2015年01月の記事一覧 | みんなを尊重する生き方を目指して！

J.D.パワー　顧客満足のすべて

いつも応援していただき、ありがとうございます。いよいよCS第7弾です。ライクヘルド氏から離れて、今回は「J.D.パワー　顧客満足のすべて」です。すでにCS向上の仕組みに向けて具体的なイメージが出来ているところなので、その手段を理論的に補足してくれる内容があったり、新たなアイデアを付加してくれたりと有意義な時間でした。本は知識習得にも効果的ですが、やはりいちばん大事なのは、読み終わった後に具体的に行動することが決まることかなと思っています。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝P11:顧客満足に目を向けるだけでなく、顧客満足を企業文化の要にしてもらいたいと切に望んでいるのだ。P16：成功のための原則は以下のとおり1. 顧客満足を利益に結びつける2. 満足とひいきとの違いを理解する3. 企業特有の「顧客接点」を見極める4. 顧客の期待が顧客満足を判断するカギとなることを認識する5. 約束のしすぎに注意する6. 顧客満足の文化をトップダウンによって形成する7. 顧客満足を引き出すために上層部、現場にいる社員各々が果たすべき役割を理解する8. 適材採用の重要性を認識する9. 正しい現場判断ができる社員を育成する10. 問題解決でひいき客をつくる11. 顧客コミュニティを形成する12. 顧客満足を引き出すためにインターネットを利用する13. 顧客満足度のスコアだけでなく、ナマの顧客満足に注目する14. 顧客の声（VOC）を軸にインフラを構築するP32：意向のロイヤルティと実際のロイヤルティとの違いで覚えておくべき点が二つある。第一に、顧客満足は確かに顧客が再訪問・再購入する確率を高めるが、それは実際のロイヤリティを左右する数多くの要因の一つにすぎない。第二に、顧客満足がロイヤルティに与える影響の度合いは業種によってそれぞれ異なる。したがって、あるビジネスにおける顧客満足の重要度を知るためには、まず両者の相互関係を理解する必要がある。P41：その産業にとってクチコミが「極めて重要」かどうかは次の問いによって判断できる。1. それは大きな買い物か2. 意思決定を行えるだけの十分な公開情報を事前に収集できているか3. どれくらいの頻度でその商品やサービスを購入したいと思うか→結婚式業界はまさしくクチコミが極めて重要な業界といえる。P66：評判は顧客の支持によってつくられること、そして推奨者は一度に一人ずつしかつくり出せないということだ。（空港でレンタカーのピックアップを待っていたお客様に他社のレンタカーのピックアップの運転手が声をかけ連れて行った事例、ホテルの窓の外近くで工事をしていたハネムーン客に対して別ホテルを探し、3日後に最高のコテージを案内したコンシェルジュ）P69：▼ 推奨者・推奨者をつくるには、企業はサービスや品質における顧客の期待値を超え、真に記憶に残る顧客経験を生み出さねばならない。・推奨者はブランドに対する強固な忠誠心を持ち、他社から強引な勧誘を受けても乗り換えようとしない。・推奨者は、たとえ不便を感じても競合商品ではなくその商品を購入する。そのためなら、余計なお金を支払っても構わないと考える場合もある。・推奨者は、周囲の人を「改宗」させる。相手に聞く気があってもなくても、自分の経験談を話して聞かせる、企業にとって最高の営業マンである。※ P223：推奨者の36％（つまり3分の1以上）は、最初トラブルに遭った人々だった。▼ 無関心者・最低限の期待しか満たされなかった顧客は無関心、無感動である。顧客満足が「とくに問題のない状態」と定義される場合があるのはこのためである。・満足しただけの無関心者は、忠誠心は若干あるが、商品やサービスの購入や使用に伴う不便さに耐えたり、価格プレミアムを支払ったりするほどではない。・無関心者は他社からの勧誘に弱い。マイレージ・プログラムや高利率、多額のリベート、無償アップグレードなどで、乗り換える気を起こす可能性は十分にある。・無関心者は沈黙する。自分の経験について良くも悪くも言及しない傾向がある。▼ 刺客・刺客は、その業界で最低限とされる期待が満たされなかった時、あるいは問題が適切に処理されなかった場合に生まれる。・刺客は積極的にライバル社を求め、たとえ高いお金を払ってでも、不便を我慢してでも他社に乗り換える。・刺客は強い主張をする。その企業とは付き合わないよう説いて回り、ブランドの足を引っ張る。当社の調査によれば、刺客が自分の不愉快な経験を人に話す傾向は、推奨者が良好な経験を人に話す傾向よりも50％高い。P73：企業は怒った顧客にどう対応し、どこを到達点とすべきか、接客する第一線の社員は何をもって「一見落着」とすべきかを考えなおす必要がある。