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ホスピタリティがお客さまを引きつける

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2003/08/13 追加！
『経験価値マーケティング』
『ホスピタリティがお客さまを引きつける』

最近のバンビの標語
『熱意！＝生きていることを心から喜び、楽しみ、人生に熱中する』

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戦略的ブランド・マネジメント
ケビン・レーン・ケラー著
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2003年08月13日

会社にいれば、内側なんて黙っていても目につく。
それなら、むしろ、積極的に外に目を向けている必要がある。
「意味は外にある」
（あるいは「社内にはコストしかない」byドラッカー）

昨日、ひとつ書き忘れていたが、
おととい、こんな話を教えてもらったのだった。

「小さい女の子」「おばあちゃん」「お花畑」「狼」
この４つを使って物語を考えなさい。
こんなゲームをすると、
ほとんどの人が「赤ずきんちゃん」のバリエーションでしかない
物語をつくってくるそうだ。
中にはわざと「赤ずきんちゃん」を避けようとした痕跡が
見受けられる物語もあるそうだが、
結局、それも「赤ずきんちゃん」を脱しきれないそうだ。

ようするに、頭のなかにある既存の知識、イメージの呪縛とは
それほど強力なものなのだ。
きっとおなじゲームを「赤ずきんちゃん」を知らない子供に
やらせれば、まったく予想外の物語が出てくるだろう。

外を見るというのはそれほどむずかしいことなのだ。
ただ見ていただけでは、
いずれおなじようにしか見えなくなってくる。
だが、クリティカルなことほど、内側の目からは
見えないところに隠れていたりする。

見えない外を見えるようにするためには、
外の情報を一杯に浴びるなかで、
隠れたメッセージを抽出する作業が必要になる。

いずれにせよ、社内にはコストしかない。
コストをかけて動く組織という仕組みが
作りだすものに意味があるかどうかは、
外に問うしかない。

戦略思考。
絶え間ない仮設（内）と検証（外）のループ。
戦略とはミッションへたどり着くための道筋、方法だ。
そして、そもそもミッションは外部に依存するから、
戦略はとうぜん環境適応能力でもある。

そして戦略の実行には、とうぜん、マネジメント層だけでなく、
従業員それぞれが環境適応能力（外部への視線）をもっていなくては
とてもこのスピーディーに変化する世の中で
組織は環境適応してはいけないだろう。

戦略、人、組織（システム）。
つまり、
この三位一体がどれだけ環境適応能力をもっているかが
ビジネスがカギだ。

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