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ぐぅみぃ
ミーハー＆堅実な大和撫子
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Apr 30, 2003
カテゴリ： カテゴリ未分類
今日は本当に忙しかった。
前にも書いたことが有るけれど、あたしは通販のテレフォンオペレーター。
電話が鳴る → 受ける → 応対する ↓
↑ 電話を切る ← 要望に応える＆苦情の処理
時々、この渦の中に飲み込まれてしまいそうになる。
通常の勤務時間に受ける本数は、50～100本。それ以上になる事も。
電話は取っても取っても鳴り続ける。
誠心誠意を尽くして良い結果を出しても、次の電話の向こうには、誰が待って
永遠に心を通い合わせることの出来ない人が、受話器を持って憤慨しているかも
知れないのだ。
今日の些細な出来事なんだけど。
時間的にも精神的にも一番辛くなった頃、そのお客様とは出会ってしまった。
喉が痛くなり始め、トイレに立つタイミングも取れず、口先だけの柔らかな
物腰で、無感情の渦に落ちて居た時だった。
あたし、何をしてるんだろう…と、意識の一部が朦朧としているかのような感覚で
虚しさを憶えていた時だった。
受信スイッチを押すや否や大きな怒鳴り声が耳に入ると、やはり瞬間ひるんで
しまう。
さすがにそこまでの覚悟を、毎度毎度はしてられない。
男性からの電話は嫌だ。大型商品や家電や、クレームが大半だからだ。
とにかくその大半が、面倒を背負い込んでいる。
お客様の身になれば、そんな事は言ってられないんだけど。
みんな何らかの「気に入らないこと」が有るからこそ、電話をしてくる。
それは不良品だったりするのだから、誠心誠意を尽くして対処しなくてはならない。
嫌だ(-_-;)。
「Ｓさん出しなさいよ！！居ないの？じゃあＫさん！！」
ゲ！！
Ｋさんまで回ってるって事は、相当悪質なクレームだ。
だってＫさん、ちょっと位の問題児（顧客の事ね）では、電話を変わってくれない
って専らの噂。いつも遠目に見て逃げるんだよね(^^;)。
でもＫさんも休みなんだよねー(-_-;)
別な責任者のＨさんに伝えたら
「休みだから明日にしてって、言ってくれていいから！」
と。
誰も受けたくないに決まってるか…、しゃーない、
「お待たせいたしました。
大変申し訳ございませんが、Ｋは本日、お休みを頂いておりますので、
明日に御連絡となりますが、お待ちいただけますでしょうか？」
と言ったら
「待てない！！（怒）」
と。
もう腹をくくって、立ち向かうしか無いッス。
「それではワタクシが伺わせて頂きます」
と、向かいましたッス。
このお客様、絶対に自分の意見を通そうとして、こちらの言い分は全く聞かない
んだけど、初対面状態のアタシが、ハナから詳しく詳しく詳し～～～～く話を
聞き出す事に対しては、全くキレない（ずっと怒鳴っては居るんだけど）。
そこがこのお客様の良い所だった。
キレまくって何も教えてくれずに
「とにかくなんとかしろ！
こっちは何も悪く無いんだから！」
と、怒鳴り飛ばすだけのお客さんは、少なからず存在する。
そして一部始終を聞き出した。
商品の状態、最初に電話をした際のいきさつや、こちらの対応、それぞれの返答や
結果連絡の日時などなど…。
オペレーターはお客様側から電話を切るまでは、決して自分から切ってはいけない
事になっている。
この客様は
「折り返しお電話させて頂き、御返答させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか？」
と言っても、不安と不信感でいっぱいになって居て電話を切ってくれない。
仕方ない。会ったことも無く、顔を見て話してるんでも無いんだから。
感情がたかぶってるお客さんを、あの手この手でなだめすかしてやっと一旦、切ることが
出来た。
上司に相談してもたらい回しになりそうだし、ちょっくら先輩に相談するか…。
と、先輩に相談をし始めたら、先程のＨさんが来た。
「全部聞いてたから。
いきさつ書いたメモ持って、ちょっと前まで来て」
と。
モニタリングしてたんだね(^^;)
モニタリングって、悪い言い方をすれば「盗聴」よ。
全オペレーターの会話は、モニタリングで管理されている。
何を言われるんだろう…と思いつつ前に行ったら、Ｈさんは処理法などを相談したり
アドバイスをする前に、
「一度受けた電話を投げ出さず、最初から感情的になっているお客様に対して
最後まで冷静に対応して、やはり上手いと思いました。
必要な項目を一つ残らず具体的に聞き出せていますし、とても良い対応でした」
と。
誉められたよ～(;_;)
実は最近、凹んでたんだ。
この会社には、アタシは不必要なんじゃないかな…なんて考え始めていた。
どんなにこの仕事が好きでも、不必要とされたら居られない。
Ｈさん、心から優しい人なんだね。
事務的にアタシを追い払った後、心配してモニタリングしてくれてたんでしょ？
こんな歳でも、誉められると凄く嬉しいね(;_;)
アタシ、改めてこの仕事が好きになった。
人間、優しさを失っちゃおしまいだと、心から思った。
同僚の長所を認めること、それを吸収する事。
訳の解らない不満をぶつけるお客様にも、その人の立場になって親身に聞く姿勢を、
最後まで崩さないこと。
自分を信頼してくれる上司の優しさと信頼に応え、確実にクレームを処理すること。
忘れないようにしなくっちゃ。
子供がお手伝いをしてくれて、母親のアタシが
「ありがとう！助かっちゃった♪」
と言った時、子供達はいつもニヤニヤと、嬉しそうにしている。
アタシは内心
「たった一言でこんなに喜んじゃって、単純（苦笑）」
