IVR: コールセンターおじさんのブログ

IVR

コールセンターが絡むような窓口に電話をすると、
「次の中からお選びください。ガイダンス中でも番号は選択できます。」
といった音声が流れてくるものです。

言っては失礼ですが、お年を召した方々からは迷惑がられる存在です。
しかし、、、
今のように業務が細分化され、さまざまな要求の電話を受けるようになると、ひとつの窓口ですべて対応するのは、はっきり言って無理です。

無理というのは、例えばインターネットプロバイダなら、契約変更があれば、支払内容の問合せ、開通工事日変更、操作方法の問合せ、技術的なトラブルの問合せなど、パッと考えただけでもこれくらいはあります。

もし、これを一つの窓口で対応するのなら、、、、
契約変更のような事務的な業務から、システムエンジニアのように技術的にも精通した人材を育てる必要があるということです。
しかも、100人も200人もです。
現場に配置するまでに研修だけで1年はかかってしまいそうです。（笑）

しかも、それだけの知識と技術を持つオペレーターの時給はいくら？　ということもあります。
安ければすぐに辞めてしまいます。
それに見合うだけの人件費を、おそらくコールセンターでは賄いきれません。
だから、部門部門に分けて、それぞれ必要な研修を行います。

とはいえ、Info（インフォ）と呼ばれる事務部門と、Tech（テック）と呼ばれる技術部門とでは、それぞれ電話番号で分けられていることが多いと思います。
ところがもし、契約変更、支払内容、工事日変更、操作方法、トラブルをすべて電話番号で分けても、今度はどこに電話すればいいのか、お客様は分からなくなります。
IVRはその中間をとったものでしょう。

それでも窓口をひとつにして、必ず初めから人が対応して該当部門に転送する。そんなセンターもありました。しかし、それすら転送できる部門数は少なく制限されてしまうでしょうし、もし転送を受けても、話の内容から転送先が間違いだったとオペレーターが気づけば今度は、たらい回しになってしまいます。
たらい回しは人的なミスであるので、クレームにつながる恐れがあります。

「インターネットがつながらない」
という、一見トラブルのような事象でも、実は料金の未納だったということもあります。
IVRはそこを回避するための「保険」のような気もします。

IVRを使ったセンターでも、お客様の用事が複数になる場合、ひとつの部署で手続きが終わった後、違う部署へオペレーターが転送するときがあります。
そんなとき、オペレーターのモラルとしてあってはならないことが起きるのを経験しています。
それは、転送されてきた電話をオペレーターは受けたがらないということ。
何かしらの理由を付けて転送先はここではないと、オペレーターが転送を受けないのです。

転送したオペレーターと、受けるべきオペレーターの押し問答が始まります。
その間、お客様は保留で待たされます。時計では、押し問答の間に、10分とか平気で待たされています。
お客様には丁寧に対応するオペレーターが、同じオペレーター同士ではお客様そっちのけでバトルを繰り広げているのです。
それは、オペレーターは特に受信の場合、普段からストレスが溜まりやすいことも表していると思います。

たまたま私は昨日、金融機関の窓口へ電話をしました。
もちろん、IVRです。

初めに選択する項目は7つ。
次に進むと、また7つの中から選択するようになっていました。
そしてひとつ選択すると、
「そのお取引は電話では受け付けておりません。」
となります。
ここまでくるのに3分もかかっています。

これならお年を召した方ならイヤになるもの無理はありません。
そこで「おどりゃ～！」とか、
IVRにツッコミを入れても仕方がありません。

私は年齢から、そろそろIVRは面倒だと思い始めています。
かといって、IVRを否定することも無理だとわかっています。

あなたはどうですか？