“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

2023.05.23
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サービスの段階
 サービスの段階は店によって異なり、「不満がない」「一歩先を行く」「感動」の三段階があります。
店の選択肢がない段階はお客様が黙っていてもやってくるので、特別なサービスをしなくても、お客様に無事、不満なく帰っていただければ、お客様はその店に来店するしかないでしょう。
この場合、サービスをシンプルにして誰にでもできるようにして、マニュアル化します。
その上で、マニュアルによる教育・訓練を行い、他店との差別化をはかります。
「不満がないサービス」はシステム構築と教育・訓練に重きをおいています。

 しかし、店が多くなり、お客様が好きなように店選びができるようになると状況がかわります。お客様に気にいられて、お客様の顔や名前を憶えていただけるようなことができなければ、リピーターを獲得することはできなくなるのです。
お客様に気にいっていただくために、お客様に密着しお客様に密着してお客様の関心に関心を持ち、一歩先に接客をします。
そうなると、従来のマニュアルを用いて実現してきた「不満がない」を目指してきたでは対応できなくなります。方法の転換が迫られるわけです。
 多くの高級店では一歩先に接客をするために、お客様との接触シーンを想定した接客台本を作成して、仮想設定で宴劇のリハーサルのように練習します。ロールプレイングです。
接客台本とは、店を劇に見立てて、最高のサービスマンとお客様のシチュエーションごとの舞台進行を書いた脚本です。その脚本をもとに、訓練やディスカッションを繰り返し、サービスの引出しを増やし、一歩先をゆく接客を目指すのです。
そうなると、個人の力が向上します。多くのスタッフを巻きこみ、いいサービスと感じていただくことができます。
ロールプレイングを定期的に繰り返し、日々、当たり前のサービスを積み重ね営業していると、お客様に突発的なできごとがあったときに素晴らしい対応をすることができます。
もちろん、サービスをするスタッフが瞬時に自己判断をして思わぬ対応をするのですが、これがお客様の感動をよぶのです。
 感動を生むにはチーム力が必要になります。
チーム力とは個々人が与えられた役割を丁寧に確実に行うことです。
つまり、感動は心、技、チームワークがバランス良くなった時のサービスの極みです。
感動とは、ロールプレイングとチームワークと丁寧な日々の営業の積み重ねで実った果実です。



開業コラム目次は こちら です。


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Last updated  2023.05.31 10:49:05


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