愛ことば･心の散歩路

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2017/05/05

^-^◆　心の声……『答える』と『応える』

(24)

テーマ：自分らしい生き方・お仕事(38862)

カテゴリ：営業感覚

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^-^◆　心の声……『答える』と『応える』

　　　　　( ^-^)「お客様の心の声」(^-^ )

　……とあるホテルのフロントで。

「………『心の声』？『答える』と『応える』？
　―― 漢字で書けばこう違うと、説明してくれたけど、
　……よくわかんないなぁ……？」

「……しょうのない奴だな。いいか―― 例えばこんなことだ。
　――予約なしでやってこられたお客様の部屋が無い場合……、
　どうする？」

「―― そっ、それは当然……、部屋はありませんと言って
　帰ってもらいます…………！」

「バカッ………。わがホテルのやり方はだな、
　―― 他のホテルに電話して部屋が無いかどうか当たる」

「……………！？」

「―― それが正解！それこそが、
　お客様に『応える』ということなんだ………。
　お客様は当ホテルに空室があるかどうかを
　聞きに来たんじゃなく、
　宿泊したいとおっしゃっている…………。
　だから、単に部屋が無いと『答える』のではなく、
　他のホテルであっても部屋を探してあげるんだ………！
　それが、お客様の期待に『応える』という事。
　―― わかったか？」

「………おぼろげながらだけど………」

　【石ノ森章太郎「ＨＯＴＥＬＬ」第316話より…………】

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