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2007年11月の記事
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観光の原点～「私だけの風景」
たびたびご紹介している、観光経済新聞のコラム「観光業活性化ホスピタリティレポート」～《つくり出してこその地元観光》と題する、その５１回目をじっくりとお読み下さい。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 私の好きな風景を最高の時問帯に、久しぶりに見ることができました。タ日が沈むころ、近鉄電車で生駒山のトンネルを越え、大阪の町を眼下に下ろす風景です。 キラキラと輝くビルと川の水に反射する光と真っ赤な夕日。いつまでも記憶にとどめておきたい風景です。 そのような素敵な風景の記憶を、何ヵ所か持っています。長野から松本に向かう篠ノ井線の途中にある嬢捨駅。夜そこから見下ろす夜景も絶景です。 桜で有名な、高遼城趾を残雪のアルプスを背景に見る風景、高山の町並みを残雪の山を背景に見る・・・。 決して有名なスポットではありません。しかし、誰もがそんな「私だけの風景」というものを持っているのではないでしょうか。それは人々にとっては、ぜひとも次の時代に残してほしい風景のはずです。観光の原点とはそんなものではないでしょうか。 ある人から、「残したい音」を観光の目玉にしたいという話をうかがいました。ハッとしました。私も学生のころ、一生懸命に川のせせらぎや雪を踏みしめるキュッキュッという音、竹やぷを流れる風の音などを集めました。 私の住む町では、交通の雑音が邪魔をして、もうそんな音を録ることはできません。自然風景、音、香りなど様々なものが、すでに失った懐かしさなどを持って大きな観光資源となります。 世界遺産「白川郷」は、その昔日本のどこにでもあった風景が、「日本の原風景」として注目されています。 歩いて行ける範囲で、あるいは車で少し郊外に行ったら、人工建造物が全くないといったような田園、山並みの風景が大きな観光資源になると確信します。 つくり出すことだけが観光業を活性化するのではなく、あるものを守ることが、これからの観光業にとって重要なキーワードになります。何を残すか、そしてその存在をどう伝えていくかです。人工的なものでも残したいものは多々あります。 前記した嬢拾駅では列車はスイッチパックをして走ります。旅情をそそる瞬間です。また、若いスタッフを寒さの厳しい地域に出張で連れて行った時には、手動で扉を開ける半目動の列車を見て眼を丸くしていたものです。 そこに住む人々にとって普通のことが、外から訪れる観光客にとっては最高の観光素材に成ることも多くあります。地元の方がその価値に気づいていないだけなのです。 私の残したい風景、音、香りなどは正しくその観光価値は高いものと思います。それらを、どこにでもあるものとしてではなく、そこにある価憶・意味を持って発信すること、そしてそれを１ヵ所ではなく、いくつか発見し、それらを面で楽しめるマップ化していくのです。 地元に少なけれぱ、全国マップを作成し、そこで地元を紹介していくことでも良いでしょう。観光地は、そういった意味では、建設ではなく別の意味でつくり出すものなのです。 (船井総研観光業活性化プロジェクトチーム・西川丈次)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ それぞれのペンション立地にも、埋もれた観光資源がたくさん眠っていることでしょう。それらは、眠っているのではなくコラム氏が指摘している通り、その価値に気づかないだけなのでしょう。 オーナー自身が《地元の生き字引》となるべく、地元をくまなく歩いて、地元でなければ味わえない風景・音・香りなどを集め、手作りの「地元散策マップ」に収録していく・・・是非、《地元の観光カリスマ》への道を、その一歩一歩をしっかりと歩まれて下さい。 観光地として著名な名所・旧跡は無論のことですが、“星が素敵に美しく眺められる所”“民話や風俗等、その土地の香りいっぱいのスポット”“ひっそりとした佇まいの神社”“ポケーッとひなたぼっこが出来る所”“手打ち蕎麦の小さなお店”等々、オーナー自身が気に入り、感動してしまう場所・・・そんな名も知れぬ場所にお客様を立たせてあげて下さい。 必ずや感動されるはずです。 何度も書いておりますが、オーナーとお客様が感動を共有できる～その歓びを全身全霊で味わって下さい。そんなオーナーの感動が、またお客様に伝わって新たな感動を呼び起こすことともなりましょう。 さあ、オーナーの感動満載のご近所ガイド「地元散策マップ」の制作を！ 早速にお取り掛かり下さい。
