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2006.07.01

りうりう、クレーマーになる。

(28)

テーマ：家電よもやま(9976)

カテゴリ：ニュース

　　　会社で長年、夫はクレーム対応をして来た。
　　　私もＨＰでの「ご意見・ご要望」係だったりする。

　　　だもんで、クレームが生じる様々な原因、理由、、、
　　　たくさんのケーススタディをしてきたし、
　　　クレームを下さる方々からもいろ～んなことを学んで来た、と思っている。

　　　基本的に、企業にとって、クレームをいただくのはとても有難いことなのである。

　　　数ある企業のなかから、我が社を選んでいただいた。
　　　それだけでも有難いことだし、
　　　結果、失望や怒り、不快な想いをされ、

　　　それは、まだ我が社を見捨てておられないから。
　　　育てようと思って下さるから。　

　　　んだから、やっぱり、まずは感謝、なのである。
　　　まずは、有難うございます。　そこからだと思っている。

　　　　　　、、、しかし昨今は、最初から何某かの代償を得るため。
　　　　　　慰謝料の類を狙っての確信犯。
　　　　　　そんなような輩が出現し、増加の一途を辿っている。

　　　クレームの電話をいただいたら、
　　　私たちは、何よりもまず、「申し訳ございません」と謝罪していた。

　　　しかし、昨今は、「申し訳ございません」と言ったら【負け】なのである。

　　　「　ごめん、と非を認めたのだから、贖え　」　に　なる。

　　　私たちは、本当のお客さま　と　賠償金目当てのクレマーとを
　　　瞬時に見分けなくてはならなくなって来た。

　　　ボタンの掛け違えなどで、遺憾に思っておられるお客さまには、
　　　なんとしても失ってしまった信頼を取り戻したいと願い、

　　　がしかし、度を越した謝罪や
　　　悪質なクレーマーとの対峙の仕方を間違えては、
　　　社員のモチベーションも下がってしまう。

　　　私たちには、お客さまの信頼にお応えする義務を持つが、
　　　同様に、他のお客さまの利害や社員を守る義務もある。

　　　薄利多売の当社が、必要以上のお客さまへのフォローを行えば、
　　　当然、赤字になり、その赤字分は、誰かが被ることになる。

　　　常にもてる限りの商品知識とスキルをもって、
　　　精一杯のことをさせていただいている誇りも粉々になる。

　　　理不尽な物言いには、何処かで線を引かねばならない。

　　　「訴えてやる」と言われれば、

　　　　　「　残念ですが、どうぞご随意に。
　　　　　　　私どもも、弁護士を立てさせていただきます　」と

　　　　斬らねばならないときが、あるのである。

　で、本題。

　昨日、夫の荷物を搬入するときに、テレビを購入した。

　支障ある部分を伏字にしてあるが、
　帰宅して、その企業のＨＰにアクセスし、本社宛に送った全文章である。

　　ずっと広島市中区→南区に住んでおりましたが、
　　▽▽町へ転居以来、Ｋ店、Ｈ店、Ｓ店を利用させていただいています。

　　本日から大々的なセールをなさいました。
　　丁度、夫がＳ区へ異動となり、ちいさなＴＶを購入しようとしておりましたため、
　　とても有難く、送付されてきたリーフレットのなかの
　　シャープ１４インチテレビデオ１９８００円のものを購入しようと決めました。

　　本日、夫の荷物の搬入のため、××まで出向くこととなり、
　　テレビを購入することにしました。
　　往路中にあるＫ店は、御社のなかでも小規模店ではあり、
　　もしかしたら在庫がないかもしれない。
　　また万一故障した場合も考えれば、少しでも夫の地元となる××店で購入して
　　搬入しようと考えて、××店までお邪魔しました。

　　ところが、目指すテレビデオは在庫がない由。
　　最短で日曜午後のお届けになる、とのことでした。

　　▼　セール終盤で在庫がない、というのなら納得します。
　　　　しかし、セール初日の午前１１時。
　　　　御社のなかでも大型店である××店で、何故、在庫がないのでしょう？

　　今日からＷ杯決勝Ｔも佳境です。
　　どうしても本日購入したかったために、
　　どの店舗なら在庫が在るか、とお訊ねしましたところ、
　「●●店なら【おそらく】あるでしょう」との由。

　　▼　セールで大忙しでいらっしゃることは理解します。
　　　　しかし、広告に載せた商品が、現在、何店に何台ある、というデータは、
　　　　御社の社内ネットか何かで、バックルームで即座に調べられないのでしょうか？
　　　　セール突入後何日目というのではなく、まだ初日のオープン後の１時間です。

