TONO CAFE

他の店が泣いて悔しがるサービス

知的生きかた文庫

高校生の時にディズニーランドでアルバイトをして、
「サービスの喜び」に目覚め、
現在テーマパーク、レジャー施設等の
コンサルタントをしている著者がサービスについて、
書いた本。

へたなマニュアルよりもこの本にでてくるエピソードを
読んでいるほうがずっといいと思った。

エピソードがちりばめられており、読むごとに
心を震わされ、涙することもあった。

エピソードから感動とはどこから生まれるのか、
どのように伝わっていくのかなど書いてあるが、

まずサービスをする上での原点は
自分がお客さまになったときに「ありがとう」「ごちそうさま」
と言えるようになることだと言っていた。

自分が感動して、その感動を知っているからこそ相手にも
伝えられるし、感動の引き出しが多ければ多いほどいろんな
人の感動に共感できる。

もっともっと感動の引き出しを集めようと思った。

自分の中の引っかかり
・「お客さまが感動して涙を流すほど喜んでくれる仕事は、
　　天使の仕事」

・「人前で泣ける人」は例外なく「すごいサービスができる人」

・お客様からの感謝や賛辞の手紙などを、掲示板に貼っている

　ただ、ディズニーランドでは、責任者自ら、自分の言葉で、
　朝礼時に伝えるのです。このことが、私たち、若いスタッフの
　心に響かないわけがありません。

　こうした朝礼が毎日繰り返されるのです。

　そうしているうちに、私たちスタッフの「心の引き出し」
　の中に、「ディズニーならではのサービス対応」という
　ものが蓄積されていきます。

　さらに、各スタッフに芽生えたやる気や向上心が、
　「マニュアルを超えたサービス」というものを熟成させ、
　「みんなで積極的に頑張っていこう」となるのです。

・サービスのプロは「まずお客さまの期待値を見る」
　→お客さまのニーズを先読みする

・「誠意をみせろ」と言われたら・・
　「お客さまと同じだけ時間を使う」それだけです。
　「お客さまがかけた時間」と同じ時間をかけて謝る。

・「従業員が幸せじゃない店」で、
　お客さまが幸せになれるはずがない。

・サービスとは「自分のこだわり」に共感してもらうこと

・誰にでもできる当たり前のことを、どこにも真似できない
　くらいに徹底的に行う。