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2007年07月の記事
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クレド（信条）カード
ホテルホスピタリティ論であまりにも有名なのが、「リッツ・カールトン」の全従業員がいつも携帯している《クレド（信条）カード》です。 観光経済新聞のコラム「商品トレンド」第６３回目から、前回に引き続いて「リッツ・カールトン」のホスピタリティ論をご紹介します。 ２回目の今回は、「リッツ・カールトン」のサービスの真髄～《クレド（信条）カード》の登場です。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 前回、「リッツ・カールトン東京」のサービスの原動力が、“従業員満足”の経営哲学とその実践にあることを紹介した。 その具体例として、一般的に宿泊予約に費やされる時問は３分程度と言われてはいる。しかしリッツ・力ールトンでは平均約８分と長い。竃話口で顧客の二ーズや好みなどを探っていくからだ。 宿泊日が誕生日であると事前に聞き出せれぱ、当日に「おめでとうこざいます」のひと言を添えることができ、「なぜ知っているの」という感動が次の予約につながる。 この宿泊予約部門における仕掛けは、一端に過きない。リッツ・カールトンの従業員は皆、4つ折りのラミネートカードをいつでも胸に忍ぱせている。「クレド(信条)カード」だ。この力ードにはリッツ・力ールトンの理念やサービス哲学が記されている。 まず、「お客さまへの心のこもったおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命とする」ことを明記した「クレド」。「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」という同ホテルの価値観、理念を表した「モットー」。さらに「サービスの３ステップ」「サービス・バリューズ」で行動指針が示され、もうーつ「従業員への約束」に会社の従業員に対する誠意が明示されている。 ただし、この内容は決して特別なものではなく、日本の旅館「ホテルの就業規則にも同様の表現は見受ける。しかしリッツ・カールトンでは、そうした精神を組織に浸透させる仕組みをつくっている。 まず、従業員が継続的に内容をかみこなす機会を設けている。リッツ・カールトンでは毎日、対話方式の朝礼で、従業員がクレドに関するひとつのテーマについて考える時間がある。クレドカードを常時携帯させているのも、生活の一部となるように、との狙いからだ。 その他、サービス・バリュースの第３項に従業員が上司の判断を仰ぐことなく、実行を認められている権利を明記している。さらに、部門間の協力が得られたときに感謝の印として渡す「ファーストクラスカード」は、給与の査定に反映し、互いの協力を促す仕組みを支えている。 また、従業員は皆、「プレファランス・パツド」というメモ帳を携帯しており、そこに願客のちょっとした情報を書き留め、各部門で共有している。 ここに紹介したリッツ・カールトンのサービスの秘訣は、少なからず日本の旅館でも実行していることだが、日本的な“おもてなし”のサービスを見直してみる材料にはなるはずだ。 (プラン・ドウ代表取締役 平林正次)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 前回、「リッツ・カールトン」の哲学《従業員満足》を、《オーナー満足》としてペンションに当てはめましたが、今回の《クレドカード》はどのようにペンション化（？）しましょうか・・・。 オーナー夫妻自らの心の中に、少々大げさに言えば自身の全身全霊に、「お客さまへの心のこもったおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命とする」という信条を、焼き付けておくこととなるのでしょうか。 ペンションにおいても、「リッツ・カールトン」のサービス哲学から学ぶべき点は多々あります。そのサービスの秘訣をしっかりと読み取って、《顧客満足》の１００％実現に邁進していきたいものです。
2007年07月27日
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神秘的で感動的なサービスの根源は・・・
