2007年05月の記事一覧 | 先読み力

How can I help you?(何の手助けができるの？）

先週はとてもタフな1週間でした。今かかわっているプロジェクトのお客様満足度調査で本来なら調査するタイミングではないのですが手違いで調査票がお客様に送付されて調査結果返ってきました。（そのためその調査の趣旨であるとか何も事前に説明できていない状況での返答です）お客様満足度とはお客様が支払った価格に対するお客様が感じた対価を表すものでこれがすべてだといっても過言ではありません。提供するものが例え完璧でなくてもそこをコミュニケーション、他の手段を使って埋め合わせて高い満足度をいただければそれもありだと思います。逆にどんなにいいものを提供してもそこに価値を見出せてもらえなかったらそれも事実だと思います。そんな調査結果でかなり悪いものをいただいてしまいました。真摯に受け止めて今実施中のプロジェクトに生かすしかないのですが、その対応も含めてやるしかない、という今週の状況です。この進捗の報告は半年後くらいになるでしょうか。---ここから本文です---今回は前回ちゃろさんからリクエストいただいた上司と部下のコミュニケーションに関する話題です。【こんな経験ありませんか？】◇部下がなかなか抱えている問題を報告・相談・連絡してくれないありますよね？問題になってから報告されて「なんで早く相談・連絡してくれなかったの」ということ。部下の立場から言うと「こんな問題になるとは思ってなかった。でもあの時に言うと無意味に文句言われたり、いろいろ細かく聞いてきて面倒になると思ったから、ついつい言えなかった」これは一例ですが、ビジネスの基本はやはりなんと言ってもコミュニケーションです。上司と部下のコミュニケーションを充実させるためには、大きく３つのことが必要になると思います。【コミュニケーション充実に必要な３つ事柄】◇部下：報告・連絡・相談する能力◇上司：部下をサポートするため相談しやすいムードを作る能力◇ツール：これらを機能的に実現するミーティング手法、レポート方法部下の能力は「ホウレンソウ」を参照してください。上司の能力として本質的には「我慢できるまでメンバーに任せる（そして見守り応援する）」の見守り応援する能力が必要だと思います。ツールはまた別のチャンスがあれば書きます。でも一番重要なのはやはり上司の能力ですよね。そこで、【今日の効率的仕事術】◇How can I help you?(何の手助けができるの？）の姿勢で部下に接するです。私の会社は外資系なので、アメリカ人とミーティングをする機会も多いのですが、彼らとのミーティングで説明・報告する人が問題を持っていて困っている時、アメリカ人の多くは「How can I help you?(何の手助けができるの？）」と聞きます。一方で私が担当していた日本企業の中には同じ状況で「なんでそんな問題が発生するの？どうするつもりなの？」と問いただしているケースが何度もありました。欧米スタイル、日本のスタイルでいいとろろも悪いところもどちらもあるとは思いますがこの点ではこの「How can I help you?」はいいセリフだといつも思います。部下の立場としては困っている問題を解決する手助けをしてもらえると思えば報告・連絡・相談したくなりますが、そうでないなら躊躇しますよね。原因を究明することももちろん重要ですが、多くのケースは・過去を反省して「なぜ問題が発生したのか？」ということよりも・未来に対して「何ができるか？」を考える方が解決に向けて近道であるケースが多いです。How can I help you?の精神で部下に接することで、問題を部下自らが報告・連絡・相談する雰囲気を作ることでよりスムーズなコミュニケーションが実現できると思います。そして最後は「我慢できるまでメンバーに任せる（そして見守り応援する）」ですかね？いかがですか？How can I help you?の精神で部下と接しませんか？そして、問題が発生する前に報告・連絡・相談してもらえるスムーズなコミュニケーションが実現できる土壌を作りませんか？------------------------------------------------------【まとめ】部下/プロジェクトメンバーから問題を後になって報告される理由は、上司/リーダーに、「部下をサポートし相談しやすいムードを作る能力」が足りないため。How can I help you?の精神で部下と接してスムーズなコミュニケーションが実現できる土壌づくりが重要。------------------------------------------------------

