“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2023.05.05

接客台本

カテゴリ：これから開業の方向けコラム

接客台本
　接客台本には立ち居振る舞い、セリフ、仕草、表情、声の大きさやトーンを詳細に書いてあります。
惣菜店やラーメン店のクライアントが多い私は、実はこれまでロールプレイングをするときに接客台本を作ったことがありませんでした。
とある客単価１万円以上ののお店の現場を預かることがあり、ロールプレイングをする機会が訪れました。そして、これまでのルール化したマニュアルを使ったロールプレイングの限界に気づきました。
「これは台本がないとうまくいかないな」

　そこで、アンドワークスの加藤さんに電話をして、「グローバルダイニングのロールプレイングには接客台本はありますか」と聞きました。
加藤さんはあっさり、「もちろん、（接客の練習は）台本ありきです」というお答えが返ってきました。
「やっぱり、演劇の世界の練習と同じなんだ」と私は思いました。
それから接客台本について注目しまして、加藤さんと接客台本の本を作ろうという事で動いています。しかし、なかなか出版社の方がマニュアルと勘違いされて理解されません。
これは課題として、ぜひ実現させたいと考えています。
加藤さんと打合せしていて接客台本にどんなことを書くべきかを打ち合わせしています。重要なことは、表情・仕草・声のトーンだそうです。

　例えば、マニュアルに「いらっしゃいませ」と書かれていたとして、それがすごく元気のいい「いらっしゃいませ」なのか、丁寧で落ち着いたトーンの「いらっしゃいませ」なのか、スタンスによって全く異なってしまいます。
　間の悪いサービスは、間の悪い声のトーンで接客しますし、間の悪い表情でサービスをします。
なぜ、そういうことができないかというと、そういう練習をしていないからです。
このような場面は、いい時間帯でいい雰囲気のお店が、居酒屋のような「いらっしゃいませ～！」なんていうのはおかしいです。
アイコンタクトで近づいて、落ち着いた声のトーンで「いらっしゃいませ」と言われたほうがスマートです。
店はかっこよさやスマートを求めていたら「喜んで～」という声のトーンはなくなります。

　そういう場面ではこういうことをするというのを台本があって、理解して、演技して、練習を繰り返し、量稽古をして、自然に出るようにしなければなりません。
みなさんの店は自然にそれができるでしょうか？
皆さんのお店の人が高校生だからといってたどたどしい接客をしていないでしょうか？
それは練習不足です。お客様が入っていない時間に練習をしていないからです。
それでは、できません。
その子達も真面目なのかもしれませんが練習はしませんよね。
必要だから勉強するという域の世界になってしまいます。
勉強できる人は、必要以上に勉強をしているので、勉強をしなくて済むという人が多いのです。
勉強に対してプロフェッショナルということなんです。

　サービスも同じです。
練習なんていくらでもできます。
よく暇だからと、レーバーカットで早く帰している店を見ますが、必要以上に人を揃えないというのは経費削減にはよい方法かもしれませんが、その時間を有効に使いお客様を増やす攻めのお金として使う方法があります。
　お金をいただくのですから、なぜサービス力で「（この店は）違うな」と思わせようとしないのかなと、わたしは思ってしまいます。
一人で店が回るなら３人で個室があるお店で練習したら接客が大きく変わると思います。
大きく変わると、お客様は「店を間違っちゃったんじゃないか？」と思うぐらい驚きます。
だいたい売上の伸びない店は普通だったり、最悪なサービスだったりします。

　接客台本はお客様と接触するところに必要なわけですから、予約から始まり、入口でのグリーティング、お出迎え、注文、中間サービス、お会計、お見送り、お客様と接触する際の台本としてしっかり設計をして、台本精度を上げて、量稽古をして、すばらしい店に変えていただきたいのです。
そのためには、一日中営業するのもいいですが、練習してはどうでしょうか？素振りもしないでホームランは打てません。やはり練習です。
それが実は一番の早道です。

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