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2015年02月07日

『店の都合を押し付けないサービス』株式会社フードナビ

カテゴリ：ビジネス

飲食店では、接客・サービスが重要です。どの飲食店でも、「お客様の立場に立って接客しよう」「最高のサービスを提供しよう」というように考えているはずです。しかし、実際にはその考えが実践されているかというと、そうでもないですよね。

「お客様に満足していただけるサービスをしたい」と考えながらもそれが実践できないのは、店側の都合があるものです。飲食店を経営していく上では、スタッフの数にも限りがありますし、時間もお金も限られています。そんな限られた条件の中でお客様のためだけにサービスをしなければならないのですから、けっこう難しいものなんですね。

たとえば、お客様が来店されたとき、どこの席に案内するのか。店によって独自のルールを設けていることもありますよね。「通りがかったお客様が入りやすいように、空いているときは窓際にお客様を案内する」「騒がしくなりそうな学生グル―プは奥の席に案内する」「スタッフの手間を省くためにキッチンから近いところに座ってもらう」など。でも、このように席を決めてしまうのは、店側の都合です。店側の都合としてももっともな理由がある場合もありますから一概に悪いというわけではありませんが、お客様が希望をお持ちの場合はその希望に沿う形で席を案内する方がいいのではないでしょうか。

また、もっと簡単な例で言えば、お客様を待たせるのも店の都合です。満席になっている場合は別ですが、よく、席は空いているのにも関わらず待たされることがあります。これは、スタッフの数が足りていなくて片づけが追い付いていなかったり料理が追い付いていないなどの理由で待たされるわけです。席についてからでも、なかなか注文を聞きに来てくれなかったり、料理が来るのが遅かったりと、待たされることは多いですよね。これも、店側の都合でお客様を待たせてしまっている状態ですから良いとは言えないでしょう。

いくらお客様のために最大限のサービスをしようと考えていても、実際にはさまざまな事情から店側の都合をお客様に押し付けてしまっていることがよくあります。

とは言え、「時間が無いから仕方ない」「お金がないから仕方ない」「スタッフが足りないから仕方ない」というように言い訳ばかりしていても、お客様に満足していただくことはできませんよね。店の都合ばかりを優先していると、お客様に満足してもらうことができず、その結果お客様の数も減ってしまうことになるでしょう。

まずは、普段どれぐらいのことを「仕方ない」と言ってお客様に店側の都合を押し付けているか振り返ってみるのがいいと思います。中には簡単に解決しない問題もあると思いますが、解決できそうなものから手をつけて、店側の都合でお客様に迷惑をかけることがないように改善してくのが良いのではないでしょうか。

今回は、店の都合を押し付けてしまっていることについてお話ししました。皆さんの参考になれば幸いです。

CEO　渡辺大河　DaigaWatanabe

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