お客様は小学生

週末の土曜日、3年ぶりにゴルフをしました。6年前から3年前までの3年間イギリスに住んでいたのですが、ゴルフ自体は最後の1年間、死ぬほやりました。1年間で50ラウンド。（これは週に1回のペースです）さらにこれに加えて練習もしてました。イギリスはゴルフの発祥地でもあり庶民のスポーツで、安いところであれば１ラウンド2000～3000円から回れることもあり、50ラウンドの結果、最高88というスコア（平均95ぐらい）まで行ったのですが、今回はなんと115。シクシクと悲しいです。。ちょっと久しぶりに真剣にやってみようかと思ってます。---ここから本文です---さて今回は前回書いた「やらない人が悪いのではなく、伝えられない自分が悪い」にも関わる話で、いつもプロジェクトメンバーにも言っている話です。オリジナルは以前書いた「お客様がお客様社内で認められるためには？」で出てきたYさんから教わったことです。それ以来、私の仕事のスタイルに深く影響を与えています。【こんな経験ありませんか？】◇お客様にある専門的な内容の説明したが、質問もなくそのまま終わってしまったありますよね？理解してくれているのか、してくれていないのか分からなかったけど、なんとなく伝わってないなーと感じているが、でもそのまま終わってしまったということ。。やり直したいけどやり直せない、とかありますよね。その分野にずーと関わっている自分にとっては当たり前な言葉が相手にとってはとても専門的だったりするのも後で考えれば分かるのですが、その世界に長くいるとどの程度までレベルを下げればいいか分からなくなったりもしたりして。そこで、【今日の効率的仕事術】◇「お客様は小学生」と思って準備して、レビューして、説明する　です。お客様を小学生と思うことで、【お客様を小学生と思うこと出来る工夫】・難しい略語には正式な表現を細くする（例：CRM = Customer Relationship Management）・分かりやすい具体例を入れる・流れを素人にも分かりやすくする・レビューする時も小学生（素人）の目で理解できるか確認する・当日の説明時も、途中で理解しているか確認とりながら進めるなどいろいろな工夫が出来ます。しかしもっと大きなポイントは、【ポイント】１．小学生（素人）のお客様をナビゲートするように物事を決めて引っ張っていく２．小学生（素人）には知識で絶対に負けないようにお客様以上に勉強するということです。１に関しては、私が関わるプロジェクトでは、お客様自体に明確な解がなくお客様も悩んでいることが多いのですが、そんな状態でお客様の言いなりになっているとプロジェクトとして失敗するケースがあります。なので、比較案などを用いながら、お客様がお客様の社内でもNoと言われないくらい分かりやすく１つの選択を実施可能な絶対的な資料を作ったりするという意味です。２に関しては、お客様からお金をもらってプロジェクトを実施しているわけなので、お客様に対して何歩も先に行けるように、知識では絶対に負けないように勉強するという意味です。つまるところ「お客様は小学生」という言葉は、右も左もわからない小学生に対して絶対的知識と絶対的解とともにお客様をリードする、ということでもあります。もちろん今の世の中、絶対的知識と絶対的解は存在しませんが、そのような気持ちで日々お客様に接していくことで、お客様から「満足」を超えて「感動」を与えられるレベルまでいける可能性もあります。また、「お客様は小学生」と思うことで「伝えられない自分自身が悪い」と更なる改善の努力も出来るとも思います。いかがですか？「お客様は小学生」と思いませんか？そして、右も左もわからないお客様（小学生）に対して絶対的知識と絶対的解でリードしてみませんか？------------------------------------------------------【まとめ】「お客様は小学生」と思うこと専門用語を使わない、分かりやすくレベルを下げて説明するなどの工夫が出来る。さらには、お客様を凌駕する知識とそれを使って考えた解でお客様をリードすることが出来る。------------------------------------------------------

