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娘が亡くなりました
【訃報－娘が亡くなりました】
【訃報－娘が亡くなりました。(2)】
【訃報－娘が亡くなりました。(3)】
【訃報－娘が亡くなりました。(4)】
【訃報－娘が亡くなりました。(5)】
【訃報－娘が亡くなりました。(6)】
【訃報－娘が亡くなりました。(7)】
【訃報－娘が亡くなりました。(8)】
【訃報－娘が亡くなりました。(9)】
【娘の死をどう考えるか？】
【今日から仕事にでました】
【ハリーポッター 謎のプリンス】
【娘のためにも妻の誕生日を祝おう】
【かつての上司が駆けつけて来てくれた】
【公園墓地を見に行く】
【心の穴を埋めるには】
【意味を見つけたくなるのが人間】
【除籍住民票－公に死を証明している書類】
【新入社員の歓迎会－図書券で本を買う】
【感情が揺れ動く・・・・・。】
【妻が書いた学校への手紙】
【娘がケーキを食べた？】
【フッと現れる娘の顔】
【ついにダウン－長距離通勤はキツイ】
【健康保険証の被扶養者】
【お墓を決めました】
【戒名をつけるには・・・。】
【娘の死は何を意味するのか？】
【仏具屋さんに行ってきます】
【娘が亡くなりました。今日は月命日です】
【学校の先生とお友だちが来る】
【戒名が決まりました。】
【亡くなった娘の夢を見た】
【妻のお友だちが来てくれた。】
【四十九日の法要】
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【祝！１０００日達成！！】2007-09-01
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2009.05.17
カテゴリ： カテゴリ未分類
【日曜日に苦情対応】
今週の月曜日の夕方、ご本人のご主人さんから苦情の電話が入った。
「お宅の会社はどうなっているんだぁ！！本人の会社までしつこく電話してきて！こちらが事前に何回も会社に確認した時は○○といっていてそのつもりでいたが、そうじゃないと電話で一方的に言ってきて！！電話での説明と違うし職場にまで電話してくるし、説明しろ！！」
とかなり興奮した声であった。
自分が電話を受け内容を承り、事実確認の上でまた支店の責任者から連絡させると話しをしたところ、ご本人（奥様）は仕事で水曜日が休みなので、水曜日に連絡して欲しいと言われた。
火曜日に事実確認をしてみると、そもそもお客さんからコールセンターへ照会の電話が入っており、その際、コールセンターのオペレーターが説明をしているのであるが、説明の内容それ自体は間違っていないものの、お客さん質問と噛み合っわず（とうより大切なポイントがずれてしまっていて）お客さんが誤解をしていたものであった。
ただ、お客さんの立場で考えてみると、こちらの説明が間違っていたとし言いようがないものであった。
コールセンターの説明が間違っていたため、担当部署の課長とも対応を協議して、どういう風な対応をしていくかある程度の方向性を決めて、我が部署の課長とも相談して対応方針は決まった。
支店に対応してもらうつもりでいたが、そもそもコールセンターの間違いが発端であり、内容的に微妙な問題を孕んでいて、支店に任せるには負担が大きすぎるとおもい、我が部署で直接対応することにした。
ご主人から聞いてはいたが電話だけだと思っていたので、午後から外出してしまうとこのと。
「それでは他にご都合の宜しい日はありませんか？」と尋ねると平日は仕事でダメで、日曜日であれば都合がつくとのこと。
（「う～む。日曜日か？」と一瞬頭をかすめたが、ここで先延ばしにしても仕方ないので）
分かりました日曜日にお伺いしてお話しさせて頂きます。と訪問することになった。
ここまでは「 いつもと違う金曜日 」に概略を書いた。
そして今日、日曜日。
途中の駅である大宮駅構内で、お詫びのための手土産の菓子折（通常、クッキーやマドレーヌの様な焼き菓子やあられや煎餅のような日持ちのするお菓子）を買うため、少し早めに家を出て電車に乗った。
