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初めまして！ ただいま楽天グループでは楽天従業員からの楽天モバイル紹介キャンペーンを実施中です。 下記からログインして楽天モバイルにご契約いただくと、最大14,000ポイントプレゼントいたします！よろしくお願い申し上げます。 https://r10.to/hYYGNa 【楽天従業員から紹介された方限定】楽天モバイル紹介キャンペーン！回線お申し込みごとにポイントプレゼント
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2025.10.30
テーマ： 携帯電話のこと(2728)
カテゴリ： 楽天モバイル
ご訪問ありがとうございます。 ただいま楽天グループでは楽天従業員からの楽天モバイル紹介キャンペーンを実施中です。
下記からログインして楽天モバイルにご契約いただくと、最大14,000ポイントプレゼントいたします！よろしくお願い申し上げます。
https://r10.to/hYYGNa
【楽天従業員から紹介された方限定】楽天モバイル紹介キャンペーン！回線お申し込みごとにポイントプレゼント。上記URLからどなたでもお申し込みいただけます。
楽天モバイルの顧客体験改善：お客様第一の取り組みが生み出す成長
はじめに：第4のキャリアとして歩み続ける楽天モバイル
日本の携帯電話業界は長い間、3つの大手キャリアだけが市場にありました。そんな中、2020年に楽天モバイルが第4の携帯キャリアとして参入し、業界に新しい風を吹き込みました。今回は、楽天モバイルショップの運営を担当されている高橋京太さんと関沢絵梨さんのお話から、同社がどのような思いでお客様の体験向上に取り組んでいるのかをご紹介したいと思います。
楽天グループならではの強みを活かした店舗づくり
楽天モバイルショップは、ただ携帯電話の契約をする場所ではありません。高橋さんによると、楽天グループにとって「お客様と直接接点が持てる貴重な場所」として位置づけられているそうです。
楽天グループは、インターネットショッピングの楽天市場から楽天カード、楽天銀行まで、私たちの生活に密着した様々なサービスを提供しています。楽天モバイルショップでは、携帯電話の契約だけでなく、楽天カードのお申し込みも可能です。「楽天ポイントがさらに貯まりやすくなる」ということで、スマートフォンの契約をきっかけに楽天カードも一緒に申し込まれるお客様もいらっしゃるとのことです。
これは、楽天グループ全体のサービスを知っていただく入り口として、とても重要な役割を果たしていると感じます。一つの店舗で複数のサービスについて相談できるというのは、お客様にとっても便利ですし、楽天グループとしても大きな強みになっているのではないでしょうか。
お客様の声から生まれた改善：委任状制度の導入
関沢さんがお話しされた委任状による乗り換え手続きの改善は、まさにお客様目線での取り組みの代表例だと思います。
これまでは、ご家族名義の携帯電話を楽天モバイルに乗り換える場合、契約者であるご家族と一緒に来店していただくか、事前に名義変更をしていただく必要がありました。特に、ご両親名義で小さい頃から他社の携帯電話を使われている方にとっては、大きな負担となっていました。
そこで楽天モバイルは、2024年7月から委任状制度を導入しました。ここでこだわったのは、「お乗り換え手続きに特化した委任状にすることで、記入項目をシンプルにし、審査時間を短縮すること」だったそうです。契約に関わる重要な部分でもあるため、社内外との調整には苦労されたとのことですが、お客様の利便性を最優先に考えて実現されました。
実際に導入後は、お客様から「両親に書いてもらいやすい」というお声や、店舗スタッフのR CREWからも「お客様のご負担を軽減できた」「ご成約率の向上につながったと感じる」という感想が届いているそうです。
この取り組みは、お客様の実際の困りごとを解決するための具体的な改善策として、とても価値のあるものだと思います。制度を変えるというのは簡単なことではありませんが、お客様のためを思って実現されたことが素晴らしいですね。
多様なお客様への対応：多言語化への取り組み
高橋さんのお話で印象的だったのは、多言語対応への取り組みです。最近の楽天モバイルショップには、「英語圏以外を含む、多国籍のお客様」が来店されているそうで、そうした方々にも安心してサービスをご利用いただけるよう、複数言語で書かれた案内ツールを用意されています。
