武田つとむファイナンシャルプランナー事務所　岩手盛岡駅前

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2012/09/05

お客様目線で販売していたら、
商売が成り立ちません。

生活

がんばろー　いわて

がんばろー　東北

日経電子版より
気になった記事を紹介します。
※は、私の声。

「銀行の投信・保険販売、
　顧客目線じわり　大手８行調査」

2012/9/3 7:00

投資信託や保険商品など、
わたしたちの資産形成に必要な
金融商品を取り扱う銀行。
※「資産形成に必要」
　　　　　　　　・・って言っているのは、
　　　　　　　　『資産運用ムラ』
　　　　　　　　の住人だけ・・です。

身近な銀行で
生活設計に必要なサービスを
受けられるメリットの一方で、
※「生活設計に必要なサービス」？
　　　　　　　　「受けられるメリット」？
　　　　　　　　そのような役に立つことを、
　　　　　　　　銀行で行なっているのは
　　　　　　　　見たことがありません。　(^^ゞ

　　　　　　　　ただ単に金融商品を
　　　　　　　　売っているだけ・・です。
　　　　　　　　手数料を稼ぐために・・。　(^^ゞ

銀行窓販には
ファイナンシャルプランナー（ＦＰ）
など専門家から厳しく批判的な
視線が向けられている。

そこで主な大手銀行に
アンケートを実施したところ、

多くの課題はあるものの
窓口での対応、
アフターフォローなど
顧客サービスを強化しようとする
姿勢が垣間見えた。

銀行も
「顧客目線」
のサービスを手掛けるよう、
変わり始めているようだ。
※ホントかぁ～？
　　　　　　　　簡単に信用するな。

銀行は今、どのような
取り組みをしているのだろうか。

銀行窓口で
金融商品の購入相談に応じ、
商品提案をする職員。

担当者によって
商品や金融・経済の知識や
提案能力などに
ばらつきはないのだろうか。

各銀行に
どのような職員を配置しているか
を尋ねた。

■みずほ、三菱ＵＦＪはＦＰ資格取得義務付け

三菱東京ＵＦＪ銀行や
みずほ銀行の回答がまず目を引いた。

「担当職員には原則、
　ＦＰの資格取得を義務付けている」
という。

どの店舗のどの担当者も、
一定の資産運用や生活設計の知識、
提案能力を持つと認められた人材
が担当してくれる。　
※申しわけない・・けど、
　　　　　　　　FP資格なんて、そんな
　　　　　　　　たいしてものではない。(^^ゞ

　　　　　　　　ちょっと勉強して合格すれば、
　　　　　　　　だれでもFPを名乗れる。

ＦＰの資格取得を
義務付けていない他行もすべて
「資格取得を奨励している」
と言い、
回答のあった銀行では
少ないところでも３割は
資格保有者が担当しているようだ。
※3割？　たった・・？
　　　　　　　　意識が低い銀行です。

　　　　　　　　たいした資格じゃないんだから、
　　　　　　　　担当者全員、10割が
　　　　　　　　資格を取ったら？

社員教育にも力を入れる銀行が多い。

「毎日市況のポイントを
　本部から各店舗に配信している」

というのは三井住友銀行。

店舗にいながらも、
各商品の運用に影響を与える
マーケットの動きを、
窓口担当者も毎日、把握している。

みずほ銀行では
直接商品に関わるものだけでなく、
「税理士や
　コンサルティング会社などの研修」
を定期的に実施しているという。

アンケートへの各行の回答を
専門家に見てもらった。

ＦＰの井戸美枝さんは
「どの銀行も、想像より
　国家資格の取得や社内試験、
　研修の実施状況は手厚い」
と評価する。

では、実際の商品提案は
どうルール化されているのか。

元本保証でない金融商品の
リスクや手数料に関する
説明ルールについて尋ねてみたところ、

ほぼすべての銀行が
「説明を徹底するための
　　　　独自ルールがある」
と回答。

新生銀行では
「顧客ごとのリスク許容度の
　独自基準を設け、この基準が低い人
　向けには高リスク商品の提案を、
　　　　　　担当者からは提案しない」
としている。

課題も浮き彫りになった。

ＦＰの紀平正幸さんは
「リスクや手数料説明に関しては、
　『顧客目線』というより、
　『コンプライアンス重視』
　という銀行側の事情が見える」
と指摘する。
※同感！
　　　　　　　　自行が責任追及されない
　　　　　　　　ためのコンプライアンス重視
　　　　　　　　（証拠書類作り）
　　　　　　　　・・は、徹底されている。

