2010年05月の記事
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外国人講師の指導「頑固な人への言葉」
かつて研修やセミナーに通っていた若かりし頃の話し。その日の研修はイギリス人の女性講師。外国人が講師の時には、参加者はいろいろと質問をしたくなるものです。同じ質問や相談をしても、返ってくるアドバイスは講師それぞれの考えが聞ける、という楽しみもあるからです。そこで、あるメンバーが質問します。「今の職場で、上司や同僚と合わない」というような話しでした。ようするに「自分流のやり方でやりたいけど、それが上司やメンバーと違うので、ストレスになっている、どうしたらよいか？」彼は自分でも認める「頑固者」です。自分流のこだわりがが強いのは、研修の参加態度でもよくわかりました。その質問をイギリス人の女性講師はどう返すのか？まぁそれ自体が彼の自分流の研修の参加の仕方だったようです。（毎回、講師に同じ質問をぶつけて実力を試している、、、つもり：笑）すると、「仕事のやり方はたくさんある。自分流のやり方に固定しない方がよい。そんなことに頑固さを使う方がおかしい」とキッパリ。「実力もないのに、そんな自分流にこだわってたら、成長は止まったままになる。世の中にはあなたの未体験の仕事の仕方がまだまだあるから」「頑固さを発揮しなければならないのは、締め切りを守る、とか毎朝１時間早く来る、とかもっと周囲に信頼されるようになるために、自分自身に向けて頑固になりまさい！」と名刀の切れ味でした（笑）。トドメで「あなたのは、単なるわがまま。研修態度を見ていてもそれがよくわかる」と。質問した本人は、今までそれをハッキリ言ってくれた人がいなかったらしく、しばし呆然と立ち尽くしてました。＝＝＝言われてみればその通りで、該当者はたくさんいるでしょう。自分流とか頑固者は、書けば何やらかっこよく感じるものだけど、実際の仕事の現場では「ああ、勘違い」な人がいますね（笑）。＝＝＝先日は、創業９０年の会社の研修でした。９０年ということは、第二次世界大戦からオイルショック、バブルの崩壊、、、と、様々な世の中の難局を乗り越えきたことになります。地元密着型の中小企業がなぜ９０年間生き残り、発展し続けることができるのか？こちらの方が教わりたいことばかりです。なので、研修終了後にその会社の社長と一緒に東京へ向かう車の中で「どうしてなのか？」質問してみました。すると、「強いていうなら、ダーウィンの進化論です」とのこと。「地球上の生物、動物（人間を含む）は、強い者、頭の良い者が生き残るのではなくて、変化に適応できる者が生き残る」ということでした。つまり、どんどん変わる世の中の変化に適応して経営しているということです。それは社員のメンバーにも求め続けます。「だから、現在も実は自分たち流が固まりつつあるから、こうして研修会などを開催して、変化しようとしているのです」「いきなり大変身はできないし疲れちゃうけど、各自が毎日１つ何かを入れ替えれば、結果として１年後には進化していることになる」これを９０年間継続しているのには脱帽でした。
2010/05/31
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「ガイアの夜明け：攻防！巨大万博」をこう見る
■ガイアの夜明け「攻防！巨大万博～13億人を驚かせる日本の技～」見終わってすぐに、中国人の友人からメールが来ました。番組の内容にあまり納得できなかった様子。確かに中国人の目線で見れば確かにおもしろくはないはず。そんな内容でした。「日本のサービスが良くて、中国は悪い」というのを強調するあまり豫園という観光地（お土産屋街）の商店の小姐と上海の天下の森ビルのスタッフを比較しても、、、ねぇ（汗）。＜豫園の商店で働く小姐たちが壁に寄りかかったり、店の中で食事している風景が強調されていた＞これはあんまりでしょう。だいたい、豫園の小姐たちのマナーが悪くて、それで「豫園は衰退してしまいました」というのなら話しもわかるが、現実には相変わらず盛況で、儲かっている。だから「別に今のままで構わない」というのが現地の人のお言葉。それに、上海のホテルなどにはホレボレするほど接客サービスが素晴らしいスタッフはたくさんいます。そちらと比較して、日本のおもてなし教育は、どこが良くてどこが悪いのか？と真正面の比較が見たかった。「日本のおもてなし」を商品化してビジネスにしたい気持ちはわからないでもないが、比較の基準不明でなのに強引過ぎ、というのが正直な印象。森ビルのようなブランドや知名度がある施設や店と、街中の商店とでは、何から何まで違い過ぎる。