ここでハプニング。
大宮駅の手前で電車が急停止。
『危険を知らせる停止信号が発信されたため、安全確認のために暫く停車します』との社内アナウンス。
この路線は大宮駅は地下ホームのため、電車は地下トンネルのところで停止していて、携帯電話で外への連絡が取れないのだ。
このまま、ずーっと止まっていたらヤバイなぁと心配していたが、暫くして電車が動きだした。
（良かったぁ。助かった）と思って、大宮駅に着き、手土産の菓子折を買って、高崎線に乗ろうとしたところ、先程の停止信号は宇都宮線だったらしく、宇都宮線も高崎線も電車が止まっていて、京浜東北線しか動いていない。
・・・・・済みません。
この続きは、午後１０時頃更新します。（笑）
上野の手前まで行くため、高崎線か宇都宮線に乗りたかったが、仕方ないので京浜東北線のホームに行き電車に乗った。
停止信号の影響で京浜東北線も遅れていたがもうすぐ出発しそうなので車内で待っていた。
すると、隣りの高崎線が動き出すではないかぁ！！
えぇ～っ！！そんなぁ～。
まあ、浦和で高崎線に乗り換えるという手もあるし、そのまま乗っていくことにした。
浦和近くで時間を確認してみると、そのまま京浜東北線を乗り続けていても間に合いそうなことがわかったため、音楽携帯でタンゴの曲を聴きながら目をつぶって寝ることにした。
暫くして、携帯のマナーモードのバイブレーションで目が覚めた。
嫁さんがメールでもしてきたのかなぁと思ってみてみると、タンゴ友だちのＴさんからである。
Ｔさんとは、昨日ミロンガで一緒になり、今日お客さんのところに苦情処理に行くという話しをしていたのである。
そんな話しはしていたが、わざわざメールをくれるのはどうしてだろう？と思ってメールを読んでみると、
「あなたは仕事に行くけど、私はミロンガに行き、申し訳ないですね」という趣旨の事が書かれていた。
日曜日にそのミロンガがあることを知らなかったし、こちらは仕事だからそれは仕方ない。
メールの最後に「目の前に座っています」と書いてあった。
えぇっ？？？？？
電車は混んでいて向かいの席の人はみえない。
返信メールに「京浜東北線に乗っているのですか？」と書いたが、しばらくすると自分の前に立っていた人が降りた。しかし、向かいにもう一人の人が立っていて座っている人が見えない。
体を横に乗り出してみると、そこにはメールをくれたＴさんが座っているではないかぁ！！（驚愕）
Ｔさんは笑顔で会釈してくれたので自分も会釈をした。
自分が降りる駅で、Ｔさん側へ行き簡単に挨拶をして電車を降りた。
まさか同じ電車に昨日あったＴさんとお会いするとは？不思議で仕方ない。（笑）
ちょっと話しがそれてしまったので、もとに戻そう。
電車を乗り継ぎ、お客さんのマンションのある最寄り駅についた。
遅刻を心配していたが、十分間に合う時間であった。
駅から曲がりくねった道を１５分ほどあるいて、ようやく目的のマンションについた。
マンションはオートロック形式であり、まだ１２分ほど時間があったので、マンションの周りを少し歩いて時間を潰した。
苦情で訪問する場合、５分早くても「なぜ時間より早く来るんだ！！」と怒られてしまうことがある。そのため、約束の時刻丁度にベルを鳴らすようにしている。
マンションの隣りに神社と公園があったので、公園のベンチに座り深呼吸をして、どういう風に話しをしていくか頭の中でシミュレーションを繰り返した。
３分前になったので公園を後にして、エントランスに入り、１分前を切ったところで、お客さんの部屋番号の呼び鈴を押した。
「はい」と男性の声。
電話で苦情を言ってきたご主人さんの声である。
「△△会社の○○です。先日の件でお伺いしました。」と名乗った。
「どうぞ！」とご主人。
エントランスのドアが開いて中に入り、お客さんの号室のあるフロアへエレベーターで登った。
玄関前に着き大きく深呼吸をして、またベルを鳴らした。
ドアが開き、ご主人らしき男の人が出来た。