興味深いのは、このパンフレットの作成に楽天グループの様々な国や地域出身の従業員の方々が協力されたということです。外部の翻訳会社に依存するのではなく、社内の多様な人材を活用することで、より実用的で分かりやすい案内ツールを作ることができているのだと思います。
日本で生活する外国の方々にとって、携帯電話は生活に欠かせないものです。言葉の壁があることで不安を感じることなく、安心してサービスを利用していただけるような環境づくりは、とても大切な取り組みだと感じます。
スタッフのやりがいとお客様の満足が生み出す好循環
お二人のお話を聞いていて特に感じたのは、スタッフの方々が心からやりがいを感じながら働いていらっしゃることです。
関沢さんは「定期的に楽天モバイルショップを訪問し、R CREWと対面で話す機会をつくっているのですが、R CREWから『お客様からこういった「ありがとう」をもらいました』といった声をいただくことが、私にとって一番やりがいを感じる瞬間です」とおっしゃっています。
高橋さんも「新たな取り組みの成果がR CREWからの声や、ご成約率向上などの形で反映されていることが確認できると、私も非常にやりがいを感じます」と語られています。
これは、お客様の満足がスタッフのやりがいにつながり、そのやりがいがさらなる良いサービス提供につながるという、とても良い循環が生まれていることを示していると思います。数字だけでなく、お客様やスタッフの声を大切にされている姿勢が印象的です。
多言語化されたパンフレット
着実に広がる楽天モバイルの認知と評価
また、SNSなどで「楽天モバイルつながる！」や「これでこの値段でいいの？」といった投稿を見かけることが増えたそうで、「第4の携帯キャリアとして堂々と戦えているのだなと少し誇らしく思っています」とのことです。
これらは、楽天モバイルが単なる安いだけのサービスではなく、品質面でも認められるようになってきたことを示していると思います。特に、実際にサービスを利用されているお客様が自発的にSNSで良い評価をされているというのは、本当の意味でサービスが認められている証拠ではないでしょうか。
高橋さんも「楽天モバイルショップに来店されるお客様の数が増えており、契約数も順調に伸びています」とおっしゃっており、着実に成長を続けていることがうかがえます。
私なりの感想と今後への期待
今回のお話を聞いて、楽天モバイルが大切にしているのは、お客様一人一人の声に耳を傾け、実際の困りごとを解決するための具体的な行動を起こすことだと感じました。
委任状制度の導入にしても、多言語対応にしても、「お客様にとって何が一番良いか」という視点から出発して、実現に向けて努力されている姿勢が素晴らしいと思います。また、スタッフの方々が心からやりがいを感じながら働いていらっしゃることも、サービス品質向上の大きな要因になっているのではないでしょうか。
高橋さんが最後におっしゃった「お客様にとってさらに快適な楽天モバイルショップにするために、オペレーション改善や様々な施策を進めて課題を解決していきながら、少しでも楽天モバイルのご契約者様が増えていくこと、さらには楽天グループの各サービスにおけるユーザー数増加を後押ししていければ」という言葉からは、継続的な改善への強い意志が感じられます。
さらに視点を広げると、楽天モバイルの「店舗体験改善」には、単に個々のお客様の利便性を高めるだけではない、業界的な意味合いも見えてきます。大手3社が長年築いてきた圧倒的な店舗網に比べると、楽天モバイルはまだ規模で劣ります。その中で、「少ない店舗だからこそ、1店舗ごとの体験価値を最大化する」という発想は、戦略的にもユニークであり、競争のポイントになり得るのではないでしょうか。
また、楽天モバイルショップは通信契約の場所であると同時に、楽天経済圏全体を体験できる「ゲートウェイ」としての役割も果たしています。携帯契約をきっかけにカードや金融、ECなどへ接点を広げる仕組みは、店舗が単なる販売拠点ではなく「楽天ブランドのショーケース」になっていることを示しています。
今後を考えると、店舗での体験とオンラインの利便性をどう結びつけるかも重要な課題だと思いました。もしも、店舗で受けた説明や相談内容がアプリに引き継がれ、来店後のサポートがシームレスにつながるようになれば、お客様にとって一層「負担のない体験」になるかもしれません。
加えて、多言語パンフレットを社内の多国籍人材の協力で制作した取り組みは、単なる接客改善にとどまらず、楽天グループの多様性を活かした組織文化の一例とも言えます。こうした社内文化が将来のサービス開発や顧客理解の深化につながっていくことにも期待できます。
