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2007年02月の記事
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とびきりの笑顔！
《とびきりの笑顔》・・・いい言葉ですねぇ！ 今回は、観光経済新聞に連載の、大阪観光大学観光学部・橋本佳恵助教授のコラム「観光を支えるプロフェッショナル」から、《サービススタッフのとびきりの笑顔》と題する一文をご紹介します。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 「なぜあんなにニコニコしていられるのだろう」。そのホテルに入って真っ先に感じたことです。 ロビーで見かけるスタッフが皆、実に素敵な笑顔で楽しそうに業務についているのです。 見ているだけでこちらまで幸せにさせられるような彼(彼女)らから、しぱらく目が離せませんでした。 接客の最前線で活躍するホテルマン、ホテルウーマンにとって、明るい笑顔は強力な武器であり、持ち合わせているべき重要な資質であることは間違いないでしょう。けれど、接客業とは言え、常にかわらぬ笑顔でいることはそれほど簡単なことではありません。 身体的にも精神的にも疲れていては笑顔を保つことは困難ですし、自分自身が安定していなけれぱ表面的に取り繕ったところでその笑顔はどこかぎこちないものです。 笑顔の理由、そして、そこに漂う独特の空気の秘密が知りたくなり、待ち含わせの時間に余裕があったことを幸いに、しばらくロビーで観察させていただきました。 そこで気付いたのは、宿泊客をはじめホテルの利用客が、これまた自然にさり気なく、それもかなり頻繁に、彼らに言葉をかけていく、ということでした。そのホテルで多く見られたもの、それは、あいさつや感謝の言葉であったり態度であったりするのですが、お客さんからスタッフヘの様々な「働きかけ」です。 もちろん、そんな「レスポンス」を引き出しているのは、スタッフたちの適切な対応と彼らが発散する明るいパワーです。彼らの笑顔、そして笑顔が象徴するホスピタリティマインドは、サービスの受け手である良き顧客たちの豊かな反応によってさらにまた強化されているのでしょう。 そう言えぱ、そのホテルに足を踏み入れて以来、さり気ない心遺いのひとつひとつに私自身も自然に「ありがとう」を連発していたのでした。 笑顔を向けられてうれしくない人はいませんし、感謝の言葉をかけられてモチベーシヨンが上がらないホテリエもいません。 笑顔と共に提供されるサービスは利用老の満足感を高め、利用者の満足感はスタッフヘの感謝の表現となってフィードバックされる、それがまたスタッフのモチベーション向上に働きかける、そんなプラスの回転がそこにできていたのでした。 整備された就労・教育の環境にもサポートされていることでしょうが、自らの働きかけがきちんと受け止められ豊かな反応となって返されること、それが何よりの笑顔の秘密であり、それがまた彼らのホテリエとしての成長にも大いに貢献しているに違いありません。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 《とびきりの笑顔》・・・筆者が述べている通り、こんなとびきりの笑顔を見たら、向けられた方も思わずニッコリと微笑み返してしまうことでしょう。 お客様との笑顔のやりとり～これは感動のやりとりへもつながっていくのであって、サービス業に携わるもの必須のツールなのです。 接客業にとって、【笑顔が全てである】・・・と言っても過言ではないはずです。 どうぞ、《とびきりの笑顔・心からの笑顔》でお客様をお迎え下さい！ 必ずお客様さまからの素晴らしい「レスポンス」がありますよ。
2007年02月26日
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３つの「リ」を大切に！
全国旅館生活衛生同業組合連合会（全旅連）では、高齢者等をはじめ、全ての人々にやさしい配慮がなされていると評価された宿を、「人に優しい地域の宿づくり賞」（厚生労働省後援）として毎年表彰しておりますが、その第９回で千葉県南房総・白浜の「割烹旅館 清都」が“努力賞”を受賞されました。 この「割烹旅館 清都」さんのモットーが、《３つの「リ」を大切に！》なのです。 温暖な気候、青い海、多くの花畑という恵まれた環境にある同館は、「日常を全て忘れ、心を空っぽにして安らげる宿」づくりを心がけており、３つの「リ」を常に念頭にお客様を迎えられています。 ●３つの「り」 １） リフレッシュ ～健康食材（モロヘイヤやアガリクス）にこだわり、既製品を一切 使わず料理長が手間暇をかけて作った料理で、リフレッシュ！ ２） リラックス ～イスラエルの死海の塩を大量に投入した「死海風呂」（美容効果 やアトピーなど皮膚疾患の改善にも効果あり）で、リラックス！ ３） リセットボタン ～宿泊された全てのお客様の、心と体のリセットボタンを押す役目 を果たしたい！ 「リフレッシュ」「リラックス」「リセットボタン」・・・この３つの「リ」は、「清都」さんを訪れるお客様全てに降り注がれ、この３つの「リ」を求めて多くのお客様が訪れているのです。 《割烹旅館 清都》へジャンプ 自館のコンセプトを明確にしたこんなモットーを、毎日の業務の中できっちりと口ずさめるのであれば、「人に優しい宿大賞」の金賞を受賞されること間違いなし！です。 ペンションとしても、自館のモットーをしっかりと掲げて、それをお客様に自信をもって提案をする宿づくりを目指したいものです。
