ミステリアスなセラピストの夢ワード

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2006.02.24

大天使ミカエルのエンジェルリンクを、受けてからノンジャメントに関して考えていました。そうして思いついたのが、私がスタッフにたいして、どのようなセラピストになってもらいたいか、どのようなところを評価しているのかを、明らかにして、スタッフに理解してもらおうということでした、

私の会社は、３店舗あり、スタッフも多い時は２０人近くなります。そのスタッフを細かく指導することは、難しいので、マニュアルを作成し、学んでもらえればと思い作成しました。
本当に基本的なことですが、やはりできないスタッフも多いのです。

私のｻｲﾄにこられる方のなかには、アロマやリフレクのセラピストとして活躍している方や、その様なサロンで働いている方、更にはセラピーの仕事をしたいと考えている方も多いと思いますので、お暇があれば、参考になさってください。サロンの経営者がどのように考えているのか、ご理解いただけると思います。からだ・はうすのスタッフ用に作ったマニュアルですが、２回に分けてご紹介します

　新人がプロのセラピストになるためのマニュアル

【接客･受付】

１、さわやかな笑顔でのあいさつ。お客様に目をあわせて、明瞭な声で明るく行う。

接客の基本は、笑顔と明るい明瞭な声で、お客様をお迎えする事にあります。お客様に、「この店は活気があり、自分を喜んで迎えてくれている」と思ってもらわなければ、お客様は再度来店しようとは思いません。また、最初の声かけの印象がよければ、そこに信頼関係が生まれますので、メニューもより良いコースを選んでくれますし、店側の都合も受け入れてもらえます。このとき目をそらしたり、下を向いて小さい声であいさつするようでは、お客様から、不信感を抱かれますので人を癒すセラピストの仕事はできません。お客様には、常に笑顔で、お店のきちんとした姿勢と自分の元気をアピールするつもりで接してください。

２、正しい敬語、丁寧な接客用語を使用すること。
いらっしゃいませ、　ありがとうございました、　申しわけありませんがしばらくお待ち下さい、
お着替えはおすみでしょうか、　またのご来店お待ちしております、　いかが致しましょうか、
「お疲れ様でした」は、目上の人に対する言葉ではないので、禁止

からだ・はうすは、鹿児島の田舎のマッサージ店で終わるつもりはありません。日本全国どこに出しても通用するヒーリングサロンを目指しています。私共の会社を支えてくれる建築家やインテリアコーディネーター、印刷のデザイナーなども全て、東京などで活躍してきた一流の方達ばかりです、しかしながら、現場で働く皆さんも、鹿児島のレベルを超えて、より上質のスタッフになってもらわなければなりません。

そのために最も大切なのは、正しい敬語、丁寧な接客用語を用いることです、お店では、丁寧な言葉遣いを徹底してください。そして、正しい言葉を使用することにより、皆さんの仕事の中にもよりよい緊張感がうまれ、技術や接客マナーが向上し、人間としても大きく成長していけるのです。からだ・はうすのお客様は、鹿児島でもトップクラスの方たちが多く含まれているということを忘れないで下さい。

また敬語はお客様だけでなく、あなた自身を指導し、技術を教えていただく先輩に対しても使用しなければなりません。それが社会の常識なのです。先輩を敬うことができない者は、後輩からも敬われることはありません。

３、「受付マニュアル」を熟読し、コースの案内や、施術の内容、時間による効果の違いを熟知し、お客様に丁寧に伝えられるようにする。またお客様からの質問事項は、自分が解答できないときは、必ず先輩に指示を仰ぐ。これは接客の基本です。

自分のお店がどのようなサービスをいくらで提供しているのか、すぐに応えられなければ、お客様はあなたの事を信頼しませんし、お店に対してもよい印象を持ちません、お店のメニューの内容と時間、その特徴は３日以内に覚えてください。そしてお客様に自信を持って応えることができるようにしてください。自分がお客様の施術をしているときも、お客様のからだの状態に応じた、施術の案内ができるようにしておいてください。

４、お客様へのお茶のサービスやお会計などの処理も迅速に行う。会計はあらかじめ計算しておき、お客様から聞かれた時にすぐに応えられるようにしておく。また仕事の段取りを、自分の中で考える。

お客様を待たせないことが大切です。お客様が何も言わなくても、何をしてもらいたがっているのかを気づき、あらかじめ準備しておくことやお客様の要望に的確に応える事が大切です。

特に忙しいときに、１人のお客様の施術が終了したら、あらかじめお茶などを準備しておき、すぐに部屋の片付けや、セッテイングを行い、次のお客様に入室してもらい着替えている間に、施術が終わったお客さまのお返しをするといったように、時間に無駄のないように、仕事の段取りをあらかじめ、自分の中で組みたてておきます。

また気をつけなければいけないことは、会計のタイミングです。施術が終わったばかりの人にすぐ、会計をお願いしたら、その人は不愉快になります。しばらくボーッとさせておく時間が必要なのです。また複数でいらっしゃったお客様はお客様の申し出がない限り、全員そろってからお会計をします。（特に男女同伴の時）お会計をするタイミングはお客様が、自分のお財布を取り出したり、かばんを開きはじめた時、スタッフのほうを何度か見始めた時に、「お会計いたしましょうか」とお声をかけます。

５、ポイントカードのポイントの追加､ならびに誕生日の景品を忘れないようにする。

ポイントカードの期限は１年なので、期限が切れているカードは必ず新しいカードに交換する。

ポイント･カードは必ず、発行日とお客様の誕生日を確認します。これはサービスの基本です。お客様は、誕生日の近くに来店すれば、記念品があると分かっているので、それを見落としてしまうと、お客様の不信感を招きます。また同じようにサービスポイントの確認と割引をした時のチェックも確実に行ってください。

６、電話での応対は丁寧、かつ的確に
相手はあなたの声だけで店の雰囲気を勝手に想像しますので、丁寧に応対しましょう、時間の予約に関しては
お客様のお名前、コースおよび施術時間、ご来店の時間をメモしたうえで、上司に報告し指示を受けます、自分だけの判断で、予約を受けないようにしてください。また、問い合わせなどの連絡があった時必ず上司に報告を忘れないようにしてください。

明日に続きます。

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