乱読・積んどく・お買い得!?

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　それ故、誰もが自分自身の経験を通して、色々と語ることの出来る場です。
　それは、自身が児童・生徒だった時のこともあれば、保護者だった時のことも。
　つまり、学校について語ることが出来る人は、これ以上にないほど多いのです。

　しかしそれは、あくまでも教えられる側から見た学校。
　教える側から見た学校は、やはり、それとはちょっと違う見え方をするところがあります。
　でも、そこのところが、なかなか分からない人も多くて、
　自分の経験だけに頼っているのに、学校の全てを分かったように語る人もいます。

本著は、『となりのクレーマー』『僕が最後のクレーマー』の関根さんが、
学校における苦情対応について記した一冊です。
日本教育新聞に連載したものをもとに、
教師応援の立場で書いたものだと、「はじめに」で述べておられます。

　　なお、私は今も、またこれからもずっと教育業界を違う角度から見ています。
　　そして、きっと見誤ることはありません。
　　それが第三者であり、クレーム対応アドバイザーとしての私の役割なのですから。（p.7）

相当な自信と覚悟をもって、教育について関わろうとされていることが伺えます。
その自信からか、学校について、教師について、次のように述べられています。

　　翻って、学校などの教育の現場を冷静に見てみれば、
　　やはり有形の何かを提供しているわけではない。

まぁ、本著のタイトルを見ただけで、憤慨した教員の方もいるかとは思います。
でも、教員というのは、形のあるものを生産する仕事ではなく、
目に見えないものを与え、伝え、導き出す仕事なのですから、
サービス業に分類するのは、決して間違っていないとは思います。

そして、先ほどの文章は、次のように続いていきます。

　　また、提供されるサービスも、こういっては申し訳ないのですが、
　　最低の質のものを提供しているようにしか見えません。
　　その理由は明らかです。
　　商品の販売に伴うサービス業とは、あくまで利益の確保を前提としたものであり、
　　それが担保されるのであれば、それ以上に媚をうったり、
　　へりくだったりする必要はありません。
　　ある時は果敢に、毅然とした態度で顧客側と戦うことも要求されます。
　　しかも、それでも顧客を決して手放さないように
　　取りまとめるのが本当のプロのサービス。
　　似合わない色を「お似合いです」とお世辞をいって売りつけるのは詐欺であり、
　　真のサービスではありません。
　　また、受けた苦情を解決し、次に生かすのではなく、
　　ことなかれ主義で最初からなかったことにしてしまうのも、
　　やはりプロとして失格です。
　　それらの意味で、教育界はサービス業の基準からみれば、
　　プロの基準に達しているようには思えないのです。（p.4）

教育は「商品の販売に伴うサービス業」ではありません。
教育を「ビジネスモデル」でとらえるべきものではないことは、
内田先生が度々述べられておられる通りです。
なので、そんな基準でみられると、とても困惑してしまいます。

　　私が教師などの教育現場に携わる454人に調査してまとめた
　　「日本苦情白書」のアンケートでは、
　　教師の多くは、教頭や校長に相談した際に
　　「彼らの意見が参考になった」と回答しています。
　　それはそれで結構なのですが、年齢を重ねた先生方の意見は、
　　果たして今現在の保護者のニーズに合致していたのかどうか。
　　その意味で本当に正しい回答になっていたのか、やや疑問なのです。
　　同白書によれば、苦情が増えたと回答している教師の割合は、
　　実は年代が上がるにつれて増えています。
　　裏返せば、実は年齢を重ねた教師ほど、
　　保護者へ器用に対応する能力がないということを意味します。
　　そういった彼らからの「提案」や「指示」がどこまで的確かどうかは
　　心のどこかで注意しておく必要があるかもしれません。（p.29）

