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住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

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Josephwaype@ 山のフォトレポート最高！旅行サイト、ぜひ続けてくださいね…

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聖書預言@ Re:▲勉強しても行動しても結果が出ない人の傾向(08/06) 神の御子イエス・キリストを信じる者は永…

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ほりえ@ Re:▲一夜漬けは驚くほど記憶に残らない(09/18) 良いね。最初からもう10年以上たっている。

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▲クレームもはじめの１分間が重要
↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

今日は名古屋で仕事です。

しっかり朝から頑張りたいと思います。

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～クレームもはじめの１分間が重要～

昨日、つかみを失敗するとお客様に興味を持ってもらえないというお話をした。

接客でも商談でも初めの１分間で理解してもらえるかが重要になってくる。

これはクレームでも言えること。

現場が多くなり、１件１件のフォローが手薄になったときの事。

いい関係だったお客様の現場で決定的なミスをしてしまった。

それは階段の窓位置。

どうやっても手が届かない場所に引違戸をつけてしまったのだ。

私が扱っていた住宅は工場で大半を生産してくる。

いい部分もあるのだが、こういった時は困りもの。

なんとか変更したいと思ったのだが、構造的に難しい。

お客様に何かサービスして収めろというのだ。

私はお客様に説明した。

私「階段の窓の件ですが、なかなか難しくてですね」

お客様「どういうことですか?」

私「設計や監督とも相談したのですが、どうも変更できないようです」

私「構造的にですね、ちょうど柱がありまして・・・」

お客様「そんなことは知りません」

私「変更したとしても費用もかかりますし・・・・」

お客様「それを私たちが払えってことですか!」

私「いえいえ、そうではなくて、それでしたら他の物をサービスしてもらった方が・・・」

お客様「そういう問題ではありません!!」

このようにグズグス話を進めたため、お客様には話が伝わらない。

クレームの場合はとくに初めの１分間で伝わらないと余計こじれるケースが多い。

案の定、このクレームも長引かせてしまった。

そうではなく、自分の意見をはっきり言っていたらどうだろう?

「窓の件ですが、会社で協議した結果を報告します」

と言ってから理由と他の工事のサービスを提示する。

そしてその場で回答を求めるのではなく

「こちらを持ちかえっていただき、お客様の考えをお知らせください」

言っておけば結果は違っていただろう。

接客も商談もクレームも初めの１分間で伝わらないといい結果にはつながらないと痛感した出来事でした。

『今日の内容はいかがでしたか？もしよろしければお友達に転送ください。』
お勧め日記【住宅営業マン日記】
　http://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/

■ 【人は上司になるとバカになる】もよろしくお願いします。

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Last updated November 25, 2011 04:40:51 AM
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■コメント

Re:▲クレームもはじめの１分間が重要(11/25)

taro さん

こんにちは。

いつも勉強させていただいてます。

菊原先生は、
札幌でのセミナー予定はないのですか？

来年でも。。

(November 25, 2011 12:42:39 PM)

返事を書く

Re:▲クレームもはじめの１分間が重要(11/25)

taro さん

こんにちは。

いつも勉強させていただいてます。

菊原先生は、
札幌でのセミナー予定はないのですか？

来年でも。。

(November 25, 2011 12:48:03 PM)

返事を書く

Re[1]:▲クレームもはじめの１分間が重要(11/25)

月いち

taroさん
＞こんにちは。
＞
＞いつも勉強させていただいてます。
＞
＞菊原先生は、
＞札幌でのセミナー予定はないのですか？
＞
＞来年でも。。
-----

コメントありがとうございました。

札幌では一度もセミナーをしたことがありません。

ぜひ私を呼んでください!

どうぞよろしくお願いします。
(November 26, 2011 05:13:25 AM)

返事を書く

Re[2]:▲クレームもはじめの１分間が重要(11/25)

taro さん

こんにちは。
taroです。
今日は、モデルハウス当番の日です。
著書を活かしたトークで、
頑張ります。

ぜひ札幌での公演を企画したいです。
その際はよろしくお願いします。

月いちさん
＞taroさん
＞＞こんにちは。
＞＞
＞＞いつも勉強させていただいてます。
＞＞
＞＞菊原先生は、
＞＞札幌でのセミナー予定はないのですか？
＞＞
＞＞来年でも。。
＞-----
＞
＞コメントありがとうございました。
＞
＞札幌では一度もセミナーをしたことがありません。
＞
＞ぜひ私を呼んでください!
＞
＞どうぞよろしくお願いします。
-----
(November 26, 2011 12:08:16 PM)

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