☆純純☆
STRAY HUMANの紡ぐSTRAY WORDS
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2007.05.20
カテゴリ： カテゴリ未分類
うちの店には有名な女性のクレーマーがいる。
そのクレームの内容も多岐に渡り、実にバリエーション豊かだ。
先日、うちのベーカリーにもやってきて、この店に自分が異動してきて以来、
初めてベーカリーの商品に対してクレームをつけられた。
曰く、うちで買った5個入りのプチクルミパンの下側が焦げていたとのこと。
そして返金するように言われた。
見せられたのが、5日前、つまり5月15日のレシート。
なるほど たしかにうちの店でプチクルミパンは買われたらしい。
ではそのプチクルミパンはどうしたのかというと…
下側だけちぎって食べられるところは全部食べた ということらしい。
どんなものなのだろうか…
たしかに実際焦げていたのならば、それはこちらのミスであり、
もちろん返金、もしくは代替商品との交換は当然のことだ。
けれどこのクレーマーは不良品であるという証拠の商品を
ただのひとつも持ってこないのだ。
つまり実際には焦げていなかったとしても、こちらには事実を確認する術がないということ。
実際、これまでにもベーカリー以外の部門に対して同じようなクレームをつけてきた時も
その大半は実物を持ってこず、返金を迫ってくるらしい。
そもそもうちのプチクルミパンの件も、買った時にいつもより焦げ気味だというのは
気づいていたという。
ただ、それでもなんとか食べられるだろうと思って買ったが、
やっぱり焦げが気になったので、食べられるところだけ食べたのだという。
焦げていたといっても、パンの底の部分だけのことであり、
その大半、少なくとも9割程度は食べられる程度のものだったと思われる。
これではわざわざいつもより焦げ気味の商品を買って、その大半は食べ、
なおかつ返金を迫る、確信犯だと思われても仕方ないではないか。
ましてやこのクレーマー、、、クレーマーというだけのことはあって、
こういうことが1回2回ではないのだ。
少なくとも数十回以上同様のクレームを申告し、返金を迫っている。
そんな客の言うことをすべてうのみにしろという方が無理というものだ。
少なくとも店の人間の大半がその客をクレーマーと認識し、なおかつ、周辺の同業他社の
間でもクレーマーとして有名な人物なのだから。
変な言い方かもしれないが、これが非のつけどころのない、きちんとしたクレームだというなら
客側にはそれを証明する義務があるし、そういった場合なら、店側にそれを補償する義務が
発生すると個人的には思っている。
以前他部門のチーフがあまりにむかついて反論した時、
『店員が客に反論なんかしていいと思ってるのか！！？』
といったようなことものたまったという。
本来客と店員は対等な立場であるはずだ。店員はサービスや商品を提供し、
客はその対価として金を支払う。
もしそのサービスや商品に不満があるのなら、客は別の店に行くわけだし、
そうならないために店員側はサービスや商品を充実させるべく、日々努力しているのだから。
ところが昨今、どうも何か勘違いしている客というのがあまりに多すぎると思う。
たとえば、よくスーパーなどで商品を袋詰めする台（サッカー台という）で
こぼれたりよごれたりしやすい商品を包むためにロール状のビニールがあるのは
誰でも見たことがあるだろう。それを何に使うのか知らないが、必要以上に何十枚もゴッソリ
持っていく客。あれとて、お客様のためにサービスで置いてあるわけだが、どれだけの経費が
かかっているのかわかっていてああいうムダなことをしているのだろうか。
試食を売り場に出していると、おやつかなにかと勘違いしているのか、これまたゴッソリもっていく客。
それくらいならまだかわいい方で中には口にほうばりつつ持ち帰りの分までゴッソリ鷲掴みしているアホまでいる。
客の立場としては、そういう行為の何が悪い！？と言われるかもしれないが、
店員の立場としては冗談ではない。
自分が経営者だとして、客に同じようなことをされたらどう思うだろうか。
結局その後、このクレーマー、ベーカリーだけでなく他部門への理不尽なクレームを店長代理に散々ぶちまけていた。
その間、1時間以上。
それほどの長時間、店長代理を拘束するほどの理由がこの理不尽なクレームのどこにあると
いうのだろうか。