ホテルのホスピタリティ論になると、必ず登場するのが「リッツ・カールトン」です。今春、東京ミッドタウンに「リッツ・カールトン東京」がオープンしたこともあって、このホテルのメディア登場率も高まっています。 下記の「神秘的で感動的なサービスの根源は」と題する記事もそのひとつで、観光経済新聞に連載中のコラム「商品トレンド」の第６２回目として掲載されたものです。 リッツカールトンの哲学のひとつ～《従業員満足》について考証しております。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ アジア最高級のスィートルーム、１泊２１０万円で注目を集めた「東京ミッドタウン」の「リッツ・カールトン東京」が開業して３ヵ月になろうとしているので取材をしてきた。 独立したバスタブとシャワールームを配した豪華なバスルームを標準装備し、東京で最も高層階にあるホテルならではの眺望がどの部屋の窓から広がる箱物としての素晴らしさは、既に各メディアで報道されている通りだ。 「リッツ・カールトン東京」の素晴らしさは箱物だけでなく、提供されるサービスに真髄がある。「サービス」は旅館・ホテルの重要な商品の一つと言われている。 旅館・ホテルで働く人達は、「お客さまが喜ぱれる」ことに働き甲斐を感じる。経営者がどんなにモチベーションを上げても、現場スタッフのマインドを高めなけれぱ、お客さまに伝わるサービスにはならない。 ところが、リッツ・カールトンでは、全世界で短い時問だが繰り返し毎日、お客を喜ばせるために話し合い、それが明確な目標になっている。そして全従業員がモチベーションを保ち続けている。 リッツ・カールトンの最大の武器はこのホスピタリティ精神にある。同ホテルではお客から言われた要望にこたえることは当然。彼らの真骨頂は、口に出される前の要望、あるいはお客自身の二ーズを先読みしてこたえてしまうことにある。 ＮＨＫの朝の遵続ドラマ「どんど晴れ」では、日本の伝統的な老舗旅館を題材にしているので毎朝見ているが、日本的な旅館のサービスと外資系ホテルのサービスの違いを痛感させられる。 老舗旅館「加賀美屋」のサービスもお客に対しての一生懸命さは伝わるが、女将が指揮、命令するサービスであり、従業員一人ひとり自然に行うサービスでなく、お仕着せ的な重たさを感じてしまう。 リッツ・カールトンのごく当たり前のサービスを生み出すサービスの原動力は何だろうか。 リッツ・カールトンの哲学によると、それは「従業員満足」にあるという。同社は「従業員満足が顧客満足につながり、顧客満足が収益を生む」との哲学を掲げている。 「従業員が大事である」と標榜する企業はたくさんあるがリッツ・カールトンが違うのは、見事に実践していることと実践する仕組みを持っていることだ。(プラン・ドウ代表取締役 平林正次)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 《従業員満足が顧客満足につながり、顧客満足が収益を生む》・・・この《従業員満足》を《オーナー満足》に入れ替えれば、そのまま「ペンション経営哲学」に早変わりとなります。 ペンションという小規模形態故、《オーナー満足》は規模の大きいホテル・旅館に比べてより早く、より正確にお客様に伝達されるはずです。 ペンションの小さいが故に小回りのきく、その利点が見事に生かされる場面でもある訳です。 オーナーが、心の底から満足できる施設つくり、そしてそのおもてなしが必ずや、ペンションを繁栄へと導いてくれることとなりましょう。 《オーナー満足》～ペンションオーナーがことごとく、この《満足》に満ち満ちた日常を過ごされることを願って止みません。
2007年07月24日
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「超ホスピタリティ」