「どうそ入ってください」
「失礼します。この度は大変ご迷惑をお掛けてしてしまい、申し訳ございませんでした。失礼いたします。」と頭を下げながら部屋の中へ入っていた。
そのへ、茶色の小さなポメラニアンが飛びついてきた。
我が家でも犬を飼っているので、ワンちゃんは可愛い。犬嫌いでなくてよかった。（笑）
ワンちゃん可愛いですね。といいながら、リビングへ案内されテーブルについた。
事前に、お客さんから会社へ連絡してきた日時と内容を簡単にまとめておいたペーパーを取り出し、説明を始めた。
こちらの説明が全く間違ってはいないものの、行き違いにより、お客さんサイドからすれば誤解を与えてしまう説明になっていたことと話し、お詫びをした。
また、ご主人が、奥さんの会社にまで電話をして来たと苦情を言ってきたが、お客さんから提出された書類には、携帯電話番号と勤め先の電話番号と両方書いてり、日中の連絡先には勤め先の方に○印がされていために、会社に連絡させて頂いたものである。とその書類を見せて説明した。
こちらの謝罪と説明により、今回の事がどうしてそうなってしまったのかの理由は、理解できたと言って貰えた。
理由は分かったが、それで会社としてはどうしてもらえるのか？とご主人に詰め寄られた。
詳しいことは書けないが、コールセンターの説明によりお客さんの行動が変わり、奥さんのために自分は仕事（や休み）を調整しなければならなかったし、今回のことで必要な書類を取りにいくための手間が掛かったと言うのである。
それについては、ご迷惑をおかけしていまい、本当に申し訳ないことです。お詫び申しあげます。と何度も頭を下げた。お詫びするしかありません。
会社としてはお詫びをするしかないのである。
直接的にお客さんに損害を与えている場合には、損害賠償などの方法が考えられるが、今回のケースはそれには該当しないものである。
心情的なことで精神的苦痛を受けたなどということであれば、今度は慰謝料等の話しがでてくるが、それにも該当しないと思われる。
とにかくお詫びをして、ご納得いたくしかないケースである。
いろいろな話しをして、お詫びを繰り返し、今日のところはなんとかご了解をいただいた。
（まだ、ちょっと先へ繋がる問題があり、それは来月後半にならないとどうなるかはわからない）
とはいえ、恐らく今回基本的なところで、わかっていただいたので、次のステージに行ってもも何とかなるでしょう。
いやぁ～ぁ。
でも、普通のお客さん（クレーマーでなくて）良かったですよ。
本当に。
最近は普通のお客さんも、ちょっとしたことでクレーマー化してしまうので、交渉する際の一言一言にもの凄く気を使うんですよね。
これでこの案件はほぼ解決ですが、先週週中に書いた「 キターーー！！ 」の件はまだ解決していません。
明日以降この案件に対応します。
ハムスターの回し車状況です。（苦笑）
今週の月曜日の夕方、ご本人のご主人さんから苦情の電話が入った。
「お宅の会社はどうなっているんだぁ！！本人の会社までしつこく電話してきて！こちらが事前に何回も会社に確認した時は○○といっていてそのつもりでいたが、そうじゃないと電話で一方的に言ってきて！！電話での説明と違うし職場にまで電話してくるし、説明しろ！！」
とかなり興奮した声であった。
自分が電話を受け内容を承り、事実確認の上でまた支店の責任者から連絡させると話しをしたところ、ご本人（奥様）は仕事で水曜日が休みなので、水曜日に連絡して欲しいと言われた。
火曜日に事実確認をしてみると、そもそもお客さんからコールセンターへ照会の電話が入っており、その際、コールセンターのオペレーターが説明をしているのであるが、説明の内容それ自体は間違っていないものの、お客さん質問と噛み合っわず（とうより大切なポイントがずれてしまっていて）お客さんが誤解をしていたものであった。
ただ、お客さんの立場で考えてみると、こちらの説明が間違っていたとし言いようがないものであった。
