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2009年01月16日
テーマ： きくスキルの研究(496)
カテゴリ： 三浦日記
今週はファシリテーションについて書いてきました。
規模の大小に関わらず、コンタクトセンターでは、お客様とのコミュニケーションが毎日続きます。また、コンタクトセンターも多くの人が集まる一つの職場ですから、組織の中のメンバーとのコミュニケーションの毎日でもあります。
共通するのは、仕事をするということは、イコール、コミュニケーションであるといえますね。
ファシリテーターの役割は、コミュニケーションを活性化させること。上の理屈で言えば、つまり「仕事をする」ことなのです。
そのためファシリテーターは、コミュニケーション力を向上させるための道具を使いこなしていきます。そのツールには、様々なものがあります。
道具には、主に、アイデアを拡散するツール、どんどん広げるためのツールと、広げたアイデアを纏めるツールがあります。今では極めて一般的になったブレーンストーミング法は、アイデアを拡散させていく有力な方法です。また、川喜多二郎さんが開発したKJ法は、収束型の方法といえるでしょうね。
そこで、今回の最後にロジカルに話す、聞く場合のとても便利な方法の一つをご紹介して今週の締めくくりとしたいと思います。その手法とは、
PREP法‥‥です。
これはロジカルな話し方、ロジカルなきき方に共通した道具といえます。
RはReasonの「R」‥二番目に理由を述べる
EはExampleの「E」‥事例を上げる
PはPointの「P」‥最初のポイントを繰り返す
この四段階の話し方が、ロジカルな話し方の骨格となりますね。
この方法を覚えておくと、自分自身への問いの投げかけにも活用できますし、他人の話を聞く場合の評価基準としても使えます。
いかがでしょうか?
今週も一週間お付き合いいただき、ありがとうございました。
（この項了）
規模の大小に関わらず、コンタクトセンターでは、お客様とのコミュニケーションが毎日続きます。また、コンタクトセンターも多くの人が集まる一つの職場ですから、組織の中のメンバーとのコミュニケーションの毎日でもあります。
共通するのは、仕事をするということは、イコール、コミュニケーションであるといえますね。
ファシリテーターの役割は、コミュニケーションを活性化させること。上の理屈で言えば、つまり「仕事をする」ことなのです。
そのためファシリテーターは、コミュニケーション力を向上させるための道具を使いこなしていきます。そのツールには、様々なものがあります。
道具には、主に、アイデアを拡散するツール、どんどん広げるためのツールと、広げたアイデアを纏めるツールがあります。今では極めて一般的になったブレーンストーミング法は、アイデアを拡散させていく有力な方法です。また、川喜多二郎さんが開発したKJ法は、収束型の方法といえるでしょうね。
そこで、今回の最後にロジカルに話す、聞く場合のとても便利な方法の一つをご紹介して今週の締めくくりとしたいと思います。その手法とは、
PREP法‥‥です。
これはロジカルな話し方、ロジカルなきき方に共通した道具といえます。
RはReasonの「R」‥二番目に理由を述べる
EはExampleの「E」‥事例を上げる
PはPointの「P」‥最初のポイントを繰り返す
この四段階の話し方が、ロジカルな話し方の骨格となりますね。
この方法を覚えておくと、自分自身への問いの投げかけにも活用できますし、他人の話を聞く場合の評価基準としても使えます。
いかがでしょうか?
今週も一週間お付き合いいただき、ありがとうございました。
（この項了）
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「きくスキル研究会」とは、コンタクトセンターやお客様相談室で行われているコミュニケーションのあり方について、現場に携わる担当者やSV、コンサルタント、研究者が自主的に集まり研究している団体が主催する交流広場です。
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