2007年11月30日
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これは便利です！
人が近づくとパッと点灯！ ～電球ソケットに差し込むだけで、電球がセンサーライトに早変わり！ こんな便利なソケットアダプターが、「ＥＬＰＡ（エルパ）」ブランドを展開している朝日電器（大阪府）から、新発売されました。玄関やトイレなどの電球が手軽にセンサーライトに変わる『センサー付ソケットアダプター』です。 通常、センサーライトの取り付けには、シーリング取付けや配線の工事が必要となりますが、このＥＬＰＡ『センサー付ソケットアダプター』は、電球とソケットの間に取り付けるだけで、誰でも簡単に設置できる“ソケットアダプター型”です。 センサーが人体の熱を感知すると 自動的に点灯し、そして一定時間（タイマー設定可能）後に消灯するこのソケットアダプターが、工具を一切使用せず、電球の取替え感覚で取り付けられるのです。 ■ELPA『センサー付ソケットアダプター』 *特徴： ●直接ソケット部に差し込むだけですぐにご使用ＯＫ ●人が近づけば「パッ」と自動で点灯。離れれば約３０秒 ・約３分・約５分後（切替スイッチにより）に消灯 *種類： Ａ）いつでも人を感知する「人感センサータイプ」 Ｂ）暗くなって人が近づくと感知する「人感＋明かりセンサータイプ」 *価格： オープン価格 （実売価格は、Ａ）３０００円前後 Ｂ）３５００円前後） 下記の朝日電器のサイトで、ご確認下さい。 センサー付ソケットアダプター 便利なアイテムを素早く取り入れ、お客様の便宜を図る・・・これも宿泊業としての、大切なホスピタリティです。何であれ、素早さ（ＳＰＥＥＤ）はサービスの重要な要素のひとつなのですから・・・。
2007年11月26日
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「素泊まりの日」を設けよう
観光経済新聞の連載コラム「声・こえ」の第６９６回は、《「素泊まりの日」を設けよう》というテーマで、旅館の新商品として「素泊まり日」を提案しています。 どの宿でも、「素泊まりプラン」という商品の設定はありましょうが、この提案のポイントはこの「素泊まりの日」の集客を「素泊まり客」のみに限定するというところにあります。 そのコラムの全文を、先ずはご一読下さい。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 東京都心の旅館が、冬の才フシーズンになると、あるお客さまでにぎわいます。それは、「素泊まりコンパ」という５千円の商品で泊まりに来た学生のサークルです。 １年が終わり、卒業生を送り出す「追い出しコンパ」を旅館でやっちゃおうという企画です。これがクチコミにより、いまや冬の定番商品となりました。 その名のとおり、旅館は食事なし。飲み物もつまみも全部持参してきます。腹が減ってはかわいそかろうと、おでん鍋だけ付いています。ゴミは持ち帰りが原則です。 もちろん、同じ日には他のお客さまは取れません。でも、素泊まりコンパの日を決めておきさえすれぱ、数組の予約が必要だとしても定員で満館になる「おいしい商品」なのです。 ついでに、その日は調理場はじめほとんどの社員は公休日となり、社員にも喜ぱれているようです。 そこで提案です。この商品の逆の発想で、どの旅館でも、全館休業日を設け、その日を「素泊まりの日」にしてはどうでしょう。調理場の方々も人数が減り、皆さん、公休も取れないと悩んでいたりしないでしょうか。 それなら、いっそのこと、定期的に客室稼働率の低い日をその日に当て、素泊まり需要を取り込むのです。食事は、町に出て食べていただくのが一番でしょう。 設備点検などで施設が使えなくならない限り、たまには温泉でのんびりしたいけど、量の多い食事が苦手とか、ふだん高い旅館にリースナプルに泊まつてみたいとか、ひとり旅で泊まりたいとか、通常取れない需要が見込めないでしょうか。 