最後に、将来的には楽天グループの知見を活かしたAIやデータ活用による「来店者の行動分析」や「パーソナライズされた接客」など、さらに高度な顧客体験が実現する可能性もあります。店舗の役割は、単なる契約窓口から「顧客体験のハブ」へと進化しつつあるのかもしれません。
お客様の声を大切にする企業文化
楽天モバイルの取り組みを見ていると、技術や価格だけでなく、「お客様の声を聞き、それに応える」という基本的だけれども大切なことを愚直に続けていることが成功の要因になっているように思います。
携帯電話は今や私たちの生活に欠かせないものです。だからこそ、単に「安い」だけでなく、「使いやすい」「安心できる」サービスが求められています。楽天モバイルが目指している「お客様にとって快適な体験」の提供は、まさにその期待に応えるものだと思います。
今後も楽天モバイルがどのような新しい取り組みを行い、私たちの生活をより便利で豊かなものにしてくれるのか、とても期待しています。そして、このようなお客様第一の姿勢が他の企業にも広がり、業界全体のサービス向上につながることを願っています。
［もっと良くなる つながる 楽天モバイル］お客様の快適なショップ体験を追求
https://corp.mobile.rakuten.co.jp/blog/2025/0716_01/
［もっと良くなる つながる 楽天モバイル］お客様の快適なショップ体験を追求 | 楽天モバイル株式会社
楽天モバイルでは、全国各地で安定して携帯電話をご利用いただけるように、ネットワークやサービス品質の向上に取り組んでいます。 「もっと良くなる つながる 楽天モバイル」シリーズでは、楽天モバイルの品質改善に向けた取り組みをご紹介します。今回は、「楽天モバイルショップ」の運営設計などを担当する、ショップ営業部 店舗企画課 営業支援グループの皆さんにお話を伺いま…
インタビューの一部は動画でもご覧いただけます。
https://youtu.be/IBSlZt1XVns
動画の説明：「もっと良くなる つながる 楽天モバイル」では、楽天モバイルの品質改善に向けた取り組みをご紹介します。楽天モバイルでは、全国各地で安定して携帯電話をご利用いただけるように、ネットワークやサービス品質の向上に取り組んでいます。今回は、「楽天モバイルショップ」の運営設計などを担当する、ショップ営業部 店舗企画課 営業支援グループの担当者にお話を伺いました。
ご訪問ありがとうございます。 ただいま楽天グループでは楽天従業員からの楽天モバイル紹介キャンペーンを実施中です。 下記からログインして楽天モバイルにご契約いただくと、最大14,000ポイントプレゼントいたします！よろしくお願い申し上げます。
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楽天モバイルの顧客体験改善：お客様第一の取り組みが生み出す成長
はじめに：第4のキャリアとして歩み続ける楽天モバイル
日本の携帯電話業界は長い間、3つの大手キャリアだけが市場にありました。そんな中、2020年に楽天モバイルが第4の携帯キャリアとして参入し、業界に新しい風を吹き込みました。今回は、楽天モバイルショップの運営を担当されている高橋京太さんと関沢絵梨さんのお話から、同社がどのような思いでお客様の体験向上に取り組んでいるのかをご紹介したいと思います。
楽天グループならではの強みを活かした店舗づくり
楽天モバイルショップは、ただ携帯電話の契約をする場所ではありません。高橋さんによると、楽天グループにとって「お客様と直接接点が持てる貴重な場所」として位置づけられているそうです。
楽天グループは、インターネットショッピングの楽天市場から楽天カード、楽天銀行まで、私たちの生活に密着した様々なサービスを提供しています。楽天モバイルショップでは、携帯電話の契約だけでなく、楽天カードのお申し込みも可能です。「楽天ポイントがさらに貯まりやすくなる」ということで、スマートフォンの契約をきっかけに楽天カードも一緒に申し込まれるお客様もいらっしゃるとのことです。
これは、楽天グループ全体のサービスを知っていただく入り口として、とても重要な役割を果たしていると感じます。一つの店舗で複数のサービスについて相談できるというのは、お客様にとっても便利ですし、楽天グループとしても大きな強みになっているのではないでしょうか。
お客様の声から生まれた改善：委任状制度の導入