コールセンターの説明が間違っていたため、担当部署の課長とも対応を協議して、どういう風な対応をしていくかある程度の方向性を決めて、我が部署の課長とも相談して対応方針は決まった。
支店に対応してもらうつもりでいたが、そもそもコールセンターの間違いが発端であり、内容的に微妙な問題を孕んでいて、支店に任せるには負担が大きすぎるとおもい、我が部署で直接対応することにした。
ご主人から聞いてはいたが電話だけだと思っていたので、午後から外出してしまうとこのと。
「それでは他にご都合の宜しい日はありませんか？」と尋ねると平日は仕事でダメで、日曜日であれば都合がつくとのこと。
（「う～む。日曜日か？」と一瞬頭をかすめたが、ここで先延ばしにしても仕方ないので）
分かりました日曜日にお伺いしてお話しさせて頂きます。と訪問することになった。
ここまでは「 いつもと違う金曜日 」に概略を書いた。
そして今日、日曜日。
途中の駅である大宮駅構内で、お詫びのための手土産の菓子折（通常、クッキーやマドレーヌの様な焼き菓子やあられや煎餅のような日持ちのするお菓子）を買うため、少し早めに家を出て電車に乗った。
ここでハプニング。
大宮駅の手前で電車が急停止。
『危険を知らせる停止信号が発信されたため、安全確認のために暫く停車します』との社内アナウンス。
この路線は大宮駅は地下ホームのため、電車は地下トンネルのところで停止していて、携帯電話で外への連絡が取れないのだ。
このまま、ずーっと止まっていたらヤバイなぁと心配していたが、暫くして電車が動きだした。
（良かったぁ。助かった）と思って、大宮駅に着き、手土産の菓子折を買って、高崎線に乗ろうとしたところ、先程の停止信号は宇都宮線だったらしく、宇都宮線も高崎線も電車が止まっていて、京浜東北線しか動いていない。
・・・・・済みません。
この続きは、午後１０時頃更新します。（笑）
上野の手前まで行くため、高崎線か宇都宮線に乗りたかったが、仕方ないので京浜東北線のホームに行き電車に乗った。
停止信号の影響で京浜東北線も遅れていたがもうすぐ出発しそうなので車内で待っていた。
すると、隣りの高崎線が動き出すではないかぁ！！
えぇ～っ！！そんなぁ～。
まあ、浦和で高崎線に乗り換えるという手もあるし、そのまま乗っていくことにした。
浦和近くで時間を確認してみると、そのまま京浜東北線を乗り続けていても間に合いそうなことがわかったため、音楽携帯でタンゴの曲を聴きながら目をつぶって寝ることにした。
暫くして、携帯のマナーモードのバイブレーションで目が覚めた。
嫁さんがメールでもしてきたのかなぁと思ってみてみると、タンゴ友だちのＴさんからである。
Ｔさんとは、昨日ミロンガで一緒になり、今日お客さんのところに苦情処理に行くという話しをしていたのである。
そんな話しはしていたが、わざわざメールをくれるのはどうしてだろう？と思ってメールを読んでみると、
「あなたは仕事に行くけど、私はミロンガに行き、申し訳ないですね」という趣旨の事が書かれていた。
日曜日にそのミロンガがあることを知らなかったし、こちらは仕事だからそれは仕方ない。
メールの最後に「目の前に座っています」と書いてあった。
えぇっ？？？？？
電車は混んでいて向かいの席の人はみえない。
返信メールに「京浜東北線に乗っているのですか？」と書いたが、しばらくすると自分の前に立っていた人が降りた。しかし、向かいにもう一人の人が立っていて座っている人が見えない。
体を横に乗り出してみると、そこにはメールをくれたＴさんが座っているではないかぁ！！（驚愕）
Ｔさんは笑顔で会釈してくれたので自分も会釈をした。
自分が降りる駅で、Ｔさん側へ行き簡単に挨拶をして電車を降りた。
まさか同じ電車に昨日あったＴさんとお会いするとは？不思議で仕方ない。（笑）
ちょっと話しがそれてしまったので、もとに戻そう。
電車を乗り継ぎ、お客さんのマンションのある最寄り駅についた。
遅刻を心配していたが、十分間に合う時間であった。
駅から曲がりくねった道を１５分ほどあるいて、ようやく目的のマンションについた。