その日に食事希望のお客さまが来たらどうするのか、とか心配もあろうかと思いますが、その発想が社員を疲弊させていないでしょうか。 その日予想される客窒稼動率を１.５倍くらいにできれぱ、かえって儲かってしまうかもしれません。 お客さまが減って困ると嘆く前に、旅館も装置産業であることを思い出し、客室だけでも稼ぐぞという発想が新たな潜在需要を掘り起こすような気がします。 (ツーリズム・マーケティング研究所・井門隆夫)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 旅館向けですから、この「素泊まりの日」を全館休業日にすれば、従業員の休日対策にもなると説いています。 ペンションでは原則的に従業員はおりませんので、この点は置いておくとしても、「全館素泊まりの日」を定期的に設定すれば、オーナー夫妻の健康管理にも十分寄与してくれることでしょう。 ペンションであれば、本文の例の通り、「追い出しコンパ」等々学生向けの企画を提案していけば、多くの学生たちの熱い支持を受けることとなりましょう。 また、「素泊まりコンパ」の宿として、口コミで学生たちの間に広まってゆけば、人気企画としてペンションの集客増に大いに貢献してくれるかも知れません。 宿泊業である限り、客室の在庫は出来ません。今日売れ残った客室を、明日売る訳にはいかないのが宿の宿命であるのなら、文末にある～《客室だけでも稼ぐぞ！》という発想が新たな潜在需要を掘り起こす～という指摘には、頷けることしきりです。 いかがですか・・・全館「素泊まりの日」を設定して、新顧客獲得作戦に乗り出してみませんか！ ※東京・本郷の「旅館つたや」のホームページをご確認下さい。～「素泊まりでコンパ！」プランが掲載されています。（上掲写真も、「旅館つたや」の外観の夜景です） 「旅館つたや」ホームページ※東京都内の旅館が編み出した新しい「コンパ」スタイルとして、この「素泊まりコンパ」を解説している「Ａｌｌ Ａｂｏｕｔ」のサイトもご覧になって下さい。 今年もやるぞ！東京都心の旅館でコンパ！
2007年11月21日
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あえて「宿屋」であり続けること
厚生労働省が発表した、０６年度の全国の旅館・ホテルの営業施設数と客室数です。 （０６年３月末現在） ★旅 館： ５４,０７０軒 （前年比２.３％減） ★ホテル： ９,１６５軒 （前年比１.９％増） ～旅館数は１９８０年の８万３,２２６軒をピークに減少し、０３年度に４６年ぶりに ６万軒の大台を割りました。その後も減り続けており、５万軒割れもそう遠くない時期に現実 となりそうです。 ペンションも、「旅館業」か「簡易宿所」の営業許可を受けるわけですから、この２６年間に３５％も廃業をしてしまったという事実に目をそむける訳にはいきません。 観光経済新聞に「旅館経営再生塾」というコラムが連載されておりますが、その第１６９回は《あえて「宿屋」であり続けること》と題して、この旅館数減少傾向に警鐘を鳴らしております。その全文をご紹介しましょう。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 一泊６万円以上するホテルが盛況だという。一人一人のお客様に感動を与えるサービスが売り物だとか。旅館経営者とその話になると、泊まるだけで６万円も払えば何だってするよということになる。 それはさておき、顧客の利用目的や人の感情に視点を置いた接客は、元来旅館が得意としてきたことではないか。 ところがその旅館が、大量かつ同時に処理するといった方法で団体をこなしてきたつけで、気がついたら顧客が離れていってしまったのである。 旅館の営業会議に参加すると、入込みや売上の話が大部分で、顧客に視点を置いた話は非常に少ない。 たしかに多くの旅館は資金繰りが厳しく、様々な問題が山積し、とても個々の顧客にまで気が回らないという悪循環がある。 顧客の心に残らない宿はリピートされない。口コミにも乗らない。新規顧客も増えない。その結果、報じられているように旅館件数が激減していくことにつながる。 