住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

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▲クレームは小さい芽のうちに摘んでおく

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テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20033)

カテゴリ：カテゴリ未分類

▲クレームは小さい芽のうちに摘んでおく

おはようございます。

菊原です。

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～クレームは小さい芽のうちに摘んでおく～

ダメ営業マン時代の事。

引渡し物件の割にはクレームが多かった。

《引渡ししたら関わりたくない》

そのスタンスがよりクレームを呼んだのだ。

引渡し日にはお客様に必ずこう言っていた。

私「これからは何かありましたら直接メンテナンスにご連絡下さい」

お客様「はい」

私「直接の方が早いですから」

しかしお客様は必ず私に連絡してくる。

お客様「ちょっと壁がズレている気がするんですが」

お客様「お願いします」

このように丸投げ。

現場を見るだとか、メンテナンスに同行するなんて考える事も無かった。

そしてこれが大きなクレームへとつながる。

メンテナンスの人も忙しい。

と言うような要件では本気にならないのだ。

そしてお客様から激怒の電話がある。

お客様「メンテナンスの人が「こんなの当たり前」と言うのですが、どういう事ですか!」

私「ちょっと待って下さい。どういう事ですか?」

こうなってから初めて動き出す。

こじれてどうにもならずに上司や会社まで巻き込んだことが何度もあったのだ。

クレームは始まりはささない事。

しかし、ほっておくととんでもない事に発展する事もある。

どうにもならない状況になってから動き出すのではなく、小さな目のうちに摘んでおく。

そうすることで自分もスタッフも平和に仕事ができます。

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