2017.08.26
カテゴリ： カテゴリ未分類
この資料を何度も、何度も、
書き直しています。
ローカル型ＣＳＶ手法経営を常に、見直しています。
狩猟型ではなく、農耕型の経営商いモデルです。
心の販倍速伸(はんばいそくしん)
-これを実行すれば、販売が倍に速く伸びる方程式です-
99％ において、 顧客が100％正しい！
顧客満足度が追求される現在の商戦では、
顧客への"もてなし"を「戦略」の中心に置いた経営が必要です。
日頃より"全身全霊で顧客へのもてなしに打ち込む姿勢"が求められ、
そのもてなしの良し悪しが、成否の決め手となると思います。
経営者からパートさんまで、全員で"顧客の視点"でもてなしを考え、
顧客の抱える問題の解決に全神経を費やす、全社的社内風土づくりが必要です。
顧客はいつも、"自分は特別な存在でありたい"と思っているのだから、
その顧客心理をもてなしで喜んで頂ければ、
顧客は"我社のコンサルタント"として役割を果たし、
又、最も熱心で最も信頼のおける代弁者となり、当社を宣伝してくれるのです。
これからは、"人の役に立ちたいと思い､
人々の役に立つ仕事を見つけださない限り、あなたは幸福になれない。
"これだけは確実です。
顧客ロイヤルティ（まごころの奉仕に対して、まごころで応える気持ち）を
高める時代の到来です。
この事は、顧客との接点の現場において、
顧客情報収集の量と質にかかっています。
それを、顧客の特性別に差別化(上下､優劣をつけるのではない)、
顧客から個客化へと進化させることです。
顧客シェアを広げる目的をもって、顧客ごとに対応を変えることを
「顧客差別化」といいます。
店の常連客になって、ようやく受ける待遇も顧客差別化のひとつでありますが、
むしろ、顧客差別化を心掛けることで常連客を育てる方法のほうが、
物が売れにくくなっている今日の商戦には合致しているのではないでしょうか。
小売業が情報サービス業へ変化する今日、
顧客との一対一の対面（すなわち、"顔がわかる"）と対話が主体になっている現場では、
第一線の人達ほど、社内で最も優秀な社員の配置が望まれます。
感性が鋭く､気配りが出来、知識と知恵が適度に
ミックス出来、話題の豊富な人、そして、後で必ずメモを取る人、
それと顧客一人一人をスミからスミまで知り尽くすさりげない
観察力、等々顧客のことをしっかりと学習し、
それも"しつこくやり続ける"ことが最も重要ではないでしょうか。
以上のような社員であれば、高給が必要であろうし、
また、高給を先に出すか後に出すかはともかくとして、
出せなければ､そうゆう社員は社内から育たないと思います。
社員ロイヤリティー（お役に立ちたいと思う心）の高さが、
顧客ロイヤリティーの高さを生み
ロコレディの企業価値を高めるヅ図式をいち早く構築しなければ、
生き残りは多少出来ても、勝ち残りの目は絶対に有り得ないと考えます。
この不安定な時代に、
企業経営の決算書の中に、
"企業理念・個客満足度・社員ロイヤリティー・地域貢献"等々の集計した損益計算書、
貸借対照表、財産目録といった
"通信簿"が必要になってくると思います。
お客様重視の企業風土の創造こそが、これから生き残れる通用する企業であり、
世の中が必要と認める人財（じんざい）なのです。
顧客満足度による客離れ現象(カスターテフクション)が､あらゆる現場で起きています。
これは、顧客の求めるサービスの形が時代と共に変わっているのに､
会社側が気付かずに、みすみす大切な顧客を逃がしているのを
放置しているということなのです。(私の責任です)
わが社でも、数百名から一千名以上の登録客を持ちながら､
実際に稼動しているのは
その中のほんのひとにぎりというのが大半の店の実状です。
そして、その他の休眠顧客に対しては、ほとんど手付かずというのも、
また、実態なのです。
これは、顧客の事を、その担当者が知らなすぎることも大きな要因になっています。
しかし、これらの休眠顧客も、アプローチのしかたによっては、
充分復活する可能性を持っているのです。
先日、このようなことがありました。
私が､ある店へ巡回した時、店長は、この休眠顧客50名に対して何回も
手書きDM（本人は5回手書きDMを投函したーと言っている）を書いたが、