　　●●店まで行って、なかったらショックなので、配達していただくことにしました。

　　夫の住所は、会社の２階である寮です。
　　すると、「伝票上は、会社の住所であるため、
　　お客さま個人が使用されるとはみなされず、会社で使用するということで、
　　保証期間は１年になります」とおっしゃられました。

　　▼　会社の２階ではありますが、寮であり、個室であり、夫個人のものです。
　　　　伝票上、そうなってしまうのは、判らないでもありませんが、
　　　　それを楯にとる、そんなお役所仕事でどうする！と思います。

　「それでは、この１年以内に夫の再異動となり
　　（実際、異動期間は３ヶ月～１年の予定です）、
　　自宅へ持って帰って１年後に故障したら、保証はないのですか？」と
　　お尋ねしましたら、
　「その場合も、このテレビは、会社さま宛で登録してありますから、
　　保証はできかねます」との由。

　　とても気の毒そうに言っていただき、頭を下げられましたが、納得できません。

　　▼　シャープのテレビデオを選択し、××店で購入しようとしたことは、
　　　　当方の勝手な都合です。
　　　　しかし、この商品を広告に打ちながら、大規模店が、初日の１時間目に
　　　　在庫を置いておられなかったのは、■■■■さんの勝手なご都合です。
　　　　そのために、取り寄せ、配達となって、会社２Ｆの住所を登録しなくては
　　　　ならなくなり、保証期間が１年に短縮される。
　　　　これは、あんまりではないでしょうか？

　　笑顔で修理がモットーの○○○○さんから、大きく成長され、
　　正直、昔が恋しく思えることがこれまでもたくさんありました。

　　それでも、家電で５年間の無料保証を打ち出されたのは、
　　最大のご努力であると思うし、私たちにとっても最大の魅力です。
　　だから、年会費を払ってでも会員になっており、■■■■さんを利用するのです。

　　結婚時、新築時、電化製品は照明器具まで全て■■■■さんで揃えて来ました。
　　子どもたちが成長し、音響製品を揃えるに当たっても■■■■さんです。

　　コジマさんやヤマダさん、ベストさんが来られ、広島は大激戦区になりました。
　　でも、私たちには、あの小さかった、
　　お客さまおひとりおひとりを大事にされる○○○○さんを忘れておらず、
　　地元でもあり、◎◎◎◎となられても、■■■■となられても、
　　やっぱりやっぱり「贔屓」であったのです。

　　しかし、今回のような対応をされるなら、考え直す時期だと思いました。
　　単なる量販店の道を選ばれるなら、量販店同士で１円でも安いお店の勝ちですよね。

　　所ジョージさんの新ＣＭの歌詞、そして『偽善じゃありません』なリフレインが、
　　とても虚しく響いてます。

　　　＊　応対して下さった社員の御方には、丁寧にご説明いただきました。
　　　　　社員の御方に含むところはございません。

。。。。きつ。

我ながら、よくぞ、そこまで言うものだ。
「　単なる量販店の道を、、　」のくだりは、
もし、我が社が言われたら、私は七転八倒だろう。

、、、でもね、土地鑑ないところで、地図を見ながら、
わざわざ、良かれと思って××店まで出向いたんだもの。

私は「プロ」に対しては、とっても厳しいの。
もし、このテレビデオが【囮広告】紛いのものだったりしたら、ほんと許さんし。

　　　　　メールして２時間後、当該店の店長さんから電話。

　　　　　平身低頭、だった。

　　　　　そして、とにもかくにも初日に在庫がなかったことが、
　　　　　トラブルの根源なので、誠に申し訳なく、保証はちゃんと５年間にする。
　　　　　また、今日のＷ杯が観れるよう、代替機を搬入させていただく。との由。

　　　　　代替機については、そこまでしていただく訳にはいかないと、
　　　　　お気持ちだけ受け取り、
　　　　　何故、初日に在庫がなかったのかの説明をしていただく。

　　　　　××店【だけ】の発注ミスでセール初日に間に合わなかった由。

　　　　　私のクレームは、店長さんの痛いところを突いたようだった。
　　　　　たまたま発注ミスをした、その商品を私が購入希望をした。
　　　　　ありがちなことである。　で、納得した。

　クレームする側もかなりのパワーを遣うものだ、と、改めて。

　　　　　。。。私も立派なクレーマーとして、
　　　　　　　　■■■■さんのブラックリストに載ったかも(汗)。