2013.02.26
カテゴリ： 感情の法則
どこの会社にも「お客様相談室」を設けてフリーダイヤルでクレームを受け付けている。
お客様のクレームに対しては、森田理論の感情の法則を知っておくと役に立つ。
どんなに大きな怒りの感情でも、ひと山越えておさまってくるという感情の法則１である。
「バカ野郎」「どうしてくれるんだ」「責任をとれ」「すぐに謝りに来い」「弁償しろ」「上のものを出せ」
そんな時は、「たいへんご不便をかけて申し訳ありません」「大変ご迷惑をおかけしております」とひたすら謝る。「謝ってすむことか」と言われれば、「本当に申し訳ございません。」と謝る。そんなふうに対応して２０分ぐらいたつと、相手の怒りは感情の法則1に従って次第にさめてくる。怒りはいつまでも続かないのである。
そのうち、「おたくに言ったってしょうがないんだけど」とか、「あんたもクレームばかりで大変だろう」とかいって次第に勢いが鈍ってくる。
相手が冷静になったあとに、必要があればお客様との交渉を始めるのがセオリーとなっている。そうしたマニュアルがあるのである。
ところがマニュアルを無視しては大変な事故を引き起こす。相手が怒り心頭のとき「そうはおっしゃいますけど、当社の商品はいまだかって・・・」などと反論しようものなら、「なんだお前の態度は。自分の会社の不手際をお客のせいにするのか・・・」などと切り返され、火に油を注ぐ結果となる。この対応は感情の法則４である。注意をこれに集中する時ますます強くなるのである。
この感情の法則は自分の不安、恐怖、不快感の対処としてよく理解して、実際に確かめてみることをお勧めします。そして法則ごとに自分の体験を蓄積して自分のものにしてほしいものです。
お客様のクレームに対しては、森田理論の感情の法則を知っておくと役に立つ。
どんなに大きな怒りの感情でも、ひと山越えておさまってくるという感情の法則１である。
「バカ野郎」「どうしてくれるんだ」「責任をとれ」「すぐに謝りに来い」「弁償しろ」「上のものを出せ」
そんな時は、「たいへんご不便をかけて申し訳ありません」「大変ご迷惑をおかけしております」とひたすら謝る。「謝ってすむことか」と言われれば、「本当に申し訳ございません。」と謝る。そんなふうに対応して２０分ぐらいたつと、相手の怒りは感情の法則1に従って次第にさめてくる。怒りはいつまでも続かないのである。
そのうち、「おたくに言ったってしょうがないんだけど」とか、「あんたもクレームばかりで大変だろう」とかいって次第に勢いが鈍ってくる。
相手が冷静になったあとに、必要があればお客様との交渉を始めるのがセオリーとなっている。そうしたマニュアルがあるのである。
ところがマニュアルを無視しては大変な事故を引き起こす。相手が怒り心頭のとき「そうはおっしゃいますけど、当社の商品はいまだかって・・・」などと反論しようものなら、「なんだお前の態度は。自分の会社の不手際をお客のせいにするのか・・・」などと切り返され、火に油を注ぐ結果となる。この対応は感情の法則４である。注意をこれに集中する時ますます強くなるのである。
この感情の法則は自分の不安、恐怖、不快感の対処としてよく理解して、実際に確かめてみることをお勧めします。そして法則ごとに自分の体験を蓄積して自分のものにしてほしいものです。
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