やるなら、日本と中国の「良いサービスの比較」そして、「悪いサービスの比較」も見たかった。両方にあるはずだから。「中国のサービスが悪い」という印象を抱く日本人は多い。（抱かない人も、もちろんいる）それには悪い原因がある。日本人がそれなりに良いサービスをする原因もある。そういう私も中国に来たばかりの頃は、「中国人のサービスは悪い」と一方的に考えていました。しかし、この１０年、中国で上海、北京からハルピン、内モンゴル、昆明、、、まで現場の指導をしてきて、それぞれの原因があることを痛感しました。まずは「給与」。日本では、大学を卒業して、接客業に就職しても、オフィスワークの仕事をしている友達と給与はそんなに変わらない。しかし、中国（特に上海）では３～５倍も違います。就職して２－３年経つと、片やオフィスワークで７－１０万円くらい。レストランなどの接客業の場合、２－４万円程度。これを日本に置き換えれば、オフィスワークが２０万円で、接客業が５万円、、、（汗）そうなったら、誰もやらないでしょう。しかし、中国ではこれが現実で、オフィスワークと同じような給与を出すホテルやお店では、日本人のおもてなし指導なんか必要ないほどサービスがうまい。また、労働条件も違います。豫園とかの商店街で働いている小姐たちは、一日１２時間労働で、休憩時間なんてないし休憩室も用意されていない。。だから、店の中で食べるしかない、、、だけのこと。よって携帯電話も店内でかける（しかない）。何しろ、店から出れないのだから。ただそれだけのこと。それに比べれば、日本の施設やお店はラクなもんです。２時間に一回くらい休憩時間もあって、場合によっては休憩室も完備。さらに言えば従業員食堂まで完備。ユニフォームも支給。８時間拘束でも実働６.５時間くらい。しかも給与が高い。（かつて「日本はおもてなしが出来る条件が整っている、、、」と中国人の生徒に指摘されたことがある）また、万博のパビリオンとか森ビルとか外資系ホテルとかエアラインとか、知名度、名誉、有名度が高ければそれだけでも「シャン！」とします。それだけでモチベーションが高くなるわけです。無名の街中の商店の小姐たちはそうはいきません。守るべきブランドもない。小姐たちが守るべき使命は、、、そう！販売すること！これができればよいのです。それが役割。彼女たちの評価は「どれくらい販売したか？」だけです。だから「販売しない仕事と比較されてもそれは可哀相だよね」というメールを返信しました（笑）。ということで、比較するなら条件を揃えてもらいたかった。＝＝＝番組には出てこなかったけど、このあとの上海万博の課題は、すでにダレ始めているパビリオンのスタッフのフォローアップでしょうね。
2010/05/25
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【動画】上海万博（問題の）パレード
＠上海万博場内の視察をしていると、突然、ディズニーランドのようなパレードの音楽が聞こえて来ました。あわてて、音を追いかけて行くと、案の定、、、パレードがスタートしてました。しかーし、音楽こそディズニーランドに似ていても、ダンサーはほとんどが子供。おまけにこんな↓シーンも（汗）。題して「首吊ローリングサンダー！」体操の教室に通っているか何かしれないけど、どう考えても体に悪いはず。⇒【動画】上海万博の驚きのパレード★写真は2：40～のシーン！パレードを見ている客は少数だったけど、近くにいた欧州人客は「なんでこんな残酷なシーンを入れるのか？」と顔面蒼白になってました。一体誰がこんな演出を考えるのでしょうか？または、こんな演出（パレード全体として）をOKしたのか？「こんなシーンはいらない！」という人はいなかったのか？目立てばいい、という考えは本当に愚かだと思います。このパレードは、一体何がしたいのか？まったく不明なパレードでした。あの少女は、、、万博の最終日まで無事であることを祈るばかりです。
2010/05/20
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愛知万博を凌ぐ上海万博のボランティア