「交渉・応対記録は
　すべてシステムで管理」
（りそな銀行）、

「説明内容を書面で確認のうえ、
　　　　　　　　署名・押印をもらう」
（三井住友銀行）など、

各行とも、
記録や書類の作成を中心
とした回答が目立つ。
※自行は悪くない。
　　　　　　　　法令を順守している。
　　　　　　　　・・の証拠作りに終始。(^^ゞ

紀平さんは
「法令順守は当然。
　もう１歩踏み込んで、
　運用の素人という目線で
　ともに生活設計を考える姿勢
　　　　　が見えるといいのだが」
と話す。
※同感。
　　　　　　　　だけど銀行は・・
　　　　　　　　「顧客の生活設計」とか、
　　　　　　　　そんな手間がかかって
　　　　　　　　儲からないことに時間を
　　　　　　　　つぶしていられない。(^^ゞ

商品販売後の
顧客へのフォロー体制には
各行の特徴が表れた。

損失を被った顧客に絞り込んで
メールなどでフォローする銀行が多い中、

ゆうちょ銀行は
「直接担当者が訪問する場合もある」
と、
独自の手厚いサービスを展開している。

窓口対応や電話だと、
損した分、新たな商品を
薦められるのではないか、
と不安を感じる人もいるだろう。
※当然。
　　　　　　　　昔から証券屋がやってきたこと。
　　　　　　　　同様の商品を扱えば・・
　　　　　　　　銀行や郵便局なども
　　　　　　　　同じことをしないとは言えない。

そんな中、三井住友銀行では、
商品の運用状況に関するセミナーを開催。

この取り組みについて、
井戸さんは
「営業を受けることもなく、
　気軽に参加できるので、
　顧客サービスとしては
　　　非常に優れている」
と評価した。
※そう・・か？　評価？　どうして？

　　　　　　　　セミナー自体が営業行為だし、
うっかり個別相談なんかすると、
　　　　　　　　がっつり・・と営業を受けます。

このほか、みずほ銀行では
「高齢の顧客がリスク商品を
　買おうとする場合、
　家族に同席を求めるケースもある」
という。
※これは義務化したい！

■三井住友信託、無分配・バランス型も推奨

三井住友信託銀行では
「人気なのは毎月分配型や
　外貨建ての金融商品だが、
　顧客の生活設計や
　リスク許容度に合うとは限らない」
として、
無分配型や
幅広い投資対象に分散投資をして
リスクを抑えているバランス型の
投信を薦めるよう、
職員に指導しているという。

「その場で投資したい資金だけでなく、
　総資産の状況や今後の計画なども
　　　　　じっくり話して相談をしていく」
よう徹底している。
※総資産の状況？
　　　　　　　　そんなこと伝えてはいけない。
　　　　　　　　銀行に我が家のすべてを
　　　　　　　　話してはいけない。

　　　　　　　　カモにされてしまいます。
　　　　　　　　ボロ儲けされてしまいます。

「手数料や人気の高さだけでなく、
　顧客目線で生活設計を
　一緒に考えていこうという
　　　銀行の姿勢が垣間見える」
（井戸さん）取り組みの１つだ。
※「銀行の姿勢が垣間見える」？
　　　　　　　　はあ・・？

　　　　　　　　本当の生活設計は、すごく
　　　　　　　　手間暇がかかること！・・です。
　　　　　　　　銀行がそんな非効率なことを
　　　　　　　　するわけがありません。

　　　　　　　　銀行にだまされないよーに。

紀平さんのもとには最近、
銀行で買った金融商品を、
いつ売ればいいのか
見当がつかないと言って
相談に来る顧客が増えているという。

金融商品はその顧客にとっての
大事な資産。

「洋服や文房具のように
　窓口で商品を売ったら終わり、
　ではなく、
　銀行側から定期的に声がけをして
　『メンテナンス』をするよう徹底すれば、
　　　　　顧客の不安を解消できるだろう」
と指摘する。

顧客の立場に立った
資産運用窓口づくりに向け１歩、
前へ進み出したように見える
各銀行の取り組み。
※　はあ・・？
　　　　　　　　「顧客の立場」？
　　　　　　　　「一歩前へ踏み出した」？

　　　　　　　　この記事の書き手が
　　　　　　　　自分で決めたストーリーで
　　　　　　　　書き進めているようです。　(^^ゞ

より丁寧で
顧客の生活設計の支えと
なるようなサービスを提供し、
※「生活設計の支え・・サービス」？
　　　　　　　　何度でも言いますが、
　　　　　　　　銀行はそんなことしない。
　　　　　　　　できない。

今後は資産運用の
「コンサルタント」としての
存在感を高めていってほしい。（岡田真知子）
※　・・。

　　　　　　　　銀行にだまされないよーに。

　　　　　　　　このような記事に
　　　　　　　　振り回されないよーに。(^^ゞ

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