マンションはオートロック形式であり、まだ１２分ほど時間があったので、マンションの周りを少し歩いて時間を潰した。
苦情で訪問する場合、５分早くても「なぜ時間より早く来るんだ！！」と怒られてしまうことがある。そのため、約束の時刻丁度にベルを鳴らすようにしている。
マンションの隣りに神社と公園があったので、公園のベンチに座り深呼吸をして、どういう風に話しをしていくか頭の中でシミュレーションを繰り返した。
３分前になったので公園を後にして、エントランスに入り、１分前を切ったところで、お客さんの部屋番号の呼び鈴を押した。
「はい」と男性の声。
電話で苦情を言ってきたご主人さんの声である。
「△△会社の○○です。先日の件でお伺いしました。」と名乗った。
「どうぞ！」とご主人。
エントランスのドアが開いて中に入り、お客さんの号室のあるフロアへエレベーターで登った。
玄関前に着き大きく深呼吸をして、またベルを鳴らした。
ドアが開き、ご主人らしき男の人が出来た。
「どうそ入ってください」
「失礼します。この度は大変ご迷惑をお掛けてしてしまい、申し訳ございませんでした。失礼いたします。」と頭を下げながら部屋の中へ入っていた。
そのへ、茶色の小さなポメラニアンが飛びついてきた。
我が家でも犬を飼っているので、ワンちゃんは可愛い。犬嫌いでなくてよかった。（笑）
ワンちゃん可愛いですね。といいながら、リビングへ案内されテーブルについた。
事前に、お客さんから会社へ連絡してきた日時と内容を簡単にまとめておいたペーパーを取り出し、説明を始めた。
こちらの説明が全く間違ってはいないものの、行き違いにより、お客さんサイドからすれば誤解を与えてしまう説明になっていたことと話し、お詫びをした。
また、ご主人が、奥さんの会社にまで電話をして来たと苦情を言ってきたが、お客さんから提出された書類には、携帯電話番号と勤め先の電話番号と両方書いてり、日中の連絡先には勤め先の方に○印がされていために、会社に連絡させて頂いたものである。とその書類を見せて説明した。
こちらの謝罪と説明により、今回の事がどうしてそうなってしまったのかの理由は、理解できたと言って貰えた。
理由は分かったが、それで会社としてはどうしてもらえるのか？とご主人に詰め寄られた。
詳しいことは書けないが、コールセンターの説明によりお客さんの行動が変わり、奥さんのために自分は仕事（や休み）を調整しなければならなかったし、今回のことで必要な書類を取りにいくための手間が掛かったと言うのである。
それについては、ご迷惑をおかけしていまい、本当に申し訳ないことです。お詫び申しあげます。と何度も頭を下げた。お詫びするしかありません。
会社としてはお詫びをするしかないのである。
直接的にお客さんに損害を与えている場合には、損害賠償などの方法が考えられるが、今回のケースはそれには該当しないものである。
心情的なことで精神的苦痛を受けたなどということであれば、今度は慰謝料等の話しがでてくるが、それにも該当しないと思われる。
とにかくお詫びをして、ご納得いたくしかないケースである。
いろいろな話しをして、お詫びを繰り返し、今日のところはなんとかご了解をいただいた。
（まだ、ちょっと先へ繋がる問題があり、それは来月後半にならないとどうなるかはわからない）
とはいえ、恐らく今回基本的なところで、わかっていただいたので、次のステージに行ってもも何とかなるでしょう。
いやぁ～ぁ。
でも、普通のお客さん（クレーマーでなくて）良かったですよ。
本当に。
最近は普通のお客さんも、ちょっとしたことでクレーマー化してしまうので、交渉する際の一言一言にもの凄く気を使うんですよね。
これでこの案件はほぼ解決ですが、先週週中に書いた「 キターーー！！ 」の件はまだ解決していません。
明日以降この案件に対応します。
ハムスターの回し車状況です。（苦笑）
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