上海万博へ。開業前は「入場者数7000万人なんて余裕。１億人は超えるのでは？」などと威勢のいい話ばかりだったけど、現実には相当苦戦を強いられている様子。目標の５０％レベルに低迷しているのが正直なところ。しかし、場内をみれば「今くらいでちょうど良い」ことも事実。会場の面積は馬鹿でかいが、各国のパビリオンの集客能力がそれほど高くないので、一日に５０万人も来たら大変なことになります。そういう意味でも平日の夕方からの入場は正解でした。日本産業館は、、、立地が不人気アリアにも関わらず連日長い待ち行列、とのこと。しかし、キューエリア（待ち行列のエリア）の並ばせ方は、、、（汗）。館内は最新のテクノロジーだけど、こうした運営部分は、まだまだこれから。●日本館こちらも中身は素晴らしい（賛否両論あるが）として、この並ばせ方は他の外国館と何ら変わらん。外国のパビリオンの中で最も高額な予算で、万博経験が豊富な日本。それに自慢のハイテクと痒い所に出が届くと言われるほどのおもてなしのノウハウを組み合わせて驚くようなものを見せて欲しかった、とは、中国人のお言葉。ごもっともである。この待ち行列を諸外国と違う「その手があったか！」と唸るような創意工夫があれば、それだけ日本をアピールできたはずだ。誠に残念だ。（やりたいことと期待されているこのとギャップ）日本の万博チームは、長年に渡って似たような人たちが担当しているから、良くも悪くも毎回、同じような成功と失敗がある。デザインは良いのか？悪いのか？結局は来場者が決めることだけど、道案内のボランティアによると、夜になると「日本館はどこですか？」という質問が多くなるとのこと。環境デザインなのかわからないけど、これは、夜景としてほとんど目立たないため、どこにあるのか？わからなくなってしまうので、もっと工夫して欲しかった、という鋭い現場のご意見。万博はまだ始まったばかり。今ある不具合は、日本お得意のお家芸「カイゼン」を重ねて中国人客を驚かせて欲しい。現実には、欧州エリアが大人気。夜になっても欧州エリアだけは大変な活気があります。フランス館は、小さなお店で土産を買うにも待ち時間があるほどの人気。＝＝＝会場は馬鹿でかい上海万博も、各国のパビリオンをみると、リーマンショック以降の世界経済の影響があってか、「あらら、、、：汗」というパビリオンが多い。ただし、これは万博やテーマパークに慣れた日本人的な主観で、全部初めての中国人客たちの喜び方は見ていて気持ちが良い。また、サービスの面でも、ボランティアを中心としたスタッフたちの語学力はうらやましい。これなら外国人も安心して楽しめるはずだ。彼ら彼女たちのマナーや情熱は愛知万博のボランティアに全く負けていない。コミュニケーション能力が高い分、勝っているかもしれない。大活躍である。これは「日本のマナー良い。中国は悪い」と勝手に思っている人たちにはショックかもしれない。よい勉強になるはずだ。さらに、こういうものに喜ぶのか？あるいは、これは興味を示さない、こいうのが売れるのか！という視点でみると、中国人客を相手に商売する日本の人々にとっては、最高の勉強の場所と言えます。見せ方、展示方法、食事、お土産、、、全部が参考になることばかり。（成功と失敗事例の宝庫）日本は、有名キャラクターや漫画やアニメのお陰で売りやすいけど、諸外国はそういうのはない。けれど、よく見ていくとその中でも商品に創意工夫して売っているから有名キャラクターを持たない施設や観光地にとっては勉強になるでしょう。広大な中国全土の人々が集まるイベントなんてそうあるものではないから。インバウンドの関係者は、必須ですね。
2010/05/19
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中国人の不動産購入ツアーが放映されました
上海のオフィスで仕事をしていると、夕方になって、急にチャットやメールが飛び込んで来ました。どれも「夕方のニュースにレジャ研上海のリンリンが登場してたよ！」というものでした。それで改めて調べてみると、某局の夕方のニュースで「東京マンション買い巡り中国人“爆買い”旋風」というタイトルの番組。少し前にレジャ研でサポートした不動産購入ツアーが特集番組になってたのです（汗）。まぁ、現実に中国国内のお金がダブついてしまって、海外に不動産投資をしたがっている、、、という傾向が高まっているのは事実です。この時にも、結局、契約は2件。かつての中国人留学生と言えば、苦学生のイメージがありますが、現在は、娘の日本留学のためのマンション購入が目的の参加者もいました。時代は急速に変化してますね。ちなみに、レジャ研では、６－７月には医療検診ツアーも企画してアテンドする予定です。詳細は、またインバウンドセミナーで報告します！＝＝＝★セミナーのお知らせ6月11日（金）13:30～＠東京築地にて、『中国人インバウンド集客＆売上向上のための実践セミナー』を開催します！もちろん、リンリンも登場します。お楽しみに！
2010/05/17
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成田空港の売上げをアップする方法
