2011年09月の記事一覧 | 石橋園ＢＯＳＳの『忙しいと馬になっちゃうブログ』

おちゃやのひみつ。～その１～

あの～・・・いつになったらこの暑さ終わるんでしょう？今週の火曜日を境に気温もぐっと下がると専ら天気予報では話していますが正直全く信用していません。日曜の穏やかな午後皆様いかがお過ごしでしょうか？こんにちは専務です。（なんかこういう枕もどうなんでしょう・・・笑）さていよいよこのブログが今週発行の『シンヴィング』にて一般公開されます。誰に見られるでもなくひっそりと書き続けてきたこのブログが遂にお客様方のお目に触れる日が来たわけです・・・・・（汗）あの～今更ですがお読みなってくださった皆様・・・・かる～く流しといてください・・・・。完全なる私と相方の自己満足ですから（汗）そうそう近々相方がブログ書くそうです（笑）先日ＰＡＳＳとＩＤ聞いてきましたから近日中だと思います。さて最近よく聞かれるのは（言われるのは？）まあＴＶでその類の番組が放映されたからでしょうけどあの～あれです『たいして客が入っていないのにそのお店が潰れないのはなぜ？』という主旨の番組が放映されると必ず我々『御茶屋』もそのうちの一つの業種と見られます。そしてまあ『石橋園さんは２号店まで出したけどどうしてそんな真似できるの？』なんてあるいみ『ストレートな方』（笑）には問われたりします。その答えは例えば我々御茶屋ならその各店舗・会社によって答えは変わってきます。例えば天下の『伊藤園』さんならなんといってもペットボトルやドリンク類が主要部門ですし皆さんが過ごしている街々に存在するお茶屋さんなら地域密着型のお店もあるでしょうし街々のスーパーやデパートに商品を並べてその売り上げを主要としている会社もあるでしょう。しかし一般的には『御茶屋』という商売は非常に商品単価も低くまたここ２０年をさかのぼって各家庭における『お茶の消費量』のデータを見比べればそれが著しく減少傾向にあるの事実は否めません。ではなぜ御茶屋は（石橋園は！？）潰れないのか？？？正直申し上げまして時代の変化と共に全国各地では相当数のお茶屋さんが倒産・廃業しています。ただ業種的にそれこそ『伊藤園』さんクラスにならないとスポットが当たりにくい業種故にその現実もまた伝わりにくいと考えるのが私の解釈です。昭和の頃のように各家庭の食卓に当たり前のように急須と茶葉があり当たり前のようにそれを消費していた時代はとうに過ぎまた『その頃の感覚の販売をしている御茶屋さん』は悉く倒産・廃業または非常に苦しい経営状態に追い込まれています。逆から言えばその時代の変化に対応できた『お茶屋さん』は生き残るどころかその業績を飛躍的に伸ばしています。では当の石橋園はどうかと言いますと・・・・・お陰様で沢山のお客様に支えられ今日も健全に精一杯のサービスをもって営業することが出来ています。その理由は？と聞かれましたら聞かれましたで返答に困ってしまう所があるのも事実なのですがこれは『自慢』ではなく『解釈』という視点で理解していただけるとありがたいのですが当店の場合は『販売に関わる全ての知識と人間を若年層に絞った』というのが一番の理由だと思います。その最たる例が当店の看板商品である『商標登録商品　まっちゃげんまい』だと思います。事実この『まっちゃげんまい』というお茶は一般的には『抹茶入り玄米茶』と呼ばれどこにでも売っていてしかも比較的安価な煎れ方も難しくないお茶として認識されており反面その品質やクオリテイーはあまり問題とされず手頃に消費されているというのが主だった解釈です。それくらいのものですからどのお茶の専門店でも決して『メイン』を張ることはなく店舗の隅っこに山積みにされ『そこそこ動く』と見られてきました。ですが当店では約１０年前から私の指揮の元この『抹茶入り玄米茶』にその全ての力を注ぎ商品を作り上げるまでに圧倒的品質を追求しそして他店では真似できない『抹茶入り玄米茶』を完成させそれと同時にパッケージもオリジナル化。更には『商標登録』も取得し満を持して当店の『看板商品』として一気に世に打ち出しました。当初同業者からは『抹茶入り玄米茶で勝負？お茶の専門店として恥ずかしくないのか？』『どうみても若気の至りでやけくそになっているようにしか見えない』などそれはそれは辛辣な評価を頂戴しました（笑）しかし蓋をあけてみれば一般市場のお客様の反応はその同業者たちのそれとは相反するものでした。一部『絵の具を溶いたような色が嫌だ』等苦手意識を持たれる部分もありましたが当店の『まっちゃげんまい』は見事に一人歩きを始めてくれて今では全国各地からご注文を頂くまでに成長しました。あの時『御茶屋の常識』に負けて『まっちゃげんまい』にすべてを注ぐことを止めていたらと思うとぞっとします（笑）その後は従業員たちが中心となり地域の産地直売所やかつてお茶屋さんには縁がなかったであろう世代のお客様たちにも愛されるようになり『まっちゃげんまい』は当店の大黒柱となりました。今日の時点での『御茶屋が潰れない理由　その１』はヒット商品を持っている事。という事にしたいと思います。とびとびになるとは思いますが近日中に『その２』にも触れたいと思います。