「がんばらない」「あきらめない」という本で著名な医師・鎌田 實さんが、鎌田流生き方論を綴った『超ホスピタリティ』（ＰＨＰ研究所刊）を発刊されました。 「超ホスピタリティ」の《超》には、二つの意味があるそうです。ひとつは、若者たちがよく使うチョー～「とてもたくさん」の意味・・・もうひとつは、文字通り「超える」という意味です。 ホスピタリティという技術を見につけた上で、テクニックを超えたおもてなし心を身につければ、あなたの人生は変えられると、鎌田流ホスピタリティ論は展開されていきます。 「週刊朝日」の人気コラム「がんばらないけど、あきらめない」は、この鎌田 實さんの連載エッセーですが、その１０８回目の表題が「超ホスピタリティ」だったのです。 一部を抜粋して、ご紹介します。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ ホスピタリティがあれば仕事に成功する。その職場でナンバーワンになれる。 チョー・ホスピタリティ。とってもすごいホスピタリティは生き方を変えるだろう。 あなたのホスピタリティに出会った人は、あなたに好感を持つ。あなたのことを忘れない。あなたに大きな仕事が舞い込むだろう。 そして、ホスピタリティという技術を超えたおもてなし心を持つことによって、仕事に成功するだけでなく、人間関係をうまくする方法を見つけられるのではないかと思った。 超ホスピタリティを身につければ、よい仲間ができる。良い夫婦も、良い家族も、いい絆をつくるためにも、生きるためのネットワークをつくるためにも、みんなホスピタリティが必要ではないかと思った。 超ホスピタリティは、幸せに生きるためのヒントになるのではないかと思う。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 鎌田流生き方論だけでなく、ビジネス論ともなっているこの「超ホスピタリィ」・・・プロの宿泊業であるペンションオーナーの皆様は、当然ながら鎌田流「超ホスピタリティ」を更に超える《超々ホスピタリティ》をもってお客様をお迎えになっていることでしょう。 そうなんです、ホスピタリティとはある意味では「技術」とも言えるのです。ただ、「おもてなし心」はその技術を超えたところで初めて、お客様に心地よい感動を与えるものへと昇華していくのでしょう。 来泊されたお客様全てを「良いお客様」とするために、オーナーの皆様の《超々ホスピタリティ》が求められているのです。
2007年07月12日
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「えちぜん鉄道のホスピタリティ」
金沢へ所用で出かけたついでに、福井まで足を伸ばしました。鉄道フアン故、まだ未乗車である「えちぜん鉄道」に乗ることが目的でした。 時間の関係で、「えちぜん鉄道」の“三国芦原線”終点の「三国港」駅を往復してきたのですが、その１両編成の小さな電車にアテンダントとして女性車掌が乗務されていました。 福井駅１０：３５分発～終点の三国港駅で折り返し１１：３３発の電車には、同じＭさんという若い女性アテンダントが乗務・・・往復ともに彼女のサービスを見ながら、沿線の風景を楽しんだ２時間余でした。 この小っちゃな鉄道の旅を、嬉しいホスピタリティ発見の場としてくれたのも、このＭさんでした。 乗客が乗り降りするたびに、明るく大きな声で「ようこそ！」「ありがとうございました！」と声をかけ、足の悪い杖をついた人の乗降には、手を添えてアテンドされ、「お気をつけて！」と電車とホームの段差に気遣い、ホームまでおりて見送られ、深々と頭を下げているのです。 頭が下がるのは、こちらの方でした。永平寺や東尋坊巡りの観光路線でもある「えちぜん鉄道」ですから、観光アテンダントとして女性車掌が乗務されているのでしょう。しかし、当日の車内には往復ともに観光客は皆無～でも、Ｍさんはきびきびとした動きとあふれる笑顔で、１両編成の電車内を前へ後ろへと行き来しながら、乗客のみなさんに声がけをされてました。 このＭさんのホスピタリティ心には、本当に感心させられるとともに、心情的には“参りました！”と叫んでしまいたい程でした。 Ｍさんのお人柄故か、「えちぜん鉄道」の社風が醸し出している温かさなのか・・・・・この何とも嬉しいホスピタリティにふれただけでも、今回の鉄道小旅行は最高の旅ともなりました。 多分、第３セクター「えちぜん鉄道」の社風がこのホスピタリティを生み出しているのでしょうが、「えちぜん鉄道」とＭさんに、熱烈なエールを贈りたいと思います。 ペンションオーナーの皆様も、機会がありましたら是非々々「えちぜん鉄道」に乗ってみて下さい。そしてこの女性アテンダントのホスピタリティに直に触れて、ホスピタリティの何たるかを実体感して頂けたらと思います。 “ビバ！Ｍさん”、そして、“ビバ！えちぜん鉄道”です。 《えちぜん鉄道》へジャンプ
2007年07月04日
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