しかしここで冷静に見なければならないことは、この減少傾向を憂いているのは、旅館関係者だけなのである。利害関係がない一般人にとっては、商店街の小売店が減少していることよりも関心が薄く、それほど必要がないから減少しているのだ、というくらいにしか捉えていない。 だからなくなっては困るというくらいに、旅館の価値を引き上げることが重要である。 そのためには、無機質なオペレーションから脱皮し、顧客の「感情」や「悦び」にもっと目をむける姿勢を持つことである。 「子供のお客さんが夜中に熱を出したので、近所の薬屋を起こして子供に合う薬を買ってきた。朝食にはおかゆを出した。そうしたら、子供の直筆でありがとうの手紙が届いたんだよ」ある旅館経営者がうれしそうに語った言葉である。 これはイメージなのかもしれないが、旅館というよりは、あえて「宿屋」の主が目の届く範囲で行っていたことだ。 今、旅館が独自で解決できない問題が多い。しかし、独自で解決できることもある。宿屋の精神を忘れてはいないか？ これを取り戻さないと、本当にごく一部の旅館しか残らなくなる。 （飯島綜研／代表取締役 孫田 猛）～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 筆者の思い入れは、《「宿屋」の主（あるじ）》という言葉にあるようですが、まさしくペンションオーナーも「宿」の主なのです。 ペンションでのお客様の動向は、オーナーの目の届く範囲にある・・・・・ペンションという極小規模の経営形態から、この点はカバーできる訳ですが、その視点は「経営者の視点」とともに、「お客様の視点」も併せ持っていなければなりません。 筆者の曰く、「無機質なオペレーション」は、ペンションホスピタリティにとって最もそぐわない言葉です。 お客様の感動と喜びにオーナー自らが感動してしまう・・・感動をお客様と共有出来る～そんな接遇に徹していれば、ペンションは宿業の一形態として、確固たる地位を占め続けていくことでしょう。
2007年11月14日
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「館内ガイド」、充実してますか？
ある旅館の「館内ガイド」について考察したコラムです。 「月刊ホテル旅館」誌１１月号掲載の、コラム「お客の言い分～Ｓｉｌｅｎｔ Ｍａｊｏｒｉｔｙ」（筆者・和田 一氏）から、〈旅館について知りたいお客の好奇心を満たす、白布温泉・旅館「西屋」の２冊のガイド〉と題した一文を、ご紹介します。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 山形県の白布温泉に行った。西屋、中屋、東屋の３旅館が軒を並ぺていたこと、数年前に不幸な火事でそのうちの２軒が焼け落ちてしまったことは知っていたが、訪ねるのは今回が初めてだった。 消失した東屋ま再建されたが、中屋は未だ。残念ながら往時の風情は想像するよりない。 泊まったのは唯一無事だった西屋。茅葺き屋根の母屋は２００年前の建物たとか。外から見た姿もいいが、館内も雰囲気がいい。古い建物だが、隅々までよく磨き上げられている。床には籐のゴザが敷きつめられていて、スリッパはなし。冬はわからないが、夏に関して言えば、素足で歩くには畳よりも気特ちがいい。 湯量の豊富な温泉もいいし、食事処をすぺて椅子席にするという心配りも、座敷は苦手という、今どきのお客の気持ちを理解した配慮だ。 ということで、満足度の高かった西屋だが、一番おもしろかったのは客室内に置いてあった、館内のカイドである。他では見たことがないような、しっかりした表紙のついた大判のガイドがテーブルの上にあった。しかも２冊。 １冊は「西屋御案内」。泊まっている部屋の説明、館内の見取り図、宿泊に関しての注意事項という一般的なものから、他の部屋の案内と料金、旅館の歴史、古い写頁の数々と盛りだくさんの内容である。 西屋の浴衣はエスペラントがデザインされたユニークなものだが、その由来についても紹介されている。 もう１冊は「もっと知ってほしい西屋のお湯御案内」。温泉の謂れ、歴史、成分分析、適応症から、写頁入りの浴室の説明、温度調節の方法、温泉の祭りの紹介、温泉雑学。これまた充実した内容が盛り込まれている。 要所要所に旅館（主か？）からのコメントが書き込まれているが、ユーモアを交えた表現で、楽しく読める。