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2003/11/25

医療業界も顧客志向が芽生えてきました。
医療はサービス業で、患者はサービスに対する対価を支払う側です。
さらに医療の質が上がり、相互信頼が高まることを期待したいですね。

「医療の質や患者の満足度を高める」「病院経営を効率化する」。一見、両立しそうにない目標を、病院全体の取り組みで達成しようという試みが始まっている。患者を「顧客」ととらえ、企業の経営管理手法を応用する試みで、１１月２２日には学会も立ち上がった。待ち時間の短縮など様々な数値目標を示す病院版のマニフェスト作りも含まれており、病院選びの指標にもなりそうだ。

この経営管理手法は「バランスト・スコアカード」（ＢＳＣ）と呼ばれ、９０年代に米国で広まった。病院全体で大きな目標を立て、経営サイドや医療現場でどうすれば達成できるかを考え、それぞれ数値目標を設ける。達成度を定期的に評価して方法を修正、工夫を加えていく。医療の質や患者の満足度を上げるには、設備投資や人材の確保・育成が必要で、経営的な視点が欠かせないとする。

米国では病院経営に広く利用され、国内では三重県立病院、聖路加国際病院（東京都中央区）などで取り組みが始まっている。

熊本市の済生会熊本病院も今年度、ＢＳＣを採り入れた行動計画を作った。「選ばれる病院づくり」を目標に掲げ、「医療の質の向上」「人材の確保と育成」「財務管理と業務の再検討」などの観点で話し合い、「紹介状を持参した新規患者の待ち時間を１８分から１４分に」「診療に無関係な経費を１０％削減」などの数値目標を立てた。「患者満足度の目標は９割ぐらいが達成できそう」と同病院。数値を示したことで達成に向けた意欲が高まったという。

２２日には病院長や医師、事務長、経営学者ら３４人が発起人となって「日本医療バランスト・スコアカード研究学会」が発足。今後、ＢＳＣに関する情報や意見を交換したり、医療機関の取り組みを発表した。

発起人の高橋淑郎日大商学部教授は「財務状況だけでなく、将来に向けた投資や患者の視点で考えるのがＢＳＣ。導入する医療機関が増えれば、全体的な医療の質も上がる」と期待する。発起人会の事務局長を務める聖路加国際病院の渡辺明良・人事課長は「数値目標は、患者にとって病院選びのマニフェストになるのでは」と話す。

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