2007年02月19日
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ペンションに栄光あれ！
上掲の写真は何かおわかりですか…？ ～読んで字の如し「楽天トラベルアワード２００６・レジャー部門・関東地区・金賞」です。 快挙！なのです。 ２月７日、ホテルニューオータニで開催された「楽天トラベル新春カンファレンス２００７」で、日光のガストホフ『木馬』さんが「楽天トラベルアワード２００６」の関東地区“レジャー部門”で堂々の「金賞」を受賞されたのです。 毎年実施されている「トラベルアワード」は、３つのカテゴリーに別れています。 ～１）シティ・ビジネス部門 ２）レジャー部門 ３）プレミアム部門 そして、そのカテゴリーそれぞれに ～Ａ）金賞 Ｂ）銀賞 Ｃ）お客様アンケート大賞 が授与されます。 また日本全国を６地区（北海道・東北・関東・中部・近畿中国四国・九州）に分けての受賞となります。すなわち、「楽天トラベル」と提携している宿泊施設全２１,０００軒のうち受賞対象となるのは、日本全国でわずか５４施設となり、レジャー部門に限ればわずか１８施設・・・この中の金賞なのです。 この狭き門を、「楽天トラベル」を自在に使いこなされた『木馬』さんは、その不断の努力をもって潜り抜け、堂々の「金賞」を受賞されたのです。 ペンションが関東地区の並みいるホテル旅館を退けて、トップの座に輝いたのです。 「楽天」三木谷会長から金賞の楯を授与された、その感激の場面をどうぞご覧下さい。 《金賞受賞》へジャンプ 日光・ガストホフ『木馬』さん、本当におめでとうございます！ その傾注されたご努力に対し、心からの敬意を表します。 この金賞受賞はペンションオーナーの皆様にとっても、“ペンションの快挙！”として大いに誇りうることなのです。 《ビバ！ ガストホフ『木馬』》 さあ、《ビバ！ペンション》と、２００７年もペンションの旗を大きく高く掲げてまいりましょう。 ペンションホスピタリティの最大限の発揮は、お客様の感動を必ずや呼び起こすこととなります。ペンションオーナーの皆様のご健闘を、祈り上げております。 《「楽天トラベル」アワード２００６掲載頁》へジャンプ 《ガストホフ『木馬』ホームページ》へジャンプ
2007年02月14日
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「紙クズは、もう一泊します」
読売新聞２月８日付の「編集手帳」で、「紙クズはもう一泊します」という言葉に目を惹かれました。 この記事の本旨は、「日本航空」の安全意識に警鐘を打ち鳴らすことにあるのですが、対照的な例としてあるホテル対応が取り上げられているのです。 ～その全文をご紹介します。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 雑誌をめくっていてホテルの広告に目を留めたのは２０年以上も前のことである。宣伝文が一風変わっていたので覚えている。「紙クズはもう一泊します」 例えばチェックアウトをした後、宿泊客が部屋のごみ箱に大事なメモを捨ててしまったことに気づく。それに備えてこのホテルでは、ごみをフロアごとにまとめ、客が立ち去ってから一昼夜、“滞在”させるのだという。 想定の事態がそうそう起きるはずもなく、紙クズを一泊させる手間暇はほとんどが無駄だろう。客の目に映らないところで万が一に備える。このところ、むかし一度見たきりの宣伝文が頭をよぎる時が少なくない。 客の目に映らない裏側で建物の鉄筋を抜き取る。あるいは、裏側で洋菓子に細菌をまるで放し飼いのようにする。日本航空もそうだろう。いまの経営難は、運航トラブルの続出で安全管理のお粗末な裏側が露見し、利用者から嫌われたことに始まる。 日航の発表した人員削減や給与カット、不採算路線の廃止などは、どれも必要だろう。誰の目にも分かるスリム化は、しかし、生き残り策の枝葉であり、人目につかない裏側にこそ幹があるのを忘れてはなるまい ごみ箱のごみにさえ万が一を考えるホテルがある。紙クズならぬ人の命を預かる航空会社の安全意識は、「億が一」でもまだ足りない。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ このホテルの万が一の事態に備える対応は、ペンションとしても大いに見習わねばなりませんね。お客様の残したゴミを捨てずに、一昼夜滞在させる・・・キャッチコピー《紙クズはもう一泊します》のアピール度は、抜群のものとなりましょう。 ゴミを捨てずにおくことで、お客様の信頼を勝ち得ることにつながり、そのコストたるや殆どゼロ！ ～経費をかけずに宣伝効果を高める！・・・ペンションの得意とするところです。 さあ、《紙クズはもう一泊します》以上の名コピー、名アイディアを顧客宛ご提案下さい。
2007年02月09日
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固定観念を取り払おう！