"反応がない"、"興味が無くなった"、
"仕事は辞めたから洋服は要らない"－と報告を受けた。
その後、あるメンバーが、"ごきげんいかがですか？"、"いろいろ教えてください"－といった、パーソナル(個人的)な手紙を出したところ、
１ 接客に問題あり ２ 商品が偏っている
3 お直しが汚い 4 洗濯の仕方の説明がなく、
ヨレヨレになった
お客様は、"良い素材は丈夫だ"と思っているが､
"良い素材とはデリケートな素材である"。
当然、洗濯方法もアドバイスをしなければ、お客様は満足しない。
１～４の結果から、
その後、これらの50名の休眠顧客に積極的にアプローチしたところ、
10名の方が最来店していただけた。
私は、思わず涙がこぼれてしまった。
要は、顧客が客離れを起こす要因を作っている現場の人達と、
それを見過ごす上司が多くあり、また、
それに対して有効な手立てを行ってこなかった企業風土にも
問題があると思いました。
我社の幹部、店長、副店長クラスは、
我社におけるリーダーサービスマネージャーとして、
もてなしを第一の仕事と考えるべき必要があると思います。
(幹部が、患部にならないようにする)
店長・幹部は今後、顧客や部下とかなりの時間を費やし、
業務改善点を発見し、部下たちに気を配り、部下の選抜、
フォロー、評価に多くの時間を割かなければなりません。
いずれにしても、激変する世の中、
いままでの常識をはるかに超えた社会が創造されつつあります。
大きく変化する時代こそが、会社を変え、
さらに人材を育成する良い機会ではないでしょうか。
"ピンチは最大のチャンスなり、自分次第"
"困難と希望は同時にあり
挑戦する時にチャンスは生まれる"
３．１１．つくば北条竜巻、鬼怒川氾濫水害被害。
３つの災害に遭いました。
でも、お客様の笑顔で、元気を頂きました。
「失礼ながらも、お客様のことを家族の一員として
考えております。」
下の写真は、つくば市北条の竜巻。
竜巻の発祥の地は、常総市だったそうです。
10個の内、1個の小さな小さな竜巻が、
弊社を襲いました。
書き直しています。
ローカル型ＣＳＶ手法経営を常に、見直しています。
狩猟型ではなく、農耕型の経営商いモデルです。
心の販倍速伸(はんばいそくしん)
-これを実行すれば、販売が倍に速く伸びる方程式です-
99％ において、 顧客が100％正しい！
顧客満足度が追求される現在の商戦では、
顧客への"もてなし"を「戦略」の中心に置いた経営が必要です。
日頃より"全身全霊で顧客へのもてなしに打ち込む姿勢"が求められ、
そのもてなしの良し悪しが、成否の決め手となると思います。
経営者からパートさんまで、全員で"顧客の視点"でもてなしを考え、
顧客の抱える問題の解決に全神経を費やす、全社的社内風土づくりが必要です。
顧客はいつも、"自分は特別な存在でありたい"と思っているのだから、
その顧客心理をもてなしで喜んで頂ければ、
顧客は"我社のコンサルタント"として役割を果たし、
又、最も熱心で最も信頼のおける代弁者となり、当社を宣伝してくれるのです。
これからは、"人の役に立ちたいと思い､
人々の役に立つ仕事を見つけださない限り、あなたは幸福になれない。
"これだけは確実です。
顧客ロイヤルティ（まごころの奉仕に対して、まごころで応える気持ち）を
高める時代の到来です。
この事は、顧客との接点の現場において、
顧客情報収集の量と質にかかっています。
それを、顧客の特性別に差別化(上下､優劣をつけるのではない)、
顧客から個客化へと進化させることです。
顧客シェアを広げる目的をもって、顧客ごとに対応を変えることを
「顧客差別化」といいます。
店の常連客になって、ようやく受ける待遇も顧客差別化のひとつでありますが、
むしろ、顧客差別化を心掛けることで常連客を育てる方法のほうが、
物が売れにくくなっている今日の商戦には合致しているのではないでしょうか。
小売業が情報サービス業へ変化する今日、
顧客との一対一の対面（すなわち、"顔がわかる"）と対話が主体になっている現場では、
第一線の人達ほど、社内で最も優秀な社員の配置が望まれます。
感性が鋭く､気配りが出来、知識と知恵が適度に
ミックス出来、話題の豊富な人、そして、後で必ずメモを取る人、
それと顧客一人一人をスミからスミまで知り尽くすさりげない
