2007年04月の記事
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商業施設の店舗運営の視察＠北京
打合せのあと、北京の中関村へ視察に出かけた。相変わらず活気ある電気街で、売っているものは秋葉原と大差はないのに、何だかワクワクしてしまう…。その期待？を裏切ることなく、実に様々な体験をすることができた一日だった。販売員のマナーはどうか？という視点でみてはいけない場所で、「客を集める力はどうか？」「販売力はどうか？」が勝負な場所。なんだかんだ言っても「客を集めて商品を売る」のが商売の原則で、そのひとつの手段としてマナーがあるわけで…。商人の予備軍みたいな若い販売員がたくさんいて、活気に満ち溢れいて、少しこぼれている…ような場所。そのこぼれている部分とは、商品の展示方法とか、店舗の運営全般のこと。主に気がついたことは…、●中国系メーカーのフラッグ店舗をのぞくと、最近自慢らしいホームシアターが目に入る。ソファに腰掛けて、画面を観つつ音を確かめめてみると…、「たいしたことない：汗」これほどの装備で「なぜ？」と、機器のセッティングを確認してみて気がついた。映像で流しているＤＶＤは…海賊版だった（涙）。●さらに３２インチのディスプレーをよくよく観察してみると、メーカーのロゴが今にも取れそうだったので、少しはがしてみると…、「ＨＩＴＡＣＨＩ」のテレビだった（汗）。他社の商品にロゴを張っちゃーまずいでしょ。●高音質のはずの５．１インチのご自慢のスピーカーのには、最近流行り？の観葉植物（高さ１．５ｍ）が置かれていた。もちろん左側のスピーカーの真ん前（涙）。●店内の椅子は、パイプ制で、椅子の脚の先端のゴムは全部剥がれたままで、これまた自慢の床材は、ギタギタに傷ついていた。●最も交通量の多い場所に設置されたショーケースの中に展示されていたモノは…「マ・ウ・ス！」一日で延べ１万人以上のお客様が通るのに…。よりのよってそんな商品を展示するなんて…（涙）。●アイコンタクトは１人の時はいいけど、７人にジーッと見られると…（汗）。●「そのカメラＳＡＮＹＯでしょう？いくらで買ったの？」「３万５０００円かな」「おお！俺に売ってくれよ」「へ？」「北京で売ってないからさぁ…」…販売員だけど、一個人としては欲しいものはお客さんから買おうとする、まさに商売人根性が育まれていた（笑）。
2007/04/30
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５年間お疲れ様でした！
３月４月は、出会いもあるけど、別れもある…シーズンです。今日も、ある大手企業から、スタッフのサービスに関する教育計画の相談を受けて約４ｈくらいミーティングをしてきました。ホテルに戻るって、メールをチェックすると、内定者時代から、５年間以上も研修で関わったスタッフの方からメールが来てました。サービスに関する仕事に関しては、溜息が出るほど、自然で気持ちいい…なんというか「記憶に残る」サービスができる人ですが、いよいよ明日で卒業（任期契約制なので）とのこと。多分、後輩たちは「涙腺が華厳の滝」でしょうね。「どう？私ってきれいでしょう？」というメッセージが滲み出るかのような美人モデル系の接遇ガンガンサービスとは違って、「私もやってみたいなぁ…」と思われる親しみあるものでした。現実にあこがれて応募してくる人がいます。文章に書くのは簡単だけど、実際のやるのは…むずかしいですね。教育計画を考える時には、いつもこういう人を頭の中でイメージしてしまいます。だから、メールが届いていて、驚いたのなんのって（笑）。「５年間、お疲れ様でした」の気持ちで一杯です。
2007/04/29
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新人研修終了！二ヶ月間の棚卸
