【理性的満足と感情的満足】

前回ご紹介したセミナーで、もう一つ興味深いデータがありました。■一般的な「顧客満足度」を高めることは企業の業績を高めるには貢献しない。■「顧客満足」には「理性的満足」と「感情的満足」があり、後者の満足でなければ、意味がない。というものです。具体的には、こういうことです。「あなたは、○○というサービス（あるいは○○という会社、○○という製品）に満足していますか」という質問に「５：大変満足している」と答えた人と、「３：どちらともいえない」と答えた人では、解約率やら一人当たりの購入金額やら購買頻度やら、という企業業績に直結するデータに殆ど有意な差が見られない。ところが、「５：大変満足している」という顧客を「理性的に満足」している顧客と「感情的に満足」している顧客に分けると、「感情的に満足」している顧客は、解約率やら一人当たりの購入金額やら購買頻度が他の顧客に比べてダントツに高い、ということです。興味深いことに、この傾向は、産業財であろうが消費財であろうが、モノであろうがサービスであろうが変わらないそうです。顧客を「機能面の優位性」で満足させても（つまり理性的に満足させても）、その人はやはり「機能面で有意なほかのサービス」に簡単に乗り換えてしまう。（「私は○○という製品が他社製品よりも安いので『５：大変満足しています』と、回答します」という顧客は、△△というもっと安い製品が出れば、それほどのこだわり無く、△△という製品に乗り換えてしまう、ということでしょう。）ところが、「感情的に満足」している顧客を浮気させることは非常に難しい、ということです。「感情的に満足」している顧客かどうかは、どうすればわかるか？「○○の製品を、知人に紹介したくなる」「○○のロゴのついたシャツを着てもよい」等、いろいろな聞き方があるようですが、そのセミナーの会社によれば、極め付けの質問は、「○○の製品が無い生活は考えられない」という質問にYesと答えてもらえるかどうか、だそうです。確かに、月に30回スターバックスに通う人は、「スターバックスの無い生活は考えられない」ですね。強いブランド＝熱狂的な支持者のいるブランド、ということがいえるのかもしれません。上記調査結果のような傾向が、業種に関係なく見られるというのは興味深いですね。産業財だろうが消費財だろうが、メーカーだろうが金融だろうがその他サービス業だろうが・・。ということは、（前回の話とかぶりますが）「自分自身」を製品・サービスに見立てても同じようなことが言えるということかと思います。「感情的に満足」させるような仕事をする。そもそも仕事の「顧客」を意識する。「顧客」の「感情」にフォーカスする。そうするといろいろと仕事上の改善のヒントがいろいろ出てくるのでしょうね。