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こんなもん持ってまっせ。

2004.06.21

Web通販と店舗との顧客データ統一

(1)

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20413)

カテゴリ：車、鉄道、システム、オタクネタ

ある文具チェーン店が、数ヶ月前に、新しいポイントシステムに移行した。

今回の引っ越しの後にも、収納用品を購入しに、そのチェーン店に行った。そこで、会計を済ませようとしたとき、ポイントシステムを導入したので、会費がいらないので会員にならないかと、店員にさそわれた。
特に断る理由もなかったし、よく行くし、通販にも使えるというし、得点もそんなに悪くなかったので、入会の書類に必要事項を書き込み、カードを発行してもらった。そして、説明書と最新の通販カタログをもらった。
その翌日ぐらいに、また、収納用品が足りないので、先日もらったカタログで、商品をWeb通販で買うことにした。
ところが、Webページで商品を選び、会計をしようと、先日発行されたカードの番号を入力した所、エラーが出るのです。
しかし、このサイトで通販で購入するときには、自動的にポイントカードの会員になるしくみになっており、そうしないと、自分の住所に商品が届くように、入力できないのである。
約款には、カードの二重発行をした場合は、ポイントの合算ができないと書いてあったが、商品が届かないのが困るので、とりあえず、入会することにした。
そして、数日後、商品が届いた後に、新しいポイントカードが郵送されてきた。つまり、同じチェーン店のカードが、手元に、2枚あることになってしまったのだ。

会計カウンターで、今までの経過を一通り説明したところ、ポイントの合算が出来ないと言われた。しかも、問いつめたところ、店員は、レジのマシンやパソコンを操作し、顧客データを閲覧し、「そのころは、ポイントシステムが移行したばかりの時期で、店舗で入会した人の会員情報の入力が追いついていなかった可能性が高い」という回答をもらった。
そこで「混み合っていて、入力が遅れたというのは、私からすれば知らない話で、それが原因で、ポイントカードが2枚になってしまったのは、御社の責任ではないか」と、さらに追いつめた。
すると、店員さんは、机の下から、ポイント移行の書類を取り出し、2枚のうち、一枚のカードを預かりたいと言い出した。
ちゃんと、ポイント移行のできる、ちゃんとしたマニュアルと書式があるんじゃないの。この点には感心した。
店員は「ポイントが確実に移行できるかどうかは、お約束できないが、やるだけやってみる」と言ってくれた。これは、とても、うれしかった。
そこで、カードを1枚預け、書類のコピーを取ってもらって、店を後にした。
まだ、申請したばかりなので、実際に、ポイントが移行されるのかはわからない。
店舗でのPOSとWeb通販という、即時対応が要求される顧客情報システムを連動させるのは、かなりのスピードとマンパワーが必要なのだろう。それは、それで、わからなくもないが、お客さんの感覚と、会社の都合とのズレが、今回の二重発行の原因だろう。
システムやワークフローを組むときには、ついつい忘れがちなポイントだと感じた。

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