きょういく　ユースフル！　～　僕は触媒になりたい　～

『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
（ディズニー・インスティチュート、日本経済新聞出版社、2005、1400円）

この本の読書メモの続き。3章「キャストが起こすディズニー・マジック」に入っていきます。

（第1回は こちら 。）

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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
５
（p61～96：3章「キャストが起こすディズニー・マジック」より。
　・以降の太字部分は、本の内容。
　顔マークのあとの 緑文字 は僕の個人的コメントです。））

・ 心に訴える研修 でキャストの自覚を育てる

　・「彼らをディズニーに送り込むのではない。
　　　彼らにディズニーを送り込むのだ」

・レストランのテーブルを片づける行為も、
　それが「パフォーマンス」であれば、
　より質の高い仕事ができる。

・ 仕事をどう呼ぶか で大きな違いが生まれる。

僕が非常にいいなと思って、道徳授業でも使わせてもらったのが、
　　　ディズニーの「 カストーディアル 」という言葉です。

　　　これは、お掃除する人のことをこう呼ぶのですが、
　　　笑顔でさっときれいにする「カストーディアル」は、
　　　そうじをするときの理想として、僕の頭の中に常にあります。

・” グッドショー・バッドショー ”と名づけられた
　簡単なロールプレイング・ゲーム。

・グッドショー・バッドショーは、ディズニー全体で使われる言葉

　キャストがすばらしい行動を見せたら、
　スーパーバイザーが親指を立て、
　「グッドショー！」とあたたかい言葉をかける。

・最優先するのは安全。

　新入りのキャストは、事故が起きたときにどう対処すべきかを、
　まず最初に教えられる。

・＜ディズニーワールドのゲスト・サービスのガイドライン＞

　〇目を見て笑いかける！

　　　・必ずゲストの目を見ながら、心からの笑顔を見せる

　〇ゲストひとりひとりに挨拶し、歓迎の気持ちを示す

　〇適切なボディランゲージを示す

　　　・ボディランゲージで親しみやすさを示す

・＜文化をつくりあげるための６つのステップ＞

　（１） 単純にする

　　　　個性や人柄を許容する余裕が必要

　（２） だれもが受け入れられるものにする

　（３） 評価可能なものにする

　（４） 研修や指導をする

　（５） チームからのフィードバックや
　　　アイデアを引き出す

　（６） 業績を認め、報いる

（p96まで：3章「キャストが起こすディズニー・マジック」の終わりまで）＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

続きは、また次回。

次章は「感動を体感してもらう空間づくり」です。

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