＠成田空港もう間もなく搭乗時間という頃になって「使用機材の到着が遅れて、、、」というアナウンスがありました。大行列を作って待っていたお客さんたちは、「あーあ、、、」と言いながらばらけます。目的地は上海だから、当然、中国人観光客が多数。ビジネス客はイスに座ってパソコンをいじり始めます。一方、観光客は「時間が遅れてラッキー」とばかりに近くの店になだれ込みます。あっという間に、家電、化粧品、お菓子、おもちゃに検査器具、、、と人だかりができます。こういうシーンを見ていると、やっぱりツアーの買い物時間が足りないんだな、ということがわかります。さて、店が混雑してきます。なぜ、混雑しているのか？観察すると、人員配置が悪いのです。例えば、レジは３箇所あるのに、開けているのは２箇所。だから、レジ前には行列ができてしまいます。一方で、乱れた陳列を直している店員がいます。（今やることじゃない)また、お茶を入れて配り始める店員、、、。だから店員の人数は十分。だけど、混雑してしまう。混雑している時のお客さんを観察していると必死に店員を探している光景を目にします。手に取った商品について質問があるのでしょう。つまり、買う気満々です。だけど、店員が見当たらない、、、。混雑時は、こうした質問に答えて、どんどんレジに送らなければなりません。陳列は、お客さんが声をかけやすいようにするためにやればよい。レジは３箇所開ける。お客さんはどのくらい時間があるのか？わからないので、早く買いたいのです。観光客は常に時間との戦いなのです。レジを観察していると、合計の金額が、5,000円くらいの人もいれば、30,000円の人もいます。お菓子だけで14,763円も買っている人もいました。私が観察していた範囲（約30分）でのこの店の売上げはおおよそ31万円でした。その後、搭乗時間になってしまったので、この金額だったけど、もし、あと15分くらいあったら、、、もっと売れたでしょう。飛行機の搭乗が30分遅れただけで、この売上げは凄いな、と思いました。だから店の責任者は、常に飛行機の搭乗アナウンスや掲示板を確認しておけばよいのです。それで「遅れる」となれば、店の配置を徹底的に販売モードに変えて対応する。たった一便でこれです。これが空港全体なら、、、（汗）。成田空港の売上げの伸びしろはまだまだあります。＝＝＝ちなみに、少しだけ実験してみました。店の入り口にあった「東京ばな奈」を中国人のおじさんに「あなた中国人でしょう？これはお土産に最高だよ。一人ずつ配れるし、、、」などなど、片言で話して勧めてみました。結局、８箱も買ってくれました（笑）。＝＝＝ツアーのアテンドをしているとわかることは、帰国時の空港に到着した頃に「あーあ、あれも買えなかった」「買い忘れた」とか他人のお土産を見て「それいいね、どこで売ってたの？」「いくら？」と、最後まで購買意欲旺盛です。だから、空港内で買い物時間ができると最後まで諦めずに欲しい商品を探します。（素晴らしい執念です）だから、空港のチェックインカウンターで、たくさんの手荷物を預けて皆、身軽なはずなのに、いざ飛行機に乗る時には、荷物棚に入りきらない、、、という光景をよく目にします。観光立国日本！の視点でみれば、ありがたい光景と言えます。（ＣＡさんは大変だけど、、、：汗）＝＝＝だけど、、、店内あのレイアウトが悪い。成田空港全体に言える。誰が考えるのだろう？
2010/05/15
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月刊レジャー産業５月号に記事を掲載しました
月刊レジャー産業資料の10年5月号にてレジャ研執筆の記事が掲載されました。記事のタイトルは、～中国人旅行客の満足向上のキーワードは「時間」「言葉」「アフター８」～概要は、●不満足のトップは「買えなかった」●対応の差で売上は10倍に●言葉の壁を超える方法●店員の提案を求めている●アフター８の市場＝＝＝都内の旅行代理店に立ち寄ると、、、平日なのに、カウンターは満席状態！すでに夏休みの海外旅行の予約合戦が始まってました。行かない人は相変わらず行かないけど、行く人は毎年行く、、、海外旅行もリピーターの世界です。外国人観光客も同様で、海外に興味がある人は毎年出かけて行くんですね。（中国人の知人たちも２度目、３度目の訪日リピーターが増えてきました）観光立国日本！の視点で見ても、こうして海外に旅行に行くのはとても重要なことでしょう。全国のさまざまな業界に一人でも多くの海外旅行経験者が増えればそれぞれの現場で、何かしらインバウンド対応の向上のきっかけになると思います。＝＝＝★メルマガ配信中！★【インバウンド最前線！中国人観光客を狙え！】中国人観光客の対応や中国人スタッフの教育のポイントなどを中心にお届けしていきます。⇒お申し込みはこちらまで！
2010/05/11