やらない人が悪いのではなく、伝えられない自分が悪い

ゴールデンウィーク後半に入りましたね。私の趣味はウィンドサーフィンなのですが、今年はあたり年のようです。当たり年というのは風が吹くという意味です。ウィンドサーフィンは風が吹かないとプカプカ浮かぶだけなので全く楽しくないのですが、風が吹いて速いスピード走る（プレーニングと呼びます）ことが出来るとアドレナリンが出まくります。ゴールデンウィーク前半と今日で2回海に出かけたのですが2回ともいい風ふきました。昨年は5回に1回程度しか風が吹かなかったので今年はいけるかも？---ここから本文です---ここ数日、今関わっているプロジェクトでお客様に提出する資料に関してメンバーが作成する資料がお客様が期待するレベルに達していない状況が何度もありました。ミーティングで変更点をお願いするのですが次のミーティングで反映されていないという状況です。私からすると「なぜやってくれないの？」と思うのですが、冷静に考えてみるとそうではないなーと反省します。そこで、今日は私自身が日々実践しようとしていてなかなか出来てないなーということを改めて思い出したのでそれについて書きます。【こんな経験ありませんか？】◇部下やプロジェクトメンバーに何度もお願いしているが全然実行してくれない　そして「なぜやってくれないのだろう？」と相手の問題点を考えるありますよね？部下や自分が管理しているプロジェクトメンバーの例えで書きましたが、すべての人間関係で同じような状況がありえると思われますし、今まで同じようなことを経験したことがない人はいないと思います。自分としては何度も何度も伝えているつもりなのに「なぜやってくれないの？」と思うこと。でも冷静に相手の立場で考えてみると実はそうではなさそうです。例えば自分の上司、プロジェクトリーダーに理不尽なことを言われたことを思い出して見るとよくわかります。上司、リーダーから「何度かお願いしてるのに・・」と言われたときに自分にとっては、・「聞いてないよー」・「そんな感じのこと言ってたかもだけど、伝わってないよー。」・「そういうことをお願いしてたのね。理解できてないよー。」と思うことは多々ありますよね？そこで、【今日の効率的仕事術】◇やらない人が悪いのではなく、伝えられない自分が悪い　です。すなわち、Before/Afterで表現すると、Before：「お願いしてるのになぜやってくれないの？」After：「自分が伝えられてなかった。どうすれば伝わるか？」と思うことです。そしてどうすれば伝えられて、実施してもらえるのか真剣に考えることです。Beforeのように相手を非難することはとても簡単ですが相手に変わってもらうことは、相手があるのでそんなに簡単なことではないですし、自分自身の成長から考えると何のプラスもありません。つまり「非難して終わるレベルの器の人間」です。それをAfterのように自分が伝えられなかったことを自省し、伝える方法を考える、自分自身を変える努力をすることを意味します。つまり「相手の状況を理解し、状況にあわせたコミュニケーションが取れる人間」になろうとすることです。具体的なやり方はいろいろあると思いますが、他人に依頼する方法としては、以前「我慢できるまでメンバーに任せる（そして見守り応援する）」で書いたとおり、【具体的な依頼のやり方】下記の５つのポイントに従って依頼する。◇望む結果（ゴール）◇ガイドライン（ゴールに到達するための道筋）◇使える資源（若手メンバーｘ２人とともになど）◇責任に対する報告（チェックポイント、最終レビューはいつかなど）◇履行（不履行）の結果（あめ、むちの定義）などの方法でちゃんと依頼しているか確かめてみるのも手です。なにはともあれ、まず相手に直させるより自分を見直す、ことが一番重要だと思います。実際に第三者に聞くと自分が思っているほど相手に伝わっていないということは想像以上に多くあると思います（笑）第三者が聞いても相手が悪い、というケースもあるかもしれませんがその場合は、自分の成長のために「やらない人が悪いのではなく、伝えられない自分が悪い」と心に誓い自分の行動の幅を広げる努力をしてみることもありだと思います。いかがですか？相手のせいにする前に自分を言動を見直しませんか？どんなに納得がいかない相手でも、自分の成長のために「やらない人が悪いのではなく伝えられない自分が悪い」と心に誓いませんか？------------------------------------------------------【まとめ】部下やプロジェクトメンバーに何度もお願いしているつもりだが全然実行してくれない場合、相手のせいにするのではなく、自分自身が伝えられていなかったことを自省し、どうしたら伝わるか考える。そうすることで自分自身のコミュニケーションの幅が広がり成長にもつながる。------------------------------------------------------