プラス君の日記

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ARAN@ Re:鬼滅の刃(11/15) 逃亡する鬼の背中に向かって炭治郎が泣き…

ARAN@ Re:ただ今選曲中(11/16) この度はDJ代役引き受けてくださってあり…

プラス君 @ Re[1]:２回目の在宅勤務(04/21) Naokoさんへブログに直接のコメント、あ…

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プラス君

2012.11.06

【当たって砕けろ！いや、やっぱり砕けちゃダメだ！】

今日も忙しかった。

月曜日が一番電話が多いのだが、時々、火曜日の方が多い日があるが、今日はまさにそんな火曜日だった。

先週苦情で対応したお客様に昨日電話ができなかったため、今日の午後電話をしようと思っていたところ、その方から午前中にコールセンターに電話が入った。

「先週電話があって、それから何の連絡もない」と。

しまった。先手を打たれてしまった。（泣）

前回苦情となっている件の他に、別の要素が加わっていたのである。

その内容を別部門の担当者から聞いておかないと、そのお客様に電話できないため、別部門の担当者に資料を持ってきてもらい説明を聞いた。

この内容をお客様に理解してもらうには、目に見えるそれなりの資料を用意して、事前に郵送しておき、その資料を見ながら説明しないと納得して貰えないのではないか。

説明を聞いているうちに昼になってしまった。躊躇している場合ではない。とにかく電話をしないと余計にエスカレーションしてしまうことが予想された。

自宅に電話をしてみたが、留守番電話になっていた。

この留守番電話が一番の曲者。先週、苦情対応した時は、携帯電話に掛けて話しをしたのだが、自宅にと言われている以上、携帯電話に掛けるわけにもいかない。

１０分程度たってまた掛けたが、まだ留守番電話。

結局、数回掛けてやっと繋がった。

先日の苦情の件は、まず置いておいて、先にその担当者からの話しを基に説明をしたが、なかなか理解してもらえない。というよりも話しがかみ合わない。

相手側には何も資料等がないので、伝わらないのもわかるが、どうもこちらに対して不信感を持っているため、理解しようという意識がないのだ。

相手の時間が無くなり、もう一度しっかり調べてまた連絡してくれ。ということになってしまった。

やれやれ・・・・。

お昼休みも取れずに対応していたので、ランチを食べに行こうと思ったが、その前に、その担当者の上司に相談して今後の対応について協議をした。

協議が終わり、ようやくお昼に出ようと思った矢先に、またコールセンターから連絡があり、直ぐに電話をしてくれとのこと。

話してもまたもや話しが噛み合わず、お互いに声のトーンが大きくなってきてしまった。

お客様相手に大きな声を出してはいけないのであるが、それも時と場合による。

大きな声で話ししているうちに、ようやく相手がこちらの話しを理解してくれて、次第にトーンが下がってきた。

その件は理解をしてくれて、それはそれで良かったが、当初の苦情の発端となった件はまだ終わっていない。

しかし、それについても、取り敢えず文書で回答することで、ひとまず話しは終わった。

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