になって
「使用機材の到着が遅れて、、、」というアナウンスがありました。
大行列を作って待っていたお客さんたちは、
「あーあ、、、」と言いながらばらけます。

目的地は上海だから、当然、中国人観光客が多数。

ビジネス客はイスに座ってパソコンをいじり始めます。
一方、観光客は「時間が遅れてラッキー」とばかりに
近くの店になだれ込みます。

あっという間に、

こういうシーンを見ていると、
やっぱり ツアーの買い物時間が足りないんだな、ということがわかります。

さて、店が混雑してきます。
なぜ、混雑しているのか？観察すると、
人員配置が悪い のです。

例えば、レジは３箇所あるのに、開けているのは２箇所。
だから、レジ前には行列ができてしまいます。

一方で、乱れた陳列を直している店員がいます。
（今やることじゃない)
また、お茶を入れて配り始める店員、、、。

だから店員の人数は十分。

混雑している時のお客さんを観察していると
必死に店員を探している光景を目にします。
手に取った商品について質問があるのでしょう。
つまり、 買う気満々です。
だけど、店員が見当たらない、、、。

混雑時は、こうした質問に答えて、どんどんレジに送らなければなりません。

レジは３箇所開ける。

お客さんはどのくらい時間があるのか？わからないので、
早く買いたいのです。
観光客は常に時間との戦いなのです。

レジを観察していると、
合計の金額が、5,000円くらいの人もいれば、30,000円の人もいます。
お菓子だけで14,763円も買っている人 もいました。

私が観察していた範囲（約30分）でのこの店の売上げは
おおよそ31万円 でした。

その後、搭乗時間になってしまったので、この金額だったけど、
もし、あと15分くらいあったら、、、もっと売れたでしょう。

飛行機の搭乗が30分遅れただけで、この売上げは凄いな 、と思いました。
だから
店の責任者は、 常に飛行機の搭乗アナウンスや掲示板を確認しておけばよいのです。
それで「遅れる」となれば、店の配置を徹底的に販売モードに変えて対応する。

たった一便でこれです。
これが空港全体なら、、、（汗）。
成田空港の売上げの伸びしろはまだまだあります。

＝＝＝

ちなみに、少しだけ実験してみました。

店の入り口にあった 「東京ばな奈」 を中国人のおじさんに
「あなた中国人でしょう？これはお土産に最高だよ。一人ずつ配れるし、、、」
などなど、片言で話して勧めてみました。

結局、 ８箱も買ってくれました（笑） 。

＝＝＝

ツアーのアテンドをしているとわかることは、
帰国時の空港に到着した頃に
「あーあ、あれも買えなかった」「買い忘れた」
とか
他人のお土産を見て
「それいいね、どこで売ってたの？」「いくら？」
と、 最後まで購買意欲旺盛です。

だから、空港内で買い物時間ができると
最後まで諦めずに 欲しい商品を探します。
（素晴らしい執念です）

だから、空港のチェックインカウンターで、たくさんの手荷物を預けて
皆、身軽なはずなのに、
いざ飛行機に乗る時には、荷物棚に入りきらない、、、
という光景をよく目にします。

観光立国日本！の視点でみれば、
ありがたい光景と言えます。
（ＣＡさんは大変だけど、、、：汗）

＝＝＝

だけど、、、
店内あのレイアウトが悪い。
成田空港全体に言える。
誰が考えるのだろう？

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