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2014/12/15

【宿泊予約ウェブサイト満足度ランキング】オンライン予約で増加する禁煙・喫煙ルームトラブル

テーマ：禁煙・嫌煙・分煙(1840)

カテゴリ：禁煙・嫌煙・分煙

宿泊施設もある意味公共の場。
喫煙は特に部屋をまんべんなく汚す悪質な行為。完全に禁止し、違反者には重い罰則を！

　J.D. パワーは11月に発表した「2014年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでホテルの宿泊予約を行った人を対象とした顧客満足度調査を行った。数多くある宿泊予約ウェブサイトのなかで、一休.comが704ポイント(1000点満点の満足度指数)を獲得し、3年連続で総合満足度第1位となった。

　同調査は、「予約/変更手続き」、「宿泊に関する情報」、「サイトの使い勝手」の3つの領域で満足度評価を得て、それを基に総合満足度スコアを算出しているが、一休.comはそれら3つ全ての領域で最も満足度が高く、特にサイトのデザインや見やすさ、操作のしやすさに関する「サイトの使い勝手」の評価が高かった。

　一休.comは、ラグジュアリーホテルの取扱いが多い宿泊予約ウェブサイトとして展開し始めたが、昨今では厳選されたビジネスホテルの予約も提供するなど、取り扱いの幅を広げていることも、サイトの利用のしやすさに加え、評価されている。

●　予約した内容と違う!?　禁煙ルーム、ポイントをめぐるトラブル増加中

　J.D. パワーの調査では、顧客満足度だけでなく、宿泊予約時やホテル滞在時のあらゆる実態も捉えている。ホテル滞在時に挙げられるトラブルとして、事前の予約内容とチェックイン時に提供される内容の相違が挙げられる。2011年調査時は、こういったトラブルの発生はわずか3％であったが、今年は8％に増えた。中でも多かった2項目のトラブルを紹介する。
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【禁煙ルームの要望増加が裏目に！　喫煙・禁煙対応トラブル】

　昨今、ホテルのホームページや宿泊予約ウェブサイトで予約する際、部屋タイプと同時に喫煙・禁煙を選択できるケースは多い。また、禁煙ルームのニーズの高まりに応じて全室禁煙のホテルや禁煙フロアを設けるホテルも増えてきている。

　しかしながら、実際は「禁煙(喫煙)室をリクエストしたのに喫煙(禁煙)室だった」という喫煙・禁煙対応に関するトラブルが最も多く起きているようで、ウェブ上での予約内容との相違で挙がるトラブルのうち15％を占めた。

　【せっかくのポイントが対象外の場合も――ポイント付与に関するトラブル】

　また、2011年に比べ大きく増えたのは「オンラインでの予約に対し、ポイント/特典等が付与されなかった」というトラブルである。2011年調査でわずか2％であったのに対し、本年調査では8％となった。

　宿泊予約ウェブサイトで提供される宿泊はホテルの会員制度のポイント付与や特典は対象外となることが多い。あるいは、ホテルのホームページで提供される宿泊でも、料金体系や条件によってはポイント付与の対象外となるケースがある。このことを予約時に理解していないと、ホテル側は当然ポイント付与の対象外として扱ってしまい、ポイントや特典が付与されないという事態に発展することがあるのだ。

　これらいずれのトラブルもホテルのホームページよりも宿泊予約ウェブサイト経由の予約での発生が多い。このようなトラブルを防ぐために、利用者側は、特に気になることがある場合は、ウェブ上で手配したい内容が確約されたか、ポイントプログラムの対象外の条件などの記載はないかなどをしっかり確認し、場合によっては確認の電話を1本入れるなどのひと手間も、当日、ホテルで嫌な思いをしないためのコツともいえよう。

　今やホテルの宿泊予約の手段としてかかせない宿泊予約ウェブサイトであるが、顧客の手配した内容が確実に手配されるようホテルオペレーションとの連携を強固にする、あるいは、ホテルのポイントプログラムなど顧客が期待する特典に関する情報をわかりやすく掲載するなど、ホテル業界へも、改善が求められている。

　＜調査概要＞
J.D. パワー　アジア・パシフィック「2014年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査」
今年で7回目となる当調査は、先に発表した「2014年日本ホテル宿泊客満足度調査」の回答者のうち宿泊予約ウェブサイトでホテル宿泊の予約した全国の18歳以上の男女を対象にし、28の宿泊予約ウェブサイトの利用に関して2014年8月にインターネット調査にて実施し、1万1503人から回答を得た。
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沼波千恵[サービス＆エマージングインダストリー部門シニア・マネージャー]
.ダイヤモンド・オンライン 12月15日(月)7時0分配信（記事）

会員社にＪＴが名を連ねる今、ＡＣはタバコのマナーについて触れられない
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飲食店・サービス業界のＰＭ2.5[分煙」意味なし（出所：日本禁煙学会） posted by (C)うなぎ登り
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