最も受けてはならない『クレーム』は『もう二度と行かない』という無言の行動である。

こんにちは専務です。何でしょう・・・・。もうなんか・・・・暑すぎじゃありません？？？？いい加減にしてほしいです。人と比べて体感温度が２倍の私はもう耐えられません。１０月中旬までクーラーを使う私としては苦痛すぎます・・・・。これでも節電を心がけているんですけどね・・・・（汗）さて長く商売をやっていると多くのシーンに出会います。もちろん新たなお客様との出会いやそのお客様を介しての新しい出来事との出会い。これらは心底『商売やっていてよかった』と思える瞬間の一つですしそれらを少しでも多く味わいたくて今日も商道を突き進んでいるような気がします。しかし当然そのような私たちにとって『喜び』だけが待っているわけはなく。ちょっとしたミスや行き違いでお客様に不快な思いをさせてしまったり俗に言う『クレーム』というものを受けてしまう時も多々あります。もちろんこれは１００％私たちの落ち度であり仮に従業員たちがその対象となった場合でもその責任はすべてその従業員を育成している我々にあります。そういうクレームを受けてしまった場合まずは当然そのお客様に対して最大の謝罪の意思を持ってお伺いを立て対応させて頂きます。正直言ってしまえば『起きてしまったクレーム』に対して私たちが出来るのは納得していただけるまで頭を下げる。これ以外に方法がありません。むしろ肝心なのは『その後』。対象になった従業員に対してその原因と理由を厳しく追及していく。というのは建前です。もちろん従業員が手抜きやその時の気分で応対したというなら論外ですがその時その時に『一生懸命接客した』（私たちの従業員は全員そうであると信じていますから）という前提の元でもクレームなのであればそのクレームが発生した時の経緯を徹底的にリサーチします。ほとんどの場合はお客様と我々接客する側の『意思の疎通の行き違い』がクレームを生み出します。だからこそその『行き違い』を修正しなければならないのは絶対的に『売り手である私たち』なのです。私は常に心がけ従業員たちにも話していることがあります。『売り手がマナーやモラルを徹底するのは当然だが買い手にもそれは少なくとも存在する』と。例えばファミレスなどに行くとそれは顕著に表れます。店員さんを呼ぶときに『すいません』と呼ぶ人。『おい。ちょっと』と呼ぶ人。『〇〇してください』と呼ぶ人。『〇〇しろ』と言う人。この時『要求された側』つまり売り手はどのタイプのお客様に対しても『同じ姿勢』でなくてはならないのは当然です。ですが『金を払ってる客は偉いんだ』というスタンスは果たしてどうなのでしょうか？再三言いますが私たちは『どうでてこられても』その対応に差が生じることは許されません。『最高の接客』を心がけたある種のパフォーマンスを披露し続けなければならなのですから。しかし『変わらない代わり』に私たちはそこで『判断』をします。そのお客様の『品位とモラルと人間性』を『判断』します。当然それをそのお客様に伝えることは絶対にありませんしあってもならない。では何を言いたいのか？と言いますと『買い手』であるお客様は我々が『買い手』の皆様を見て『判断』しているその意識の数倍の意識で『我々を見ている』と思うという事です。ですから要求されることが高くなるわけです。我々の商品を『買っていただく』という最大の行為を行ってくれているのは他でもない『買い手』であるお客様なのですから。よくクレームが発生してしまいそのお客様が『こんな店二度と来ない』と叫んで出て行ってしまうシーンがドラマなどで見かけます。たしかにお客様に不快な思いをさせてしまい二度とご来店頂けないのはあってはならない事です。しかしそのシーンまだ救いようがあるのは『何がいけなかったのか？』をお客様が言い残していってくれることです。我々の管理が行き届かずそういう事態が起きてしまった事はあってはあらない。しかしもっとあってはならないのは『同じ過ちを２回繰り返すこと』だからです。私自身が『買い手』に回った時もそうなのですが時折不愉快な思いをさせられる店員がいたりするお店があります。私はそういう時はつとめて何も言わずにその時間を過ごします。そして支払いを済ませ何事もなかったように店を出てそして必ず思います。『二度とこのお店には来ないだろうな』私たちは『売り手』は最も強烈でじわりじわりと『効いていくクレーム』を知っています。『行かない事』そして『行かなくなった理由』を伝えない事。商道を歩む人間たちにとって最も怖いのは『実態を自覚できない』というある種のおごりにも似た状態に陥る事だからです。こうして書きしたためてはまた己に言い聞かせる今日この頃であります・・・。 ※画像は本文とは全く関係ありません（笑）好きなんです・・・この映画・・・。

