イトメグ編集長の「元気のもと！」

35回目　お客様満足

昨日、３５回目の元気塾が開催されました。平成１６年５月の１回目から、常に天候に恵まれていた元気塾は、３５回目を迎えた昨日も、うだるような暑さの中で、１９名の皆さまと学びの時間をご一緒することができました。今まで、開催したイベントは全て晴れという元気サポート。間違いない。強烈な晴れ女は伊藤さんなのでしょう。（イトメグは欠席しているものもありましたので。）「お客様満足」と題した昨日の授業では、前回に引き続き、前向き＆確実な実行のもとに、仕組みを回しながら頑張っている多くの企業事例をＤＶＤをとおして観ることができました。言葉だけは一人歩きをしていながら、なかなか具体的な行動イメージが湧きにくいこのテーマ。自分では頑張っているつもりが、自己満足だったり、顧客ニーズを考えてやっているつもりが、ただの憶測に基づくものだったり社員一丸となってやるつもりが、特定の社員のみの一人相撲になったり。納得できる状況になってきたと喜んだすぐ次の瞬間に、ほころびがポロポロと表れたり。いろいろと、矛盾をはらみがちなテーマでもありますね？でも、冒頭のシーンでイトメグは、３回中３回ともジーンと涙ぐんでしまったのは「奴隷でもあるまいし、自分で決めて今の仕事をしているのでしょう？」というくだり。なのに、どうして口を開けば、常に満たされない想いばかりを吐き出してしまうのかそうした不満の源泉が自分にあることを、時々忘れてしまうのですね。今回、レジュメの参考本として、「ディズニーランドに学ぶ満足循環力」を何回も読み返しています。読めば読むほど、夢の国の住人としてそこで働いてみたいとう気持ちが刺激される本です。そこで考えました。もし、「元気サポートに学ぶ満足循環力」という本を書いてみるとします。その読者に、元気サポートで働いてみたいという衝動を感じてもらえるかどうか。当社の考え方や、顧客への想い、事業内容へのこだわり、実際の活動、これからの夢。そして社員の位置づけ。そうしたものをまとめた結果として、読者に「事前期待」をどれほど抱いてもらえるか？そうした思考で自社を整理するのも良いのかもしれないと感じさせられました。相手が架空の読者であれ、お客様、既存の社員、入社希望者・・誰であったとしても「事前期待」を常に裏切らずに住む仕組みづくりや人づくりが会社にとって真に重要な課題なのだろうということを、「お客様満足」の授業で気づかされた気がします。平成１２年に社名を変更してから８年を過ぎましたが、会社も（自分自身も）、まだまだ発展途上です。学び続けなければならず、実行しなければならないこと、継続を徹底させなければならないことが目の前に山積みされています。次回９月２７日の元気塾のテーマは「チームワーク」。約２ヵ月の間があります。本当の「お客様満足」そして「社員満足」の共通成功要因となるのは、きっとこのテーマなのでしょう。じっくりと、自社の現状を見つめた上で、次回の学びに臨みたいものです。Ｐ．Ｓ先月、今月とで、ビジネス元気塾　２４回皆勤賞が２名！次回以降から、いよいよ１２回皆勤賞までリーチという人たちも増えてきました！改めて、我が七ヶ浜へ足を運んで下さる熱意と、温かい支援に心から感謝（^-^）です。