メートル・ド・テル徒然草

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Nov 1, 2005

　私たちの生業とする「料飲サービス」とは少々趣が違っていても、他業種のサービスに関する取り組みなどは非常に参考となる点もあります。例えば、病院、介護サービス業、農林水産業、、、様々な業種があれど、そこに「お客様」がいる事を意識すれば「サーヴィス」が生まれます。

　京都に本社のある、あるタクシー会社があります。ブログ上で公開するに支障があるといけませんので、イニシャルでMKタクシーとしておきます。

　このMKタクシーは、そのサービスの良さで定評があり、他のタクシー会社との差別化に成功している事例といえます。
　昨今において関西圏ではレストランやホテル、バーなどにおいてタクシーを呼ぶ時、「MKにしますか、それともその他のタクシー会社にしますか？」と言われることもあるようにようになりました。
　ある意味、「タクシー」と「MKタクシー」は別のカテゴリーという認識の現れです。

　さて、このMKタクシーのサービスで、本などにも掲載されるような「感動のサービス」とされる事例をいくつか挙げます。

・雨の日にMKを呼ぶと、運転手さんが傘をさして車外で待っていてくれる。
・女性がひとりで利用すると、自宅まで送った後、マンションの一室の明かりが点くまで車を発車させずに、無事帰宅した事を確認してくれる。

などが、あります。ところがこの2例目に関してなんですが、少しよく考えてみると、おかしな点があります。「最初に」この行為に気付いた「お客様」は誰だったのでしょうか？

　同じく、この事例にも矛盾点はあるのですが、これが「感動のサーヴィス」を商品として宣伝広告するにあたっては非常に有効であった事も確かです。

　推測するに「・女性がひとりで利用すると…」の話は、話題が先にありきで、「マニュアル」によって社員にそう行動するよう示唆されている事が伺えます。
　「いいサーヴィス」が会社の評判として噂になれば、組織全体に同じ水準のサービスが期待されます。
　もしかすると、この噂を聞いた女性のMK利用者は噂が本当かどうか、家に付いた時にそっと窓からMKの所在を確認するかも知れません。その時にもし自分が降車したその場にタクシーが無かったら、他の会社ではあたりまえの事であっても、MKにおいては「お客様の期待を裏切る」行為になる事もあるのです。

よく、「マニュアル的で無く、スタッフの個性を重んじたサービスこそ素晴らしい」との意見が見られます。
しかし、優れたマニュアルは質の高いサーヴィスを常態的に提供する為には必要となる場合があります。

　飲食業のひとつでサービスのクオリティが高いとされ有名なのが、石川県の「旅館　加賀屋」です。加賀屋のおもてなしのサプライズで、「到着の時、中居さんが全員表で一列に並んで迎えてくれる」という「演出」が行われます。お客様は感動しますが、これは個人それぞれの意思によるものではありません。この「演出」が評判で訪れるお客様の期待は裏切れないのです。そのために、お客様が到着する時間には全員が表に出られるように規定されているはずなのです。
　また、日本でもっともサーヴィスの質が高く、リピーターの多いと言われるのサーヴィス産業が「東京ディズニーランド」です。この場所において、スタッフは膨大な量のマニュアルを見につける必要があります。そのマニュアルの中には「スタッフの目の前で子供が転んだら、一度子供の正面に回り、子供の目の高さに屈んで、目を見ながら起こす」といった内容まであるのです。

　ここまで質が高くなれば、「マニュアル」と一般的に呼ばれるもので無く、「組織のモラル」といえるものかも知れません。個性によるサーヴィスとしばしば比較される「マニュアル」とは場当たり的な「規定」であるともいえます。

　レストランやホテル、また各種の企業などの「組織」が「品質の高いサーヴィス」を謳います。サーヴィスの質が高い事を宣伝広告するならば、お客様の期待は裏切れません。
　常に質の高いサービスを提供する鍵は、目標の設定とそれに向かうための継続の意思です。これを決定するのは現場のスタッフではありません。経営者であれ、シェフ、メートル・ド・テルであれ、組織のリーダーの強い意思であると言えます。

　そして、組織のサーヴィスの向上はスタッフにも波及できる効果があり、また、相乗的にサーヴィスの質を高める事にもなるのです。その理由とは…

（つづく）

「…『つづく』ってあんたしょっちゅう続き書いてへんやん！飽きっぽいの！？」
と、あるところから指摘されました。
今回はちゃんと続きを考えています。ホンマです。ホンマですからぁ～！お楽しみにぃ～

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