３－４月の研修巡業？が無事終了。今年は、各社、この１０年で最も新卒入社人数が多いらしく、講師どころか研修会場もどこも一杯でした。企業によっては、１０年ぶりの新入社員で、どのように研修していいのか？忘れてしまった…とのことで、研修会社は大いに忙しかったに違いない。それにしても…二ヶ月の移動距離が２万５０００ｋｍを超えた（汗）。その結果として…、●大好きなキャスターがついに音を上げて壊れる…新しいモノを買った●ねんざ一回●どこかに失くしたモノ：小銭入れ、ＳＤカード●足が痛くて買った靴が２足●クリーニングが間に合わなくて、買った下着４セット、靴下３足●同じく、チノパン２本●天候の変化で買った傘３本●同じくウィンドウブレーカー１着●記録した写真＆動画が約２０ＧＢ（もう一台、外付けＨＤＤを買わねば…：汗）●録音したＭＰ３ファイルが約２ＧＢ●飛行機に乗った回数２２回●延べ受講者数＝約２０００名●研修回数＝２８回●コンサル＝７日●講演回数＝３回●ＭＰ３プレーヤーでよく聴いたのは…山下達郎「ＪＯＹ」、初恋の来た道のサントラ●ＰＤＡでよく観たビデオ→「映画フラガール感動の舞台裏」●何度も読んだ雑誌→東洋経済「世界で一番信頼できるエアライン」４／７号●驚いたこと＝北京の一流ホテルで「ＬＡＮの接続は、ベッドをずらすせば見つかります」と言われたこと。＝上海でＴＤＬ同期との出会い●美味しかった食べ物＝福岡天神のモツ鍋！●うれしかったこと＝大分で前プロジェクトの同窓会！●感動したこと＝一ヶ月研修の最終日＝某ギャラリーのチーフの成長と涙●ホスピタリティ大賞＝韓国人留学生のキムさん：大分の出張で感謝感激！こんな良い男は…。などなど、忘れないように記録しておきます！…ということで、失くしたモノ、忘れモノもたくさんあったけど、色んな出来事があって、本当に刺激的な２ヶ月を過ごすことができた。４月も残り２日間。またまた中国へ…。
2007/04/28
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研修のバランスは大丈夫？
サービス業のトレーニングでは、「接客接遇トレーニング」が多い。新人研修でも、一ヶ月の内、８割を接客、接遇関連に費やしてしまう企業がある。すると、接客だけはうまくなるけど、店舗の「運営」は…（汗）。大体、スタッフ一人の一日の接客時間って、延べどのくらいなのか？そういうことをきちんと把握してないで、なんでもかんでも接遇…になると、「準備と片付け」は嫌いだけど、接客だけ好きなスタッフだらけになってしまって、結果として、「マナーはいいけど、料理が遅い」「マナーはいいけど、品切ればかり」「マナーはいいけど、店の時計の時間が合ってない」「マナーはいいけど、すぐに疲れてダラけてしまう」「接客は好きだけど、電話は取らない」…というようなお店になってしまうんだな、これが。一日の「仕事の中身」と「その割合」に合わせてトレーニングすればいいのに…。
2007/04/23
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できる調理人の見分け方
知る人ぞ知る、フードコンサルタントの先生と湯布院を視察。久しぶりの湯布院は、大きく進化していて驚きました。特に、レストラン、小売店の造りと商品のクオリティには目を見張るものがありました。これほどの観光客を相手に、食中毒などを出すことなく営業し続けることができるのだろうか？どんな調理人を採用したらいいのか？見分けるコツは？など、先生にぶつけてみました。答えは、調理だけ得意な人は全国にたくさんいますよ。だけど、衛生に関して、きちんと教育を受けている調理人は…３割にも満たないと。それをどうやって見分けるのか？と聞くと、一番簡単なのは、「調理場の冷凍庫を覗けばわかりますよ。食材をダンボールのまま入れている人はダメだね。料理がうまくても衛生面はバツ」理由は、ダンポールは、その流通の段階から、色んな場所で「地面に置かれている」わけで、たくさんの菌が付着しているわけです。いくら冷凍だから…と言っても、それを他の食材と一緒に入れるのは…意識の問題として「ゆるい証拠」とのこと。今までコンサルしたホテルやテーマパークの厨房が頭によぎって少し冷汗が吹き出た…雨の湯布院でした（汗）。
2007/04/22
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ホテルのサービスの見分け方