と思っていたけれど、今日は子供達の気持ちが解ったよ。
もっとちゃんと、真剣に誉めてあげようと思った。
前にも書いたことが有るけれど、あたしは通販のテレフォンオペレーター。
電話が鳴る → 受ける → 応対する ↓
↑ 電話を切る ← 要望に応える＆苦情の処理
時々、この渦の中に飲み込まれてしまいそうになる。
通常の勤務時間に受ける本数は、50～100本。それ以上になる事も。
電話は取っても取っても鳴り続ける。
誠心誠意を尽くして良い結果を出しても、次の電話の向こうには、誰が待って
永遠に心を通い合わせることの出来ない人が、受話器を持って憤慨しているかも
知れないのだ。
今日の些細な出来事なんだけど。
時間的にも精神的にも一番辛くなった頃、そのお客様とは出会ってしまった。
喉が痛くなり始め、トイレに立つタイミングも取れず、口先だけの柔らかな
物腰で、無感情の渦に落ちて居た時だった。
あたし、何をしてるんだろう…と、意識の一部が朦朧としているかのような感覚で
虚しさを憶えていた時だった。
受信スイッチを押すや否や大きな怒鳴り声が耳に入ると、やはり瞬間ひるんで
しまう。
さすがにそこまでの覚悟を、毎度毎度はしてられない。
男性からの電話は嫌だ。大型商品や家電や、クレームが大半だからだ。
とにかくその大半が、面倒を背負い込んでいる。
お客様の身になれば、そんな事は言ってられないんだけど。
みんな何らかの「気に入らないこと」が有るからこそ、電話をしてくる。
それは不良品だったりするのだから、誠心誠意を尽くして対処しなくてはならない。
嫌だ(-_-;)。
「Ｓさん出しなさいよ！！居ないの？じゃあＫさん！！」
ゲ！！
Ｋさんまで回ってるって事は、相当悪質なクレームだ。
だってＫさん、ちょっと位の問題児（顧客の事ね）では、電話を変わってくれない
って専らの噂。いつも遠目に見て逃げるんだよね(^^;)。
でもＫさんも休みなんだよねー(-_-;)
別な責任者のＨさんに伝えたら
「休みだから明日にしてって、言ってくれていいから！」
と。
誰も受けたくないに決まってるか…、しゃーない、
「お待たせいたしました。
大変申し訳ございませんが、Ｋは本日、お休みを頂いておりますので、
明日に御連絡となりますが、お待ちいただけますでしょうか？」
と言ったら
「待てない！！（怒）」
と。
もう腹をくくって、立ち向かうしか無いッス。
「それではワタクシが伺わせて頂きます」
と、向かいましたッス。
このお客様、絶対に自分の意見を通そうとして、こちらの言い分は全く聞かない
んだけど、初対面状態のアタシが、ハナから詳しく詳しく詳し～～～～く話を
聞き出す事に対しては、全くキレない（ずっと怒鳴っては居るんだけど）。
そこがこのお客様の良い所だった。
キレまくって何も教えてくれずに
「とにかくなんとかしろ！
こっちは何も悪く無いんだから！」
と、怒鳴り飛ばすだけのお客さんは、少なからず存在する。
そして一部始終を聞き出した。
商品の状態、最初に電話をした際のいきさつや、こちらの対応、それぞれの返答や
結果連絡の日時などなど…。
オペレーターはお客様側から電話を切るまでは、決して自分から切ってはいけない
事になっている。
この客様は
「折り返しお電話させて頂き、御返答させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか？」
と言っても、不安と不信感でいっぱいになって居て電話を切ってくれない。
仕方ない。会ったことも無く、顔を見て話してるんでも無いんだから。
感情がたかぶってるお客さんを、あの手この手でなだめすかしてやっと一旦、切ることが
出来た。
上司に相談してもたらい回しになりそうだし、ちょっくら先輩に相談するか…。
と、先輩に相談をし始めたら、先程のＨさんが来た。
「全部聞いてたから。
いきさつ書いたメモ持って、ちょっと前まで来て」
と。
モニタリングしてたんだね(^^;)
モニタリングって、悪い言い方をすれば「盗聴」よ。
全オペレーターの会話は、モニタリングで管理されている。
何を言われるんだろう…と思いつつ前に行ったら、Ｈさんは処理法などを相談したり
アドバイスをする前に、
「一度受けた電話を投げ出さず、最初から感情的になっているお客様に対して
最後まで冷静に対応して、やはり上手いと思いました。
必要な項目を一つ残らず具体的に聞き出せていますし、とても良い対応でした」
と。
誉められたよ～(;_;)
実は最近、凹んでたんだ。
この会社には、アタシは不必要なんじゃないかな…なんて考え始めていた。
どんなにこの仕事が好きでも、不必要とされたら居られない。
Ｈさん、心から優しい人なんだね。
事務的にアタシを追い払った後、心配してモニタリングしてくれてたんでしょ？
こんな歳でも、誉められると凄く嬉しいね(;_;)
アタシ、改めてこの仕事が好きになった。
人間、優しさを失っちゃおしまいだと、心から思った。
同僚の長所を認めること、それを吸収する事。
訳の解らない不満をぶつけるお客様にも、その人の立場になって親身に聞く姿勢を、
最後まで崩さないこと。
自分を信頼してくれる上司の優しさと信頼に応え、確実にクレームを処理すること。
忘れないようにしなくっちゃ。
子供がお手伝いをしてくれて、母親のアタシが
「ありがとう！助かっちゃった♪」
と言った時、子供達はいつもニヤニヤと、嬉しそうにしている。
アタシは内心
「たった一言でこんなに喜んじゃって、単純（苦笑）」
と思っていたけれど、今日は子供達の気持ちが解ったよ。
もっとちゃんと、真剣に誉めてあげようと思った。
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