関沢さんがお話しされた委任状による乗り換え手続きの改善は、まさにお客様目線での取り組みの代表例だと思います。
これまでは、ご家族名義の携帯電話を楽天モバイルに乗り換える場合、契約者であるご家族と一緒に来店していただくか、事前に名義変更をしていただく必要がありました。特に、ご両親名義で小さい頃から他社の携帯電話を使われている方にとっては、大きな負担となっていました。
そこで楽天モバイルは、2024年7月から委任状制度を導入しました。ここでこだわったのは、「お乗り換え手続きに特化した委任状にすることで、記入項目をシンプルにし、審査時間を短縮すること」だったそうです。契約に関わる重要な部分でもあるため、社内外との調整には苦労されたとのことですが、お客様の利便性を最優先に考えて実現されました。
実際に導入後は、お客様から「両親に書いてもらいやすい」というお声や、店舗スタッフのR CREWからも「お客様のご負担を軽減できた」「ご成約率の向上につながったと感じる」という感想が届いているそうです。
この取り組みは、お客様の実際の困りごとを解決するための具体的な改善策として、とても価値のあるものだと思います。制度を変えるというのは簡単なことではありませんが、お客様のためを思って実現されたことが素晴らしいですね。
多様なお客様への対応：多言語化への取り組み
高橋さんのお話で印象的だったのは、多言語対応への取り組みです。最近の楽天モバイルショップには、「英語圏以外を含む、多国籍のお客様」が来店されているそうで、そうした方々にも安心してサービスをご利用いただけるよう、複数言語で書かれた案内ツールを用意されています。
興味深いのは、このパンフレットの作成に楽天グループの様々な国や地域出身の従業員の方々が協力されたということです。外部の翻訳会社に依存するのではなく、社内の多様な人材を活用することで、より実用的で分かりやすい案内ツールを作ることができているのだと思います。
日本で生活する外国の方々にとって、携帯電話は生活に欠かせないものです。言葉の壁があることで不安を感じることなく、安心してサービスを利用していただけるような環境づくりは、とても大切な取り組みだと感じます。
スタッフのやりがいとお客様の満足が生み出す好循環
お二人のお話を聞いていて特に感じたのは、スタッフの方々が心からやりがいを感じながら働いていらっしゃることです。
関沢さんは「定期的に楽天モバイルショップを訪問し、R CREWと対面で話す機会をつくっているのですが、R CREWから『お客様からこういった「ありがとう」をもらいました』といった声をいただくことが、私にとって一番やりがいを感じる瞬間です」とおっしゃっています。
高橋さんも「新たな取り組みの成果がR CREWからの声や、ご成約率向上などの形で反映されていることが確認できると、私も非常にやりがいを感じます」と語られています。
これは、お客様の満足がスタッフのやりがいにつながり、そのやりがいがさらなる良いサービス提供につながるという、とても良い循環が生まれていることを示していると思います。数字だけでなく、お客様やスタッフの声を大切にされている姿勢が印象的です。
多言語化されたパンフレット
着実に広がる楽天モバイルの認知と評価
また、SNSなどで「楽天モバイルつながる！」や「これでこの値段でいいの？」といった投稿を見かけることが増えたそうで、「第4の携帯キャリアとして堂々と戦えているのだなと少し誇らしく思っています」とのことです。
これらは、楽天モバイルが単なる安いだけのサービスではなく、品質面でも認められるようになってきたことを示していると思います。特に、実際にサービスを利用されているお客様が自発的にSNSで良い評価をされているというのは、本当の意味でサービスが認められている証拠ではないでしょうか。
高橋さんも「楽天モバイルショップに来店されるお客様の数が増えており、契約数も順調に伸びています」とおっしゃっており、着実に成長を続けていることがうかがえます。
私なりの感想と今後への期待
今回のお話を聞いて、楽天モバイルが大切にしているのは、お客様一人一人の声に耳を傾け、実際の困りごとを解決するための具体的な行動を起こすことだと感じました。
委任状制度の導入にしても、多言語対応にしても、「お客様にとって何が一番良いか」という視点から出発して、実現に向けて努力されている姿勢が素晴らしいと思います。また、スタッフの方々が心からやりがいを感じながら働いていらっしゃることも、サービス品質向上の大きな要因になっているのではないでしょうか。