原点回帰～ＣＡＥＤの原点は『常に本気』～

まだまだ暑いですね（汗）（私だけ・・・？）こんにちは『専務の独り言』のお時間です（笑）最近はお彼岸が目の前に迫っている事もあってギフトの注文が相次いでいます。従業員一同その対応に走り回る毎日です。相方の『ねぎしや』もランチタイムは相変わらずの盛況でこれもひとえにＣＥＡＤグループねぎしや・石橋園をご愛顧頂いているお客様方のおかげだと日々痛感させられております。改めて心より御礼申し上げます。さてそんなわれわれＣＥＡＤの二人は最近夜な夜な『原点回帰』をテーマに話題に事欠かない毎日を過ごしています。相方は４代目。私は２代目として家業の跡を継いだわけですがその環境や体制は我々世代になって一気に様変わりしました。当然そこには時代背景や底をしらない不景気その他諸々の世の中の情勢も含まれています。しかし私たちは『それ』を理由にすることをお互いにタブーとしてきました。そこはやはり幼馴染の強みでしょうか？『そういう考え』を持つことで自分が『甘い楽な方』へ行ってしまう性格だという事をお互いが知り尽くしていたからかもしれません。だからこそお互い牽制しあって注意をしあってまた日々の仕事に向き合う。こういう情勢の時だからこそ考えなくてはいけない事・見直さなくてはいけない事は沢山あります。お客様への対応に落ち度はないか？お店の中は綺麗に清掃されているか？トイレは？そもそも品質はお客様に納得してもらっていただけているだろうか？そういうまさに『原点に帰る』行動を起こすことが今まずはすべきことではないのか？と相方とは話しています。まだ私自身駆け出しの頃。１００ｇ１０５０円のお茶を１袋だけご注文頂き車で約２０分くらいのお客様の元へお届けにお邪魔したことがありました。正直それをサービスと解釈してくれたかは解りません。ただあの頃。どうしても何をしても『お茶を売る』という作業で結果が出せなかったあの頃。本当にうれしかった。夢中でその道のりを走り心から『ありがとうございます』と言う事が出来た。『売ることが出来た』その喜びだけで金額や量目じゃなくその感動と喜びだけでまた明日も頑張ろうと走り出せた。たしかにそれを繰り返してきたから今の石橋園やねぎしやがあるとも思う。自分では何も変わらずお客様に感謝の気持ちを持ち接しているという自負もある。だからこうしてたくさんのお客様が今日も我々を支えてくれているという自覚もある。それでも努力を重ねてきて手に入れた環境だからこそついつい『甘い方』に考えてしまう。ついつい『小さな仕事』と手を抜いてしまう。我々も人間ですからそういう『油断』が生まれてしまう。そういう『欠陥』がある人間だと自分で解っているからこそお互いに律し合って常に『厳しさ』を自分に要求する。気取った表現になってしまうけれどもそれはやはり紛れもない事実なわけで。周りが辛い・苦しいという時こそ笑顔で明るく。周りが賑やかで楽な空気な時こそ自分に厳しく。そう思う事でまた走り出せる。そうして今日までやってきてこれからもあの『100ｇ１０５０円の感動』を忘れずに本気で走り続けようと強く思う今日この頃です。