無味乾燥な案内書ではないし、自慢話の羅列でもないところがすばらしい。 ２冊を読み終われば西屋のこと、温泉のことが多少なりとも理解できる。快適さだけを追求しない理由（客室に冷房はない）など、宿の思いもさりげなく書かれている。 お客は自分の泊まっている旅館についていろいろ知りたいものだ。とはいえ忙しそうな仲居さんに根掘り葉掘り聞くのは気がひける。せいぜい「この建物はいつ頃建ったものですか」と聞くのが精一杯というところ。 西屋はそういうお客の気持ちを汲み取り、お客が知りたがるであろうことを考えて、この２冊をつくったのだろう。外部の人に頼んでもこういうのはうまくつくれないと思う。 湯滝の宿「西屋」ホームページ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ さて、自館の客室に配置してある「ご案内帳」を思い浮かべて下さい。 ～ありきたりの「館内ガイド」で済まされてませんか。あるいは、Ａ４版１枚ものの、リーフレットタイプ～例え両面印刷されていたとしても、情報量としてはごく僅かなものでしょう。 ペンションという小さな施設だから、「館内ガイド」に記載してある情報もそれ相応で、要点のみ・・・これでは、宿ホスピタリティを存分に発揮しているとはとても言えません。 本コラムで述べられている通り、お客様は客室に居るときには存外に手持ち無沙汰になるものです。そんな時、「館内ガイド」は格好な読み物となるのです。 宿としての歴史は浅くとも、それなりに語るべき「物語」はあるはずです。 それを語らない（読んで貰わない）手はありません。ペンション名の謂れから、経営までに至る道程～オーナー家族の紹介から、ペンションの四囲の自然環境等々…語りつくせないほどに「物語」は紡げるはずです。 「館内ガイド」を、ひとつの「ペンション物語」として構成してみませんか。 客室配置の「ご案内帳」の充実度からも、その施設のお客様に対するホスピタリティ度が見えてくるようです。 「ご案内帳」「館内ガイド」の充実度が、その施設の繁栄度を決めることになるのかも知れません。 早速に自館の「ご案内帳」を、見直してみて下さい！
2007年11月09日
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「満足」は当たり前
客が今求めているのは、「満足」ではない。サービスを受ける事前の期待として、もはや「満足」は当たり前のもの～「満足」を超える「感動」「感激」がなけれぱ、リピーター客とはならない・・・観光経済新聞のコラム「観光業活性化ホスピタリティレポート」の第５０号で、コラム氏はこう説いております。 《「やっている」と「できている」》と題したこのコラム・・・「やっている」という自己満足では、５点満点のせいぜい３点しか与えられない。お客さまの心に「感動」「感激」を伝えて初めて「できている」ということとなり、満点の５点を付けられる・・・と、論を進めております。 少々長くなりますが、その全文をご紹介しましょう。」～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 年間に多くのセミナーを開催し、その場で各支援先の成功箏例や売進事例を発表します。セミナーが終わった後に、ご参加いただいた経営者の方々のお話しをっかがうと、２つの感想に分かれる事に気付きました。 １つは「わが社は、まだまだやるべき事がたくさんあることに気付いた」。２つ目は「わが社は、今日聞いたような事はすでにほとんどやっている」。 問題は後者の企業です。以前開催したバス会社セミナーで「ドライバーはしっかりと挨拶をしましょう」と話しました。その後、後者の企業のバスに、他の同商圏内企業の仕事をすることになり、事前のマーケット調査で乗車する機会を得ました。その日を、純粋に良い事例が拝見できると楽しみにしていました。 ところが、結果は５点満点の採点表に、ひいき目に見ても３点しか付ける事が出来ませんでした。３点とは、「やっている」という事実に対する点数でしかありません。「やっている」か「やっていないか」と問われれぱ、「やっている」です。それ以上でも、以下もない点数です。 お客さまが今求めているのは「満足」ではありません。今の進化したお客さまはサービスを受ける事前の期待として、もはや「満足」は当たり前のものと考えるようになりました。