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2004年02月21日
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この本からの気づき
◎９９％において顧客が１００％正しい
◎顧客サービスは利益貢献の最大のファクターであるばかりか、従業員満足度や社員ロイヤリティまでも高める
◎社員を最もエナジャイズするのは「顧客の笑顔」なのだ
◎顧客サービスはお客様にとってわかりやすくないと意味がない
◎優れたサービスに必要なコストと、その見返り（報酬）を計測しさえすれば、優れたサービスが「現金印刷機」であることが誰の目にも明らかになる
◎自分の仕事を愛している人から受けるサービスを「最上のサービス｣と言う
◎今やビジネス＝顧客サービスである
◎ミッションとは組織が抱く夢であり、価値とはその夢の表現である
◎そして、未来を描かずして戦略が生まれることはない
◎サービス企業とそうでない企業の差は従業員にあるのではない。それはトップの差以外にありえない
◎「顧客を喜ばすこと」以外の目標は立てずとも良い。顧客を喜ばすことさえ出来れば、多くの「それ以外」の目標は自ずと達成の方向に向かう
◎より次元の高いサービスになればなるほど、それは「非定型」のものとなる
◎ケースバイケースの柔軟な対応、つまりは「思いやり」が感じられるものが「高次元のサービス」である
◎それには「どうしたらお客さんはもっと喜んでくれるだろうか？」と四六時中自発的に考え続ける社員が必要である
◎彼らはトップの「オーラ」によって作られる。それ以外に彼らが「サービスラバー」になるはずがない
◎顧客満足度計測で唯一かつ最も信頼のける指標は「リピート率」である
◎アンケートでいくら高い顧客満足度が出ても、そうした対象者のリピート率が計測されていないなら、そのアンケート結果は信頼に値しない
今日の宣言
私はサービスマインドが「オーラ｣となって溢れてしまうほど「サービスキチガイ」になります！ただし、顧客満足度をあげることは重要ですが、それは顧客ベースが出来てからの話で、まずは「顧客獲得」の方が優先されるべきであることを忘れません！
◎９９％において顧客が１００％正しい
◎顧客サービスは利益貢献の最大のファクターであるばかりか、従業員満足度や社員ロイヤリティまでも高める
◎社員を最もエナジャイズするのは「顧客の笑顔」なのだ
◎顧客サービスはお客様にとってわかりやすくないと意味がない
◎優れたサービスに必要なコストと、その見返り（報酬）を計測しさえすれば、優れたサービスが「現金印刷機」であることが誰の目にも明らかになる
◎自分の仕事を愛している人から受けるサービスを「最上のサービス｣と言う
◎今やビジネス＝顧客サービスである
◎ミッションとは組織が抱く夢であり、価値とはその夢の表現である
◎そして、未来を描かずして戦略が生まれることはない
◎サービス企業とそうでない企業の差は従業員にあるのではない。それはトップの差以外にありえない
◎「顧客を喜ばすこと」以外の目標は立てずとも良い。顧客を喜ばすことさえ出来れば、多くの「それ以外」の目標は自ずと達成の方向に向かう
◎より次元の高いサービスになればなるほど、それは「非定型」のものとなる
◎ケースバイケースの柔軟な対応、つまりは「思いやり」が感じられるものが「高次元のサービス」である
◎それには「どうしたらお客さんはもっと喜んでくれるだろうか？」と四六時中自発的に考え続ける社員が必要である
◎彼らはトップの「オーラ」によって作られる。それ以外に彼らが「サービスラバー」になるはずがない
◎顧客満足度計測で唯一かつ最も信頼のける指標は「リピート率」である
◎アンケートでいくら高い顧客満足度が出ても、そうした対象者のリピート率が計測されていないなら、そのアンケート結果は信頼に値しない
今日の宣言
私はサービスマインドが「オーラ｣となって溢れてしまうほど「サービスキチガイ」になります！ただし、顧客満足度をあげることは重要ですが、それは顧客ベースが出来てからの話で、まずは「顧客獲得」の方が優先されるべきであることを忘れません！
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