「ペンションは宿泊施設である」～当たり前のことですね。 でも、宿という業態ばかりにとらわれていると、見えるものも見えてこなくなる・・・「お客様を泊める」という固定観念を捨て、宿という「事業資源」の見方を変えると、宝の山がみえてくる・・・日経産業新聞の人気コラム「招客招福の法則」に掲載された《日常に埋もれている事業資源》という一文が、その訳を教えてくれます。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 年の初めに、ぜひお伝えしたいことがある。それは「事業資源の見直し」についてだ。 従来の商売がうまくいかなくなってくると、商売替えを考えてしまう方が少なくない。自社の商売のすべてが駄目になったという思い込みだが、必ずしもそうではない。 自社の事業資源を見直し、時代に合った形に組み直す時期が来たととらえるべきなのだ。事業資源の見直しにはまず自分の商売を分解してみることだ。 例えば魚屋は自社の商売を「鮮魚の販売」、美容院は「美容サービス」と思うだろうが、これらを 分解してみると別のものが見えてくる。 例えば新聞販売業なら「新聞の販売」ではなく、「配達する」機能だけに着目する。 ～しかも、日に二回配違できるのだから、この時点で異業種にはまねできない事業資源を持っているといえる。 書店なら「本を売る」ほかに誰が何の本を買ったかを顧客データベース化できればお客のライフスタイルが見えてくる。これも事業資源だ。 するとアニメ雑誌の購読者にはフィギュアも、プロレス雑誌の購読者には試合のチケットも売れるかも知れない。こうして分解し、見方を変えてみるのである。 また事業資源見直しの際は固定観念にとらわれないことも大切だ。両親が農業を営んでいるある会社社長の例だが、農業とはかかわりのない商売を営んでいる彼が、あるとき自社の見込み客集客のために家庭菜園教室をやろうと考えた。すると両親は農業のプロとして講師を務めることができる。これも立派な事業資源なのである。 このように身の回りにあるものを分解すると、すばらしい事業資源がたくさんあるものだ。思い込みや固定観念を取り払い“ほんのちょっと見方を変えるだけで宝の山が見えてくる。それを基に、新たな時代に合った商売にぜひ変態してもらいたい。 (オラクルひと・しくみ研究所／小阪裕司〉 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ どうですか・・・ペンションという業態を、ちょっと違った方角から眺めると、何か新しいものが見えてきませんか。 固定観念を捨て、ペンションの四囲を見渡して見て下さい。多分、新事業資源（新ネタ）はゴロゴロ転がっているはずですよ。
2007年02月05日
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《夢縁マーケット》とは・・・
「夢縁社会」という言葉をご存知ですか？ 「旬刊旅行新聞」掲載の、松坂 健さんのコラム「トラベルスクエア」でこの言葉を発見しました。この言葉は、「団塊の世代」と同様に、堺屋 太一さんが作った新語なんだそうです。 昭和３０年代の終わりまでは、住んでいるところの人間社会を大事にする「地縁社会」 ⇒ 高度経済成長が始まると、会社での人間関係が第一になる「職縁社会」 ⇒ そして、大量退職で会社から離れた団塊世代が、それぞれの抱く夢の共通項を大事にする「夢縁社会」へ・・・。 この「夢縁社会」を、松坂 健さんは《夢縁マーケット》へ結びつけよ！と、次のように語ります。━━━━僕自身も団塊の中央にいる昭和２４年生まれ。なんだか、この２、３年、俄かにクラス会、同窓会の案内が増えてきた実感がある。そろそろ集まろうよ、と誰かが言い出しているのだと思うが、みんな「職縁」から解き放たれて、新しい人間関係を築きたいという気持ちがあるのだと思う。 みんなが出世競争に明け暮れていた３０代、４０代のときに較べると、皆さん競争にくたびれたのか、屈託なく集まれるようになっている。参加人数が目に見えて増えてきている。 これだって、お互いの青春の思い出を共有するということで、「夢縁」にはちがいない。それで、僕が観光関係の仕事をしている関係もあって、温泉旅行の企画でも立てろよ、と言われる機会も増えた。すでにクラス会旅行を２回も実施している。 夢縁は立派なマーケットになっている。これからのリゾート旅館は、何とか、そういう「夢縁」のサークルを発見したいものだ。 若干、景気が回復して職場旅行の復活もあるようだが、本命は趣味とか生き甲斐とかを共有する形のグループ旅行だろう。それは、やはり「団体」旅行ではないと思う。 一人ひとりの思いが、結果としてグループを構成しただけで、これは個人旅行の延長ということで、僕はこういうのを集合個人マーケットと呼んでいる。夢縁つながり～いい言葉だ。━━━━━━ 《夢縁マーケット》・・・この言葉は、団塊世代を旅に誘うための格好のキーワードとなりましょう。「団体旅行」ではない、「夢縁旅行」を是非ペンションの宿泊企画の中に取り入れたいものです。 団塊の世代が構成するであろう《夢縁マーケット》をそのまま、ペンションへの《夢縁旅行》へと誘ってまいりましょう！
2007年02月02日
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