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2006年07月の記事
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メガネ屋さんのローボール・テクニックの今後 その2
前回は、「メガネ屋さんのローボール・テクニック」について書いたので、今回は「の今後」のお話。前回のコメントでkyokofelizさんが書いてくれたとおり、メガネ屋さんとは「そういうものだ」と思って覚悟して行くようになっていました。ところが昨今、そんな覚悟をしていかなくてもいいメガネ屋さんが、出てきているのですね。先日、メガネのレンズを（またもや）欠けさせてしまった私は、近くの駅ビルにできたT.G.C.という3プライス（4,200円、6,300円、8,400円）メガネ屋さんに行ってきました。以前は、「こういうメガネ屋さんって、安かろう悪かろうだろうな。目はやっぱり大事だし」と敬遠していたのですが、高いものを買っても2年ともたない自分に気づいたし。まあとりあえず、予備のつもりで買ってみようと思ったわけです。ところが思った以上に大満足。書いてあるとおりの値段で買えた、という顧客満足から、顧客感動まで感じさせてもらいました。フレームも決めて、検眼をいままでになく丁寧にしてもらって、結構嬉しい感じ。レンズの話も、「プラス○○円で薄型レンズにもなりますが、どうなさいますか？」「標準でいいです」「このフレームなら、レンズの厚さが目立たないから大丈夫ですよ～。 ふちをちょっと削って厚さを目立たなくさせておきましょう」おおっ。消費者心理「よいものを選んだと信じたい」をきちんとフォローしてます。フレーム自体は、前とあまり変わらないタイプなのに。これまでのメガネ屋さんだと、言葉にこそ出さないものの（こんなに説明したにもかかわらず、こっちの機能も見た目も悪い方でいいんですね）って雰囲気になってしまって、こっちが「せっかく言ってくれているのに、ごめんね」などとフォローしなければならない場面です。支払のときの気分のよさが、全く違います。30分後、できあがったものを取りに行った調整も、イイ感じでした。今までだと「掛け具合どうですか～。痛くないですか～」で、歪みを調整するだけでおわり。今回は、痛くない・歪んでいないはあたりまえ。スタイリストのようなお兄さんが、まるでオーダーメイドの服を最後の微調整で着る人にぴったりとフィットさせるように、かっこ良く見える掛け位置をみつけて、調整してくれました。たしかに、掛けてて楽だしかっこいい。この値段で、この価値は、感動です。たまたまこのお店、または対応してくださった店員さんの質が高かったのか、この手のお店がみんなそうなのかはわかりませんが、これを体験してしまうと、ローボール・テクニックを覚悟して買いに行く、という気には、なかなかなれない。「メガネの品質」という理性より「行って気持ちがいいかどうか」という感情が、勝ってます。こんなところからも、顧客の心理を「いかに操作するか」から、「いかに感動させるか」に時代は移ってきたと感じます。これからのメガネ屋さんがどうなっていくのか、楽しみです。
2006.07.11
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メガネ屋さんのローボール・テクニックの今後 その1
これまで、メガネ屋さんで「レンズもついて、○○円！」というメガネを買うとき、うっかりしていると倍くらいの金額になってしまうことがありました。それは、こんな手順。気にいったフレームをえらぶ。視力も測ってもらう。受け取り伝票に氏名を記入する。あとは支払いをすませるばかり、という時になってから、「レンズですが...標準ですと厚くなりすぎますので、薄いこちらのレンズほうがおしゃれですよ」「こちらの方が軽いですよ」「ふちの部分まで歪まずにはっきり見えるんですよ」とランクが上のレンズをすすめられ、さらに、「紫外線防止のために、レンズに色を入れた方がいいですよ」と着色まですすめられ、これが結構しつこいので、つい「お願いします」なんて言っちゃうのです。しかも、店頭に書いてある「本日お引き渡し」はできず、1週間後のお渡し。これは説得の心理技法の一つ「ローボール・テクニック」です。 1.最初は、相手がOKを出しやすい、低い条件を提示して、まず承諾させます。 2.そのうえで、ワンランク上の要求(もともと予定していた要求)を出します。相手側から見ると、 1.最初は有利な条件で、これならOKと承諾します。 2.そのあとから、条件が不利な方向に変わってしまっても、承諾してしまいます。「いちどOKと言ったんだから、いまさら引っ込みがつかない」「また一からやり直すのは面倒くさいし、断るのもうしろめたい」という心理を利用したものです。最初からすべて提示してあったらつけないオプションまで、承諾しちゃうわけです。メガネが一生もので、毎日かける人にはこのご提案、いいかもしれません。でも私は、基本がコンタクトレンズ。しかもメガネをよく落とす。近頃はフレームにも流行があるし、私にとってメガネは、消耗品に近い感じ。というわけで、最近は、こんな風に対応していました。「家でかけるだけだから、びん底メガネでも平気なの。ありがと」「色が入ったレンズって、似合わなくって好きじゃないんだ。ごめんね」でも、どうも、モヤモヤと後ろめたさを感じて、足が遠のいてしまうのですよね。さすが説得の心理技法。でもリピーターを減らしてるよ？ローボール・テクニックだったか、と気づいたのは、近視になったばかりの息子のメガネを買ったときにも、同じセリフですすめられたから。しかも、「お子様の目の健康を思えば...」というおまけつき。（目の健康を思えば、眼科ご推薦の老舗の眼鏡店に行きます...）と内心思いつつ、断れませんでした。（笑）続きは後日。
2006.07.07
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花が頭を垂れるごとく
久しぶりに「ライフ・イズ・ビューティフル」を観ました。そのなかで、すてきな言葉を見つけました。ロベルト・ベニーニ演じる主人公グイドが給仕の練習をしていて、ホテルの支配人であるジオ叔父さんに、お辞儀のしかたを尋ねます。ジオ叔父さんの答えは「花が頭を垂れるごとく。...給仕は従者ではない、奉仕者なのだ。奉仕は最高の芸術だ。神は人間に奉仕するが、従者ではない」ジオ叔父さんの風貌ともあいまって、美しい。この自然なセルフイメージの高さが、気持ちのよいホスピタリティを生むのだと思います。ザ・リッツ・カールトンホテルのモットー「私たちは、紳士淑女をおもてなしする紳士淑女です」にも通じるものがありますね。--------さてさて、1月以来、三日坊主を絵に描いたようなブログの更新ぶりです。見捨てずに、プレッシャー（笑）をくださった皆さん、ありがとうございます。あなたのおかげで、書けています。このところ、ようやく日記を書くココロの余裕ができてきました。文章を書くのが苦手なので、ついつい先送りしがちです。7月半ばには、「ホスピタリティ・コーディネーター」の研修を受けに行ってきます。7月27日は、リクルートスタッフィング静岡の1日オープンカレッジ「EQ&IQ 無敵のプレゼンテーション講座」開講します。夏のうちに、ホームページもリニューアルしたいところ。もうすぐ梅雨明けです。みなさまも、良い夏をお過ごしください。（「秋まで書かない気か？」と自分でツッコミを入れてしまうようなごあいさつですね）
2006.07.05
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