それはちがうんじゃないの?

お客様からの電話を受けていたら
送付されるべき書類の一枚が足りないと言う。

同封物のチェックリストにあるものがない。
その書類は数種類あるなかで重要度は上。
ただし、書かれている内容はごく少ない。
電話でだって伝えることは可能。

書類は物品に同封されるものなので入れ忘れの
ミスは起こり得ること。絶対はないから。

お詫びして、再送の手配をしなくてはと思い、
それにかかる日数を確認するために上司にたずねた。

「電話で教えてあげればいいじゃない。
送ると時間かかるし、面倒だから」

へ。なんですと。いや、お客様を待たせてはいけない。

「送っていいんですよね!!!!」

そして、お客様には別人の様な声で丁寧に謝罪。
手違いで送付漏れになり、迷惑をかけたことを詫びつつ
書かれていた内容を説明した。
そしてそのうえで再送の希望を問うた。

お客様は理解してくださって、送付は不要となった。

電話がおわってからも釈然としなかったので
くだんの上司に疑問に思っていることを切り出した。

「電話で教えますからって回答はヘンじゃないですか?」

「どうして。送ると時間かかるし。
電話ですむんだからいいじゃない。
それさえわかれば、書類はいらないよ」

「でも、お客様の当然の権利なんですよ。
要るか要らないかは
そのお客様が決めること。

他のお客様に送られている物がその方だけ
もらえないってのははおかしいですよ。
同じ代金を払っているのに。」

「そうかな。そんなにメクジラ立てることかな。
オレなら要らないけどな。それに再送は面倒だし。」

「お客様が当然受けるべきサービスを
受けられないってことはこちらのミスですよ。
確かに梱包したのは下請けの会社だけど、
お客様にはそれは関係のないことでしょ。

まずはお詫びでしょ。

再送についてもお客様にたずねるのが先決でしょ。
こちらの手間を先に考えるのはヘンです!
ちゃんと届いていたらお客様は電話することも
なかったんですよ。そんな手間かけさせといて」

「そう言うもんかな。結局送らないんだしさ。
同じじゃないの?」

「同じじゃありませんったら」