「満足」を超える「感動」「感激」というものがそこになけれぱ、お客さまの心に「次もまた利用したい」という気持ちを生み出す事は出来ません。 つまり、３点では何も生み出さないのです。ただその行動を実行するだけでは、自己満足に過きないのです。お客さまの心に「感動」「感激」を伝えて初めて、「できている」というのです。 ５点満点のドライバーの挨拶は、ただマイクを持って話をしたというものではなく、なぜ「挨拶をしなけれぱならないのか」ということを知った人の挨拶です。服装を正し、お客さまにしっかりと顔を見せて、笑顔で…。 先日、遅れて来た高速バスに乗り込む時に、ドライバーがお客さまー人ひとりに、「渋滞で遅れました。お待たせして申し訳ありません。暑い中をお待たせしました」と、しっかりと顔を見ながら話す姿に、それまでのイライラや怒りはどこかに飛んでしまいました。 交通渋滞での遅れは免貢です。「遅れてもごめんなさい」とどのバス会社も事前に言っています(書いてあります)。だから、「俺は悪くない。道が混んでいたのだから、仕方がないじゃないか」。そこまでは言わないまでも、私たちにはそんなドライバーの心の声が聞こえてきます。 そんな中で、最高のドライバーが、その日の疲れを癒やしてくれました。日々繰り返される業務が「当たり前」のものになり、単なる作業となっていないでしょうか。 ひとつひとつの行動に「魂」を込めることが、「できている」レベルに近づくことなのです。 (船井総研観光業活性化ブロジェクトチーム・西川丈治)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 宿泊業としては、それこそ当たり前で、満点の５点評価を受ける接遇を心がけなければなりません。 ペンションのソフトサービスにおいて、「やっている」は当たり前以前のこと、「やっていて当然」な訳であり、それでなければペンションオーナーたる資格を欠いているということになりましょう。 お客様へ心からの「感動」と「感激」を伝えられて、初めてペンション業務が「できている」、ペンションホスピタリティが発揮「できている」、ということになるのです。 「できている」と、自信をもって言い切れる！ ～そんなサービスに徹したいものです。 本コラムの文末の言葉に、最後ご注目下さい。 日々の作業が、何の感動も呼び起こさないルーティーンワークとなっていないか・・・ひとつひとつの行動に「魂」を込めよ！
2007年11月05日
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《ヘルスツーリズム》の市場規模は４兆円！
健康志向の強い昨今、「旅」の重要なキーワードに「健康」が挙げられているのは、ご存知の通りです。 このほど、「ＪＴＢヘルスツーリズム研究所」が「ヘルスツーリズムの現状と展望」というレポートをまとめましたので、ご紹介しましょう。 ■ヘルスツーリズムの潜在市場規模： ４兆円 ■交通費も加えた潜在市場規模： ６兆円 ■市場規模の裏づけとなった意識調査 *「旅行に健康要素を導入したい」： ８割 *「健康をテーマとした旅行に行きたい」： ６割 ■日常生活で健康のために使う費用の増減意向に関する調査 *費用を「増やしたい」： ９割 *費用を「減らしたい」： １割 ■今回の調査結果についての分析 １）旅行のタイトルにヘルスや健康という文字を入れると、健康に 関する関心因子に強く誘引される ２）ヘルスツーリズムは単なる旅行とは受け止められていない このような《ヘルスツーリズム》の現状ですが、やはり「旅」に「健康」はよく似合うようです。 ペンションとしても、この「健康」の２文字を見逃す訳にはいけません。上記の分析結果の通り、「ヘルス」や「健康」をキーワードとした宿泊プランを、是非企画、ご提案下さい。。 ※詳しくは、下記のサイトでご確認下さい。 日経新聞記事 ※「ＪＴＢヘルスツーリズム研究所」のホームページへも、アクセスしてみて下さい。 「ＪＴＢヘルスツーリズム研究所」 ※「健康関連活動の認知」上位１０活動は、以下のＰｄｆ でどうぞ… 「健康関連活動の認知」上位１０活動
2007年11月01日
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