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2022.08.08

「かくあるべし」から「事実本位」への移行　その6

カテゴリ：観念重視から事実重視への転換

このテーマは、６月１２日にその5まで投稿しました。その続きになります。

①問題ある困った出来事、不平不満
あなたはデパートの婦人服売り場の新人の店員です。
あなたは見込み客の接客をしていましたが、最終的にお客様が購入の決断がつかず、そのまま店を出られました。
それを見ていた先輩の店員が、その人に次のように言いました。
「ああ、買う気満々のお客様だったのに、接客態度がまずくて取り逃がしたね」
「あなたが接客をするとほとんどダメになるよね」
「挨拶もきちんとできないし、商品説明もろくにできないのだから当然かもね」

②そのときのネガティブ感情、二次感情

そんなこと言われるくらいなら辞めてしまおうか。

③その時の「かくあるべし」、上から下目線の考えは。
私はこの春短大を卒業したばかりの新人なのよ。
OJTで手取り足取り基礎から教育するのが当たり前じゃないの。
社員教育もろくにしないで、ミスや失敗を非難してばかり。
その態度は絶対に許せない。
だから今までどんどん人がやめていったのよ。
だいたい先輩だって売上０の日があるじゃないの。
それをどう説明してくれるのよ。

④ネガティブ感情のラベル貼り
激しい怒り、腹立たしい気持ちでいっぱい。

今日の午後、お客様が何人もお見えになり、そのうちの一人を私が担当することになりました。笑顔で挨拶を済ませて、お客様の後ろをついて回りました。
お客様は手慣れた様子で、何着かをセレクトされて、試着室に入られました。
試着室から出てこられて、どれにするか迷っておられるようでした。
そのうち、急に気が変わったのか、「また今度にします」といって帰って行かれました。私はどうすることもできませんでした。

ここで、間をとる、一歩引く、第三者的な立場に立つ、客観的な立場になって考えるというマインドフルネスの応用です。

惜しい、残念、ショックだった。
どこに問題があったのだろう。
私には分からない。

⑦両面観で今一度事実関係を確認する。
挨拶、お辞儀、笑顔、髪型、服装などに問題はなかっただろうか。
接客のタイミングはあれでよかったのだろうか。
何度も来られるお客様だと言われたがその予備知識がなかった。
お客様の好みや要望を聞き出すことができなかった。
商品の適切な説明ができなかった。
お客様と打ち解けた会話が不十分だった。
価格交渉に対応できなかった。
決断を促すクロージングの言葉が出てこなかった。

⑧最悪の事態を想定する。
そこを基点にして、今できる最善の手を考えて実行に移す。
販売はほとんど失敗すると言われる。
だから売れなかったことをいちいち気にしていたら身が持たない。
先輩の言葉を真に受けて、反抗的な態度になると、人間関係は悪化して退職せざるを得なくなる。ここはひとまずネガティブ感情は収めておこう。

それより今日の失敗を明日に活かすことを考えた方が得策だ。
自分の⑦で上げた課題に対して、自分なりに整理して、先輩の時間が空いたときに、先輩のアドバイスを聞いてみよう。
接客や販売士の基礎の勉強や資格試験があるので、勉強して身に着けたい。
そして、職場に欠かせない戦力になるように頑張りたい。
できたらライバルにも勝ちたい。

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