コールセンターおじさんのブログ

サイクル

思うと身近なところでときどき出てきませんか。

私が初めて聞いたサイクルは、
　吸入 → 圧縮 → 爆発（点火） → 排気
でした。
なんだかわかります？
これ、自動車のエンジンが回るサイクルです。4サイクルのレシプロエンジンです。

昔は大人がいろいろ教えてくれましたよね。
私が小学校へ入学する前に父の同僚が教えてくれました。いま、こういうことが少なくなった気がします。伝承というか。

では他のサイクルはというと、
　駆け足 → 挨拶 → 注文伺い → 給油 → フリーサービス → 勘定（お会計） → お礼 → 誘導
これは高校時代にアルバイトしたガソリンスタンドでのサイクルです。あれから40年が経っても忘れないものですね。(笑)

次に覚えたのは23歳のとき、仕事でコピー機のメンテナンスをすることになり、神奈川県、南足柄市の研修施設で3週間の研修中に習いました。
　帯電 → 露光 → 現像 → 転写 → 定着 → 清掃
ゼログラフィーの定理といいます。米ゼロックス社の特許です。

コピー機のメーカーは何社もあります。有名どころではゼロックス、リコー、キャノン、シャープ、小西六（コニカ）などですね。

キャノン以外のメーカーは、ゼロックス社に特許料を支払ってコピー機を作っています。その引け目があるからかも知れません。リコーの社員がゼロックスに対して持つライバル心は異常と感じます。常軌を逸しています。
その点、キャノンは独自の方法でコピーの技術を開発したようです。

　仕事をしていると、私の席から近いところでコピー機が頻繁に動いています。その音を聞きながら思い出します。
そして私の悪いクセで、帯電 → 露光、、のプロセスを周囲にいる同僚や管理者たち、
「おめーら、知らねぇんだろうなぁ」
と思いながら聞いているんです。

2018/1/13「コピー機」でコピー機の仕組みを書いています。この記事、アクセスが多いんですよ。

　30代半ばで研修施設で働くことになりました。そこでは
　導入 → 提示 → 実践 → 効果測定
ここにもサイクルがあったんです。教える側のサイクルです。

これは職業訓練指導員という資格を持つうえで基本になるサイクルのようです。
・導入
　まず研修を受ける目的を説明します。この知識を持つことで何ができるようになるか、何に役立つのか。
・提示
　手本を見せます。「このようにします」って。できれば大きなモニターを使って説明できると良いです。
・実践
　実際にやってもらいます。
・効果測定
　多くの人が「え～？？」って声を上げる、いわゆる「テスト」です。技術を習得できたかどうか。

　コールセンターって自由だから、どこのセンターに行っても共通して感じるのは「自己流」なんです。
だから特に研修を受けていても、このような定義に裏付けられた完成度がありません。

さらにその「自己流」には個人差があって、そこそこのコールセンターで流儀が違うから、こっちは同じことをしているつもりでも、違うコールセンターでは「それはダメ！」ってなっちゃいます。

そういったことからコールセンターはまだまだ未熟な業界です。しかも管理者が20代、30代と若いから、そのまだ至らないやり方に合わせなければならないことに疲れますね。

あれれ、コールセンター批判になっちゃった。

CSおじさん at 09:56| Comment(0) | TrackBack(0) | コールセンター