上司や先輩の言うことを信頼するななんて、なかなか過激ですね。
誰に「提案」や「指示」をしてもらえばいいのか、困ってしまいます。
ところで、「年齢を重ねた教師ほど、長期に渡りその移り変わりを見てきたので、
苦情が増えたと感じてしまうのではないか？」とは思わなかったのでしょうか？

しかし、「第3章　保護者対応マニュアル＜基本編＞」の
「苦情対応の基本７ヶ条」（p.62）では、
その５番目に「正しいとは思われる判断をしつつ、上司へも必ず報告」としています。
あくまでも報告だけで済ませ、指示は別の人からということで宜しいでしょうか？

すると、６番目には「悩んだとき、上司や同僚以外に相談すると、
思わぬ解決策が得られることもある」と書いてくれていました。
でも、「上司や同僚以外」というのは、どんな人を想定しておられるのでしょうか？
守秘義務や個人情報保護の観点から、相談できる人は限られており、これも悩んでしまいます。

一方、「怒りを買う話し方」（p.73）として、
3番目に「知ったかぶり」を挙げておられます。
小野田先生の「イチャモン研究会」にも出席されておられるとのことなので、
関根さんについては、これには該当しないはずですね。

さらに、「許される話し方」（p.83）として、
2番目に「言ってはいけない言葉をインプットしておく」を挙げておられます。
「見誤ることのない、第三者の、クレーム対応アドバイザー」である関根さんは、
教員に対しても、どのように話せばよいか、熟知されているはずです。

ただ、気になったのは「第5章　苦情対応力の強化に『ロールプレイ』」です。
ロールプレイ例「出席日数不足問題」（p.130～）の「理想編シーン」がそれです。

　　担任「朝は学校のトイレ、帰りは駅のトイレ。
　　　　　それが女子高生の化粧室になっています」
　　父　「わかっているなら止めろよ」
　　担任「そうは言いますが、女子トイレですし、そこまでは。
　　　　　もちろんその場で見かければ注意しますが、

ここで、父親から「学校には、女性の教員はいないのか！」と
突っ込まれること、間違いなしだと、私などは思うのですが、
そういうこともなく、担任は次のように言葉を続けます。

　　元々『はい』と素直に聞く子なら、化粧などしません

ハイ、終了で～す！
もう、ここで父親が激怒して、胸ぐらをつかんできてもおかしくない。
まさに、これこそ「言ってはいけない言葉」。
ところが、ロールプレイは、次のように続いていきます。

　　父「それもそうか……。うちの娘の化粧は目立つのかい？」（p.143）

関根さん、時間がなく、推敲もほどほどに、
この部分については、原稿を提出されてしまったのでしょうか？
そして、新々・学校保護者関係研究会、通称「イチャモン研究会」に参加したことを受けて、
次のような記述もされています。

　　研究会への参加を通じ、特に印象的だったのは、
　　都道府県によって、学校問題に対する対応力に大きな差があること。
　　また地域性が少なからずあることも発見でした。
　　ここには県民性などもありますが、
　　それ以上に、各地方を束ねる教育委員会の姿勢も大きく影響しています。（p.190）

これは、なかなか鋭いと思います。
そう、学校と言っても一括りには出来ないことに気付かれたようです。
しかしながら、続く言葉は次の通り。

　　私の本業は、どんな苦情にも対応し、最善の手段を検討し、収めること。
　　そんな私から見ると、
　　学校での問題はレベルからすると失礼ながら「最小」に近いものです。
　　私はプロである以上、苦情を受ける側の被害を最小限にしつつ、
　　クレームを申し入れてきた相手の満足を最大限にすることが求められます。
　　その相手は「その筋」や「とある組織」ということも少なくありません。（p.197）

「プライドを外して」とか
「上から目線にならず、対等に向き合うよう心がけてください」とか、
そういった姿勢がとても大切なことが、とてもよく分かる一冊に仕上がっていると思います。
関根さんの狙い通りのものが、ちゃんと出来上がったのではないでしょうか。

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