高橋さんが最後におっしゃった「お客様にとってさらに快適な楽天モバイルショップにするために、オペレーション改善や様々な施策を進めて課題を解決していきながら、少しでも楽天モバイルのご契約者様が増えていくこと、さらには楽天グループの各サービスにおけるユーザー数増加を後押ししていければ」という言葉からは、継続的な改善への強い意志が感じられます。
さらに視点を広げると、楽天モバイルの「店舗体験改善」には、単に個々のお客様の利便性を高めるだけではない、業界的な意味合いも見えてきます。大手3社が長年築いてきた圧倒的な店舗網に比べると、楽天モバイルはまだ規模で劣ります。その中で、「少ない店舗だからこそ、1店舗ごとの体験価値を最大化する」という発想は、戦略的にもユニークであり、競争のポイントになり得るのではないでしょうか。
また、楽天モバイルショップは通信契約の場所であると同時に、楽天経済圏全体を体験できる「ゲートウェイ」としての役割も果たしています。携帯契約をきっかけにカードや金融、ECなどへ接点を広げる仕組みは、店舗が単なる販売拠点ではなく「楽天ブランドのショーケース」になっていることを示しています。
今後を考えると、店舗での体験とオンラインの利便性をどう結びつけるかも重要な課題だと思いました。もしも、店舗で受けた説明や相談内容がアプリに引き継がれ、来店後のサポートがシームレスにつながるようになれば、お客様にとって一層「負担のない体験」になるかもしれません。
加えて、多言語パンフレットを社内の多国籍人材の協力で制作した取り組みは、単なる接客改善にとどまらず、楽天グループの多様性を活かした組織文化の一例とも言えます。こうした社内文化が将来のサービス開発や顧客理解の深化につながっていくことにも期待できます。
最後に、将来的には楽天グループの知見を活かしたAIやデータ活用による「来店者の行動分析」や「パーソナライズされた接客」など、さらに高度な顧客体験が実現する可能性もあります。店舗の役割は、単なる契約窓口から「顧客体験のハブ」へと進化しつつあるのかもしれません。
お客様の声を大切にする企業文化
楽天モバイルの取り組みを見ていると、技術や価格だけでなく、「お客様の声を聞き、それに応える」という基本的だけれども大切なことを愚直に続けていることが成功の要因になっているように思います。
携帯電話は今や私たちの生活に欠かせないものです。だからこそ、単に「安い」だけでなく、「使いやすい」「安心できる」サービスが求められています。楽天モバイルが目指している「お客様にとって快適な体験」の提供は、まさにその期待に応えるものだと思います。
今後も楽天モバイルがどのような新しい取り組みを行い、私たちの生活をより便利で豊かなものにしてくれるのか、とても期待しています。そして、このようなお客様第一の姿勢が他の企業にも広がり、業界全体のサービス向上につながることを願っています。
［もっと良くなる つながる 楽天モバイル］お客様の快適なショップ体験を追求
https://corp.mobile.rakuten.co.jp/blog/2025/0716_01/
［もっと良くなる つながる 楽天モバイル］お客様の快適なショップ体験を追求 | 楽天モバイル株式会社
楽天モバイルでは、全国各地で安定して携帯電話をご利用いただけるように、ネットワークやサービス品質の向上に取り組んでいます。 「もっと良くなる つながる 楽天モバイル」シリーズでは、楽天モバイルの品質改善に向けた取り組みをご紹介します。今回は、「楽天モバイルショップ」の運営設計などを担当する、ショップ営業部 店舗企画課 営業支援グループの皆さんにお話を伺いま…
インタビューの一部は動画でもご覧いただけます。
https://youtu.be/IBSlZt1XVns
動画の説明：「もっと良くなる つながる 楽天モバイル」では、楽天モバイルの品質改善に向けた取り組みをご紹介します。楽天モバイルでは、全国各地で安定して携帯電話をご利用いただけるように、ネットワークやサービス品質の向上に取り組んでいます。今回は、「楽天モバイルショップ」の運営設計などを担当する、ショップ営業部 店舗企画課 営業支援グループの担当者にお話を伺いました。
ご訪問ありがとうございます。 ただいま楽天グループでは楽天従業員からの楽天モバイル紹介キャンペーンを実施中です。 下記からログインして楽天モバイルにご契約いただくと、最大14,000ポイントプレゼントいたします！よろしくお願い申し上げます。
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