はっきりいって、もうこんな人には店にきてほしくはないし、客とも呼びたくない。
そのクレームの内容も多岐に渡り、実にバリエーション豊かだ。
先日、うちのベーカリーにもやってきて、この店に自分が異動してきて以来、
初めてベーカリーの商品に対してクレームをつけられた。
曰く、うちで買った5個入りのプチクルミパンの下側が焦げていたとのこと。
そして返金するように言われた。
見せられたのが、5日前、つまり5月15日のレシート。
なるほど たしかにうちの店でプチクルミパンは買われたらしい。
ではそのプチクルミパンはどうしたのかというと…
下側だけちぎって食べられるところは全部食べた ということらしい。
どんなものなのだろうか…
たしかに実際焦げていたのならば、それはこちらのミスであり、
もちろん返金、もしくは代替商品との交換は当然のことだ。
けれどこのクレーマーは不良品であるという証拠の商品を
ただのひとつも持ってこないのだ。
つまり実際には焦げていなかったとしても、こちらには事実を確認する術がないということ。
実際、これまでにもベーカリー以外の部門に対して同じようなクレームをつけてきた時も
その大半は実物を持ってこず、返金を迫ってくるらしい。
そもそもうちのプチクルミパンの件も、買った時にいつもより焦げ気味だというのは
気づいていたという。
ただ、それでもなんとか食べられるだろうと思って買ったが、
やっぱり焦げが気になったので、食べられるところだけ食べたのだという。
焦げていたといっても、パンの底の部分だけのことであり、
その大半、少なくとも9割程度は食べられる程度のものだったと思われる。
これではわざわざいつもより焦げ気味の商品を買って、その大半は食べ、
なおかつ返金を迫る、確信犯だと思われても仕方ないではないか。
ましてやこのクレーマー、、、クレーマーというだけのことはあって、
こういうことが1回2回ではないのだ。
少なくとも数十回以上同様のクレームを申告し、返金を迫っている。
そんな客の言うことをすべてうのみにしろという方が無理というものだ。
少なくとも店の人間の大半がその客をクレーマーと認識し、なおかつ、周辺の同業他社の
間でもクレーマーとして有名な人物なのだから。
変な言い方かもしれないが、これが非のつけどころのない、きちんとしたクレームだというなら
客側にはそれを証明する義務があるし、そういった場合なら、店側にそれを補償する義務が
発生すると個人的には思っている。
以前他部門のチーフがあまりにむかついて反論した時、
『店員が客に反論なんかしていいと思ってるのか！！？』
といったようなことものたまったという。
本来客と店員は対等な立場であるはずだ。店員はサービスや商品を提供し、
客はその対価として金を支払う。
もしそのサービスや商品に不満があるのなら、客は別の店に行くわけだし、
そうならないために店員側はサービスや商品を充実させるべく、日々努力しているのだから。
ところが昨今、どうも何か勘違いしている客というのがあまりに多すぎると思う。
たとえば、よくスーパーなどで商品を袋詰めする台（サッカー台という）で
こぼれたりよごれたりしやすい商品を包むためにロール状のビニールがあるのは
誰でも見たことがあるだろう。それを何に使うのか知らないが、必要以上に何十枚もゴッソリ
持っていく客。あれとて、お客様のためにサービスで置いてあるわけだが、どれだけの経費が
かかっているのかわかっていてああいうムダなことをしているのだろうか。
試食を売り場に出していると、おやつかなにかと勘違いしているのか、これまたゴッソリもっていく客。
それくらいならまだかわいい方で中には口にほうばりつつ持ち帰りの分までゴッソリ鷲掴みしているアホまでいる。
客の立場としては、そういう行為の何が悪い！？と言われるかもしれないが、
店員の立場としては冗談ではない。
自分が経営者だとして、客に同じようなことをされたらどう思うだろうか。
結局その後、このクレーマー、ベーカリーだけでなく他部門への理不尽なクレームを店長代理に散々ぶちまけていた。
その間、1時間以上。
それほどの長時間、店長代理を拘束するほどの理由がこの理不尽なクレームのどこにあると
いうのだろうか。
はっきりいって、もうこんな人には店にきてほしくはないし、客とも呼びたくない。
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