プラス君の日記

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Aran@ Re:やっちゃいました(12/05) 心中お察しします。それがミロンガ直前と…

Nora@ Re:ただ今選曲中(11/16) なかなか、Jinさんとの日程が合わず、よう…

ARAN@ Re:鬼滅の刃(11/15) 逃亡する鬼の背中に向かって炭治郎が泣き…

ARAN@ Re:ただ今選曲中(11/16) この度はDJ代役引き受けてくださってあり…

プラス君 @ Re[1]:２回目の在宅勤務(04/21) Naokoさんへブログに直接のコメント、あ…

Naoko@ Re:２回目の在宅勤務(04/21) 孫がお泊りでウチにいた時、ねぇじーじ、…

プラス君 @ Re:梅雨に入りました(06/09) 今日の彩タンゴには、とてもたくさんの方…

チョクちゃん@ Re:やってみなけりゃわからない(11/01) わたしにもある！どうせその年でやっても…

プラス君 @ Re[1]:自重トレーニングを継続(05/21) メロンさんへ　 I am cragy.（笑）

メロン@ Re:自重トレーニングを継続(05/21) Cragy guy!

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プラス君

2009.07.28

【気になるお客さんから電話が・・・】

先々週の木曜日に電話を受けた苦情のお客さんへ返事をしなければならないと思いつつ、先週は忙しくて電話ができず、気になっていた。

昨日電話ができなかったから、今日こそは電話をしないとマズいなぁと思っていたところ、そのお客さんがお客様サービスセンターへ電話をしてきた。

お客さんとの話をした概要は、顧客データベースに記録が残るため、自分が以前話しをしていることはサービスセンターの方ですぐに分かる。

自分が昼ご飯で不在にしている間に電話があったため、昼から戻ってきたところ、そのお客さんへ折り返しの電話をしてくださいとメモがあった。

ちょうど、電話をしようと思っていたので、思い切って電話をした。

前回、電話があったことに対する回答のため、色々と調べを付けておいたので、ある程度は話しができるよう準備していたのだが、その内容を話しをしても納得しないだろうなぁ～と思っていた。

案の定、こちらがいくら説明しても、納得ができないとのこと。

ご主人と話しをしていたのだが、お客さんはその奥さん。

しばらく話しをしても平行線のため、奥さんに代わってもらった。

奥さんと話しをして、ご主人と同じ内容の話しを続ける。

それでも納得しない。

そもそも、納得しないもなにもないような問題なのである。
今回の事案で法的に闘うと会社側が絶対に勝つ内容なのだ。
つまり、お客さんの気持ちは分かるけど、会社としては問題は全くなく、言い方は悪いが、お客さんの一方的な思いこみなのである。

苦情解決は、理屈でなく、感情をどう納めるかがポイントになる。

延々と話しを聞き、相手の話しの合間に適度にこちらの話し入れ、それの繰り返し。

今回は、１時間弱でお客さんの方が折れてくれた。
助かったぁ～。
取り敢えず、解決して良かったですよ。（ホッ！！）

そんなエネルギーがあるなら、世のため人のために使えばいいのにね。（笑）

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