観察力、等々顧客のことをしっかりと学習し、
それも"しつこくやり続ける"ことが最も重要ではないでしょうか。
以上のような社員であれば、高給が必要であろうし、
また、高給を先に出すか後に出すかはともかくとして、
出せなければ､そうゆう社員は社内から育たないと思います。
社員ロイヤリティー（お役に立ちたいと思う心）の高さが、
顧客ロイヤリティーの高さを生み
ロコレディの企業価値を高めるヅ図式をいち早く構築しなければ、
生き残りは多少出来ても、勝ち残りの目は絶対に有り得ないと考えます。
この不安定な時代に、
企業経営の決算書の中に、
"企業理念・個客満足度・社員ロイヤリティー・地域貢献"等々の集計した損益計算書、
貸借対照表、財産目録といった
"通信簿"が必要になってくると思います。
お客様重視の企業風土の創造こそが、これから生き残れる通用する企業であり、
世の中が必要と認める人財（じんざい）なのです。
顧客満足度による客離れ現象(カスターテフクション)が､あらゆる現場で起きています。
これは、顧客の求めるサービスの形が時代と共に変わっているのに､
会社側が気付かずに、みすみす大切な顧客を逃がしているのを
放置しているということなのです。(私の責任です)
わが社でも、数百名から一千名以上の登録客を持ちながら､
実際に稼動しているのは
その中のほんのひとにぎりというのが大半の店の実状です。
そして、その他の休眠顧客に対しては、ほとんど手付かずというのも、
また、実態なのです。
これは、顧客の事を、その担当者が知らなすぎることも大きな要因になっています。
しかし、これらの休眠顧客も、アプローチのしかたによっては、
充分復活する可能性を持っているのです。
先日、このようなことがありました。
私が､ある店へ巡回した時、店長は、この休眠顧客50名に対して何回も
手書きDM（本人は5回手書きDMを投函したーと言っている）を書いたが、
"反応がない"、"興味が無くなった"、
"仕事は辞めたから洋服は要らない"－と報告を受けた。
その後、あるメンバーが、"ごきげんいかがですか？"、"いろいろ教えてください"－といった、パーソナル(個人的)な手紙を出したところ、
１ 接客に問題あり ２ 商品が偏っている
3 お直しが汚い 4 洗濯の仕方の説明がなく、
ヨレヨレになった
お客様は、"良い素材は丈夫だ"と思っているが､
"良い素材とはデリケートな素材である"。
当然、洗濯方法もアドバイスをしなければ、お客様は満足しない。
１～４の結果から、
その後、これらの50名の休眠顧客に積極的にアプローチしたところ、
10名の方が最来店していただけた。
私は、思わず涙がこぼれてしまった。
要は、顧客が客離れを起こす要因を作っている現場の人達と、
それを見過ごす上司が多くあり、また、
それに対して有効な手立てを行ってこなかった企業風土にも
問題があると思いました。
我社の幹部、店長、副店長クラスは、
我社におけるリーダーサービスマネージャーとして、
もてなしを第一の仕事と考えるべき必要があると思います。
(幹部が、患部にならないようにする)
店長・幹部は今後、顧客や部下とかなりの時間を費やし、
業務改善点を発見し、部下たちに気を配り、部下の選抜、
フォロー、評価に多くの時間を割かなければなりません。
いずれにしても、激変する世の中、
いままでの常識をはるかに超えた社会が創造されつつあります。
大きく変化する時代こそが、会社を変え、
さらに人材を育成する良い機会ではないでしょうか。
"ピンチは最大のチャンスなり、自分次第"
"困難と希望は同時にあり
挑戦する時にチャンスは生まれる"
３．１１．つくば北条竜巻、鬼怒川氾濫水害被害。
３つの災害に遭いました。
でも、お客様の笑顔で、元気を頂きました。
「失礼ながらも、お客様のことを家族の一員として
考えております。」
下の写真は、つくば市北条の竜巻。
竜巻の発祥の地は、常総市だったそうです。
10個の内、1個の小さな小さな竜巻が、
弊社を襲いました。
お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
【毎日開催】
15記事にいいね！で1ポイント
© Rakuten Group, Inc.
