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リッツ・カールトンのホスピタリティを知るための2冊

　リッツ・カールトンのホスピタリティ関連書籍といえば、高野氏が書かれたものが一番有名だと思います。私はこの本(↓)を最初に読みました。【送料無料】リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間　この本は、ホスピタリティの精神や感覚といったソフト面に焦点を当て、実例を交えてわかりやすくまとめられた本です。　「ホスピタリティってなに？｣「いったいどんなことするの？｣「どういった効果があるの？｣といった疑問が解決します。　ホスピタリティ初学者が読まれることで、全体像を把握でき、ホスピタリティのメリットを理解でき、実践してみたくなります。　また現場で実際にサービスを提供する方が読まれると、日常業務に生かせるヒントをたくさん得ることができます。　実際、私は自分の業務のサービス業的な面で、ホスピタリティを発揮するよう努めるようになり、去年とは格段に違うサービスを提供し始めています。　ただ、この本で不足しているのは、ホスピタリティを発揮する場の作り方、人材の育成方法、マニュアル化の方法といった、論理的なマネジメントの情報です。　そこで、もう1冊読んだのがこちら。【送料無料】リッツ・カ-ルトンの究極のホスピタリティ　こちらは、現場でのエピソードはほとんどなく、ホスピタリティを発揮する場や条件の整備、人材の採用・育成等のマネジメント方法を丁寧に解説されています。この本は、マネジャーが読むことで、ホスピタリティにあふれた組織文化を形成するのに役立ちます。　『リッツ・カ-ルトンの究極のホスピタリティ』は『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読んだときに頭に浮かんだ「この組織がうまく動いているのはどういう仕組みなんだろう？」という疑問に的確に答えてくれます。　リッツ・カールトンには縦横無尽にマニュアル化がなされています。とくに人材の採用方法や昇進などの組織面は驚くほど詳細に決められています。人を審査や評価するからこそ、その基準を明確にする。日本のようにほぼ単一民族ではなく、いろんな民族がいるアメリカだからこそ生まれたマニュアルだと思いました。　日本でも個人が個性を主張し始め、また職場で評価が浸透してきた背景を考えると、このようなマニュアルはどんな業種の起業でも必要となってくると思います。　これら2冊の本はそれぞれホスピタリティの表（現場）と裏（管理）、またはソフトとハード、といった一対のものであり、両方を読むことで、ホスピタリティを立体的に理解できるようになります。　そして2冊の本に共通することとして、文章の読みやすさにホスピタリティ精神があふれていることです。学者が書くと専門用語ばかりで難解になりすぎたり、現場の方が書くと論理性がかけていたりすることがありますが、2冊とも誰が読んでもわかりやすくバランスよく書かれています。　文章は人柄を現す…実感できる本でもありました。私も自分の文章にもホスピタリティが織り込めるようになりたいです。