おかしな寄り道

お詫びの仕方・… （ episode ５２ ）

購入した商品や提供されたサービスが、お客様の期待していた水準を下回ると不満が生じ、その不満の度合いがお客様の許容範囲を超えたときにクレームが発生。

　期待の水準は人それぞれ異なるので、全てのお客様を満足させてクレームを発生させない
ようにすることは不可能。商品やサービスの質を高めることももちろん大切ですが、そのような対策をしていてもクレームは必ず発生します。

そこで、起きてしまったクレームに対して適切な対応ができるよう対策をしていくことが
重要ですので… クレーム対応の基本は、お客様の言い分に耳を傾け、謝罪をすることです。

お客様に対応するときは、真摯な態度と丁寧な受け答えを心がけましょう。

クレーム対応の場面では組織を代表しているという意識を持つことも重要です…

とはいうけれど～

この一言でピンチをチャンスに変える？？

知ちゃんからの差し入れを食べているときに、　なぜかこの話に～

​​​ “ 申し訳ありませんでした。　　謹んでお詫び申し上げます。　　大変ご迷惑をおかけいたしました。　深く反省しております。　お詫びの言葉もありません。　平にご容赦ください。
猛省しています ” ‥など…謝り方にもそれぞれ～　丁寧な言葉遣いを意識が・・・　​​​

ご馳走になったときの言葉は…‣

　キッシュがこんなに美味しいものとは知りませんでした？　　
さすがに舌が肥えていらっしゃいますね？　
さすがに知ちゃんのおすすめだけあっていいお味のキッシュでした！
知ちゃんごちそうさまでした。ありがとうね。　…言葉の使い方が～
​​平常心を保っていっている？　えぇ　…それよりも ​“​ 対応ルールを決めておかないとね ” ​​

　クレーム対応の内容を記録し、次に活かす‼！

Episode ５３。へ・…「くるニャンくーる」

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