晴耕雨読　在山東省読書博客

< 新しい記事

新着記事一覧(全105件)

過去の記事 >

July 27, 2009

『リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間』(評価★★★★★)

カテゴリ：ビジネス書

著者：高野登
発行：かんき出版 / 2005年9月 / 単行本
ジャンル：ビジネス

ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長、高野氏の書かれた本です。
リッツ・カールトンについては、ビジネスに関わる方はすでに多くをご存じでしょう。あらためて復習のつもりで、どうぞお付き合いください。

[目次]

はじめに

第1章感謝されながら、成長できる仕事術
第2章感動を生み出す「クレド」とは

第4章サービスは科学だ
第5章リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第6章リピーターをつくるブランド戦略
第7章いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？
最後に

共感した箇所のご紹介です。
「(つまるところ、)ホテルマンの仕事は、お客様と接するあらゆる場面で、いかに感性の高いホスピタリティを提供できるかにあるのだと思います。
　心のサービスは無限大です。」(15頁)

「(前略)リッツ・カールトンでは「紳士淑女」であるお客様にお仕えする私たちも「紳士淑女」であると定義しています。つまり、お客様と同じ目線で、積極的にコミュニケーションを取りましょうという企業文化、風土が根づいているのです。
　日本のサービス産業のなかにはまだまだ、お客様は上の存在で、サービススタッフは下から仕えるもの、という認識が強く残っているのを感じます。」(17頁)

「サービスマニュアルが整いすぎていると、それにとらわれて、こういった臨機応変な対応ができにくくなる場合もあるかもしれません。サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときなのです。」(41頁)

　クレドはリッツ・カールトンの基本的な信念であり、時代が流れても、あるいは国や地域が違っても、ブレることはありません。クレドの精神が変わらない限り、リッツ・カールトンが提供するサービスもまた不変です。」(43頁)

「よく誤解されるのですが、クレドはマニュアルではありません。マニュアルは従業員の言語や文化的背景、あるいは教育レベルが多様化しているアメリカ社会で発達したもので、いうなれば頭で理解させて守らせるルールです。
　一方、クレドは心で納得して実践するものです。」(45頁)

「従業員を、現場での作業を完璧にこなす『人材』としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである『人財』と明確に捉えているのです。当然そこには、従業員としての強い責任が求められ、プロとしての義務も生じます。そこで初めて企業側と従業員との間に、本当の意味でのパートナー関係ができ上がります。」(56頁)

「(では、)クレドと一般的な社訓は、どこが違うのか？

「マニュアルというのは毎日の企業活動の中で、たとえば危機管理、衛生管理、効率化など、誰が携わっても一定の結果を実現させる上で不可欠な指南書であり、また物差しであると言えます。それに対して、クレドは「感性の羅針盤」のようなものです。」(69頁)

「初代社長のシュルツィは、ことあるごとにこう言っていました。
「感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから」
　これは、感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出されるべきで、運が良ければ感動を体験できるという状況ではいけないという意味です。」(113頁)

「面接試験は、いわばお見合いのようなもの。お互いの価値観を最初にしっかり披露しあい、感性が合えば結婚すればいいのです。」(141頁)

「(つまり)現在の年収の五パーセントではなく、目標とする年収の五パーセントを自分への投資に回しなさいと勧めているのです。
　今の年収の五パーセントを投資するというのは、現在のキャリアを維持するために必要な投資。それに対して自分自身を磨き、より高みの成功に導くためには、まず目指す収入目標を明確に決めること。」(167頁)

「リッツ・カールトンにとってブランドとは「約束」を意味します。」(179頁)

「(では、)市場において圧倒的に強いブランドを確立するためには何が必要なのでしょうか。それは、お客様に「満足」していただく百パーセントのサービスを超えて、「感動」を生み出すホスピタリティの舞台にステップアップするということです。心がワクワクするディズニーマジックのように･････。」(180頁)

リッツ・カールトンのすごさと、素晴らしさに余計な言葉は必要ないでしょう。

お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう