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2015年03月02日

『マニュアルはスタッフが作る』株式会社フードナビ

カテゴリ：ビジネス

飲食店では、かならずマニュアルがあるものです。しかし、実際にそのマニュアルは役に立っているのでしょうか？飲食店に限らず、サービス業ではしばしばマニュアルがあるにも関わらず、大して役に立っていないことがあるものです。

では、役に立つマニュアルとはどのようなものなのでしょうか？

マニュアルの役割として、まず一つは方法を統一するという役割があります。つまり、飲食店であれば料理のレシピなど、やり方についてスタッフが共通のやり方をマスターし、新人スタッフにはその共通のやり方を教えるためのマニュアルですね。そして多くの店では、この方法を教えるための役割としてマニュアルを使っています。

でも、マニュアルの役割はそれだけではありません。
方法だけでなく、マニュアルでは「対応」を統一するという役割があります。

対応とは、どの人がどんなことをするのか、こんなときにはどうすればいいのか、ということをスタッフに周知し、やり方を統一させることだと言えます。

たとえば、クレームが起こったときに、誰が、どのように対応するのか？そのお客様にクレームを言われたスタッフが対応するのか、それともクレームの原因を起こしてしまったスタッフが対応するのか、もしくは店長等責任者が対応するのか？こういったことを決めておかないと、トラブルへの対応が迅速にできずに、事態をさらに悪化させてしまうのです。

では、飲食店を営業していく上で必要となる方法や対応について、どのようにマニュアルに反映させていくべきでしょうか。

一番おすすめなのは、定期的に現場のスタッフによってマニュアルを作ることです。長く営業していると、マニュアルの内容も実態にそぐわなくなってきてしまいます。役に立たないマニュアルだからスタッフも読む気がしませんし、役に立たないマニュアルだからトラブルが起きてもまともな対応ができない。これではマニュアルの意味がありませんし、おそらく売り上げにも影響を及ぼすでしょう。

マニュアルが形骸化してしまっていては、上手に店を運営していくことは難しくなります。ぜひ、定期的なマニュアルの見直しをしてみてはいかがでしょうか。みなさんの参考になれば幸いです。

CEO　渡辺大河　DaigaWatanabe

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