出張で福岡へ。到着後、すぐにホテルにチェックイン。フロントの対応はテキポキとしていて、何やら接客に関する「○○キャンペーン中！」の様子。歯ブラシ以外のアメニティグッズは、全部フロントで受取る。（希望者のみ）これも、環境と利益率を考慮してのことだろう。ところが、部屋に入ると…うーん、寒い！それでエアコンを入れてみると…冷房しか出ない（涙）。セントラルエアコンの悲しさで、部屋ごとに調整できるのは＜弱、中、強＞だけ。４月に入って暖かい日々が続いたから冷房に切り替えたのかもしれない。ところがこの数日は肌寒くて、しかも雨天。食事から戻って寝ようとベッドに入るが、薄い布団一枚しかない（涙）。仕方ないので、持参した折り畳みのウィンドウブレーカーを着込んで寝た。ホテルのようなサービス業では、こうした「季節の変わり目」にサービスのキメ細かさが現れる。暖かい→肌寒い→暖かい→を繰り返しながら季節は変わっていく。よいサービスを提供しようと「接客」でカバーしようとしても、所詮、サービスの一部分でしかない。極端な話、ホテルの滞在時間のほとんどは睡眠である。接客時間はチェックインとチェックアウトだけの場合が多い。（トラブルがなければ…）「お客さまの気持ちになってサービスしましょう！」の標語は、フロント周りの接客だけにしか活かされていなかった。
2007/04/18
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バイトと社員の違いの説明
●グレーゾーンは社員の仕事新入社員研修シーズンの真っ只中。ホテル、研修所は、例年にないほど埋まっていて活気がある。新入社員研修などで必ずと言っていいほど教えられることに「学生と社会人の違いとは…」である。そこは専門家に任せて、僕らは「アルバイトと社員の違いとは…」を題材にする。「コレだけが正解」というようなモノはないが、アルバイトの仕事と社員の仕事の特性を説明する。特に、アルバイトの場合、「白黒ハッキリしている」仕事が多い。手順が決まっていて、作業に近いモノが大半である。対して、社員の場合は、白黒ハッキリしていないくて「グレーゾーン」の仕事が多い。モノによっては「あーも言える、こうも言える」ような…。「状況で判断しなさい」「お客さまを良く見て決めなさい」など。新人の頃にありがちな「納得できなぁーい！（怒）」というアレは、実は仕事がグレーゾーンに入っている時に起こりがち。パソコンで言えば、メモリがバイト時代のままで小さいから、フリーズしやすいのが新人だ。（新人でなくてもそういう人はいるが…：汗）学生アルバイト感覚だと「何が得られるか？」無意識に考えるが、（もちろん、そうでない人もいるが…）社員の場合、まずは「何ができるか」「顧客は満足するには…」と「与えるのが先」の考えなければならい。（こちらも、達しない人もいるが…）だから社会人として一人前になるのには、「この順序を入れ替えられるかどうか？」次第。入れ替えられるようになるには…色々な勉強と経験が必要なんでしょうね。
2007/04/16
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ＡＮＡが＜エアライン・オブ・ザ・イヤー２００７＞を受賞！
＝＝＝＝＝今年２月２１日、ワシントンＤＣ。米航空専門誌＜エア・トランス・ワールド（ＡＴＷ）＞が選ぶ、＜エアライン・オブ・ザ・イヤー２００７＞の授賞式が開かれた。選ばれたのは全日本空輸（ＡＮＡ）だ。年間を通じて最も総合評価の高い航空会社に贈られるこの賞は、今年で３３年目を迎える。業界誌記者や有識者・団体が推薦し、編集部が選ぶ＜オブ・ザ・イヤー＞は航空オリンピックの金メダルと言える。＊週刊東洋経済 2007年4/7特大号＝＝＝＝＝航空会社の経営はハード（機体、設備）と、ソフト（運行計画、サービス）の両輪が高いレベルで噛み合い、さらに、法律規制との戦い（しかも国ごとに違う）…。レジャ研のメンバーにＯＧがいます。彼女は相当うれしかったようです。（多分、きっと泣いたに違いありません）世界一信頼されるエアラインになるための舞台裏をドップリ７年間も経験していたので…。うーんこれは彼女にとっても、生涯の財産だと思います。（羨ましい過ぎます！）でも、その舞台裏の話を直接聞ける僕らも幸せ者です。…ということで、出張で空港に行く楽しみが倍増してしまいました（笑）。
