住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲クレーム時は平謝りではなくまず質問する

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

今日は遠くから群馬県に来て頂けます。

高崎はパスタの街。

ランチでパスタを食べて行ってもらおうと思います。

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中小企業の社長さんにお勧めです。

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小さな会社の〈人を育てる〉賃金制度のつくり方 「やる気のある社員」が辞めない給与・賞与の決め方・変え方 [ 山元浩二 ] ​

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営業の働き方大全 [ 菊原　智明 ] ​

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～クレーム時は平謝りではなくまず質問する～

私の知人に、長年

“クレームの部署”

で働いている人がいる。

クレームがたまにあるだけでキツイ。

しかし、知人は毎日クレームを処理している。

想像しただけで

《かなり大変なんだろうな》

と思う。

その知人が、ひとつ秘訣を教えてくれた。

クレームが起こった時、たいていの人は

「大変申し訳ございません」

と平謝りする。

これで納まることもある。

しかし、クレーマー的なお客様は

「お客様をなんだと思っているんだ！」

「社員にどういう教育をしているんだ！」

などと感情的になるケースも。

怒られる時間が長くなるという。

そうではなく、まずは

「詳しい状況をお聞かせ頂けないでしょうか？」

といった質問から入る。

こう聞かれると、お客様は

“時系列に話を組み立てて話す”

ようになる。

これによって冷静になる事も多いという。

確かに、お客様とすれば話も聞いてもらえるし

《まあ、しょうがないか》

とおさまりそうだ。

もちろんクレームが無い方がいい。

クレームが起こった際、質問から入ってみる。

ぜひお試しください。

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