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インバウンド：間違いだらけの広告戦略の教訓
インバウンドに関わる企業を経営するC社長にお会いしました。日本への留学経験もあり、日本語も堪能で、毎月２回、上海と東京を行き来している超多忙のお方です。先日も、日本のテレビ番組に出ていました。（中国人の不動産購入ツアーの主催者として）そんなCさんたちに日系企業とのやり取りのストレスを聞いてみると、それは広告でした。日本側が広告の内容をジャッジすることが多く、中国側で企画し提案しても、まだまだ通らないことが多いのが現状のようで、↓これも結局はいつも通りのイメージ広告をそのまま中国の媒体に掲載していた事例。Cさんいわく、「微笑を宣言」して、それが中国人観光客のどんなメリットになるのか？微笑はわざわざ宣言するほどのものなのか？と。（旧JAL時代のこと）または、微笑は頑張るから高い料金でも我慢してね、ということなのか？いずれにしろ情報誌に載せるのは間違いなので、全く別の提案をしていたが、見送られることに。そして、この広告の驚くべきは、「問い合わせ先」が記載されていないこと。つまり、完全なイメージ広告。Cさんは、JALの現状（経営がヤバイということ）を熟知していたので、こんなイメージ広告を出している場合じゃない、集客、販売の広告にしましょう、と提案したが不採用。結局、倒産後には、Cさんたちの提案が受け入れられるようになり、↓販売するための広告に変身！効果は比較にならないと言ってました（笑）。だって、以前は問い合わせ先、申し込み先もないし、商品すら掲載していないので（汗）。俗に言う、イメージ広告と販促広告の違いなのでしょうが、TVなどで散々イメージ広告を展開して、雑誌などの媒体でもイメージが必要だと考えるのは、広告マンなのでしょうか？売れなけりゃ、、、商売にならないはずで、イメージ広告をしたら、その分を回収する販促広告もしっかりやらなければならないのに、結局、最後までこんな状況だったんだなぁと、ため息が出ました。でも、こういうのは、JALだけではありませんでした。都道府県の観光課の広告やイベント、ポスターも、、、（涙）。（全部じゃないけど）まだまだインバウンドの若葉マークですね。ガンガン勉強していきましょう！
2010/05/09
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アイルトン・セナの追悼コンサートの映像
アイルトン・セナ。94年5月1日のイタリアのイモラで開催されたレースの事故で亡くなりました。それ以来、毎年5月1日にはセナのビデオを見ていましたが、近年はYoutubeがあります。世界中の人々がセナのビデオをアップロードしています。↓そんな中、大変貴重なビデオを発見しました。組曲 SENNA Forever 第一楽章～闘争～（T-SQUARE/Truth）94年の8月に浦安のＮＫホールで行われたアイルトン・セナの追悼イベントのライブコンサートの映像がありました。当時、私は宮崎県に住んでいたため、東京にいるメンバーと手分けしてチケット予約の電話をかけまくりました。東京では、何度電話してもつながらかなったようですが、宮崎からはすぐに繋がって、かなりよい席を確保することができました。NKホールは当時のレジャ研メンバー４人で行きました。その際に感動したのがこのライブでです。巨大スクリーンには、セナのレースシーンの映像。そして、その手前には、T-スクエアと日本新フィルハーモニー楽団。素晴らしい演奏と映像のコラボレーションで、誰もが涙を抑えることはできませんでした。（まじめに、ほとんどの人が泣いてました）改めてYoutubeで観ても素晴らしいコンサートでした。＝＝＝当時、このイベントがテレビで放映された時にビデオに録画してをブラジル人に見せてあげたことがあります。「なんじゃこりゃ？」と、彼は腰が抜けるほどに驚きました。偉大なスポーツ選手このようなイベントで追悼する、、、セナはブラジル人なのに、、、日本は凄い国だ！と。世界各国で大小のイベントがあったらしいけど、これほどのクオリティ高いイベントを開催するとは、、、自分も行きたかった、と。＝＝＝いよいよ上海万博が始まりました。この万博はもう波乱万丈だと思います（笑）。（すでに大小の事故が多発ですが、、、：汗）ただ、この万博を機会に、一人でも多くの中国人が、見栄や大きさ、豪華さ、、、という価値観から、本当の品質に目覚めるきっかけになれば、、、と思います。
2010/05/01
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