2007/04/14
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中華時間
またまた、ギリギリの時間になってしまい、久しぶりにバイク（２５０ｃｃのスクーター）で成田空港へ。晴天で気持ちいプチツーリング気分を満喫しつつ、到着。（しかも速い！）チェックインする際に、中国国際航空のマイレージカードの案内が目に入った。今までも何十往復もしているんだから、やはり入った方がいいかな？と思い、手にとっていると、「加入されますか？今日からマイレージが貯まります」とお誘いの声。「では…」と記入しようとすると、中文と英文の表記しかない。ゆっくりとしたペースで記入しつつ、「これは日本の自宅に届けてくれるんですか？」と念のため聞いてみる。すると、「はい！お届けします」とのこと。それを聞いて安心していると、「ただ…」と、いきなりトーンの落ちた声で、「もしかしたら、１年間くらいかかるかもしれません」と。「ええー！ い・ち・ね・ん ？」「はい（小さな声で）。そういう例があります」「なぜですか？」と聞くと、「登録には時間がかかるみたいです」と申し訳なさそうにカウンターのスタッフは語る。散々宣伝しておいて、１年間は…どうなんでしょう？「でもぉー、マイレージは貯まっていきますから、一年後に貯まったポイントを使って頂ければいいかと思います」とあくまでも宣伝に徹していた（汗）。顧客数が目標になっているとこうなる…という典型。獲得したお客様に少しでも早くよいサービスを提供しよう…という計画が欠けているんだろうな、きっと。半年～１年間の仕事には向かないカードかもしれませんね（笑）。でも、これからも数十往復はするかもしれないので、念のため加入しました（笑）。いつ届くのか？ワクワクドキドキで待つことにします。
2007/04/08
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深夜タクシーのサービス進化論
遅い打合せが終わって、個人タクシーを見つけて帰路につく。なぜ個人タクシーにこだわるのか？というと、ひとつは「深夜割増料金が２割」であること。法人タクシーは３割増しになる。さらに、車種が圧倒的に違う。個人タクシーは、マジェスタ、ティアナ…など、乗り心地のよい車が多い、…などがその理由。乗車してしばらくすると、グッタリしている僕に、運転手さんが「何か音楽でもかけましょうか？」と気を利かせてくれる様子。「おお！いいですね、お願いします」と答える。この約３ヶ月間、何しろ出張の連続で疲労感が一杯なので、うれしい気遣いだぁぁぁぁぁ！と感激。間もなく、何やら昔懐かしいカセットテープを取り出した運転手さん。「ガシャッ！」とセットした音が聞こえた。「どん歌なんだろうか？」少しだけ期待に胸は膨らむ。「シャー・・・・・」っとノイズが聞こえてきた。そして、しばらくすると聞こえてきた歌は…「ウーダダ、ウーダダ、ウダウダよぉー♪」と聞こえた。「？？？？」「この世は私のためにあるぅ～♪」ひょっとして、これって「山本リンダですか？」と聞いてみると、満面な得意そうな笑みで「もちろん！」とあくまでも得意げな運転手さん。タイトルは確か「狙い撃ち」でしたっけ？何しろ、小学生低学年の記憶の彼方で薄っすら覚えている。その後は、「東京ララバイ」とか朱里エイコの歌とか…何しろガッツリ昭和な方だった（汗）。一応、お気遣いに感謝しなければ…と思い、「いつもかけるんですか？」と聞いてみると、「いやー、お客さんが疲れてそうな時はね。うれしいかなと思って…：照」と全く濁りのない、純度の高い笑顔が返ってきた。「こうみえても、色々サービスを考えてるんですよぉー！」とあくまでも明るい。「へぇー素晴らしいですねぇぇぇぇ！」とおだてていると…石原裕次郎のメドレーが流れ出した（涙）。（そんなのがあること自体に驚いた：汗）
2007/04/05
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