しかし、ほとんどの企業は次のように考えている。1. 怒りの状態を早く終わらせる2. 騒ぎを回避する3. 金銭的コストをかけずに1.2.を遂行するP76：今日の企業にとってもっと大きな課題は、無感心客を推奨者に転換させることである。たいてい無関心者のほうが刺客よりも圧倒的に多く、少なくとも5対1の割合で存在するからだ。つまり顧客満足に対する投資でより大きな成果を生むには、満足しているだけの無関心な顧客を推奨者に変える費用対効果の高い方法を見つけることなのだ。P88：サービス業では三つの非常に異なる要因すべてで顧客を満足させる必要がある。1. サービスの客観的品質（商品力、料理）2. サービスの主観的経験（接客、サービス）3. サービスを受けるプロセスP142：「ディーラーの看板を見上げた時、そこに親近感を持てる相手の存在を感じられるかが大事」P142：顧客の期待についていけるかどうかは、複雑に絡み合ったさまざまな要素を一貫した戦略に組み立てられるかどうかにかかっているが、この点ではほとんどの企業が苦戦を強いられている。P156：インパクトの強かった消費経験を米国で調査したところ、その根本原因を探ってみると、企業がある二者択一を迫られた決定的瞬間に起きていることが判明した。1. 顧客との長期的関係を築くためにコストを負担する（または収入の機会を放棄する）2. 顧客満足を犠牲にして、ある取引の短期的な潜在的利益を最大化するP164：人生のすべてについて言えることだが、勝ち組はいつでも、短期的な採算性と長期的な顧客満足による便益をバランスさせる方法を見つけている。どんな状況においても、企業と顧客がWin-Winになる方法が必ずある。P173：プロセスか人か。二つのホテルの物語。ウェスティンは「病みつきポイント」を、宿泊客が一番多く過ごすベッドにフォーカスし「ヘブンリーベッド」を開発した。「世界最高級のリネン、すわすわの羽毛、そして独自開発したマットレスと戯れる究極のパジャマパーティへお越しになりませんか」と。そしてヘブンリーベッド1,500ドルで多くの宿泊客が購入している。一方でフェアモントは、「10/5ルール」と「モーメントをメモリーに」の2つを実践。10/5ルールは、10フィート（3m）先にいたら、相手の存在を認める仕草、つまりアイコンタクトを送るか笑いかけるか、軽く会釈をするかかのいずれかをする。5フィートに縮まったら、声をかけて挨拶をしなければならない。「モーメントをメモリーに」は、接客の際に、必ず一度こう自問しなければならない。「このお客様にとってこの瞬間を忘れ難いものにするために、自分に何ができるだろう？」。P212：顧客満足のリーダー企業は、非常に些細だが重要な点に気付いている。トラブルに巻き込まれた人々の多くが求めているのはお金ではなく、誰かが自分たちの苦痛を理解し、その立場を心から気遣ってくれることなのだ。消費者にとって、共感は賠償にも値するようだ。P260：企業成長には、「顧客の声（VOC）を軸とした情報インフラの構築」が必要。VOCの活用にあたって注力すべき3点は次の通り。1. 顧客から的確な情報を収集する2. その情報を正しく分析し、それを利用する立場の従業員の手に確実に届ける3. そして、その情報にきちんと対処する＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝あなたは、顧客の声を経営に反映する仕組みを構築できていますか？

ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

いつも応援していただき、ありがとうございます。CS第6弾です。ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略です。なかなか考えさせられる内容でした。ブルーオーシャン戦略と同様、注力することと捨てるところの見極めをすること、つまりは『戦略』の大切さと、『コスト削減とサービス向上』をいかに同時に成し遂げる戦術を実行できるかが大切だと思いました。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝P11：利用者があまり重んじていない側面につぎ込む資金や人手を減らし、利用者が最も重視している側面に集中的につぎ込むべきだと考えていたのだ。どこで妥協すれば、どこでサービスの質を高められるかという点について、部下たちの説明を聞くと、彼らはようやく納得した。「わかったよ。たしかに、そうすれば素晴らしいサービスを提供出来そうだ」（中略）スタッフに超人的な犠牲を強いるような仕組みは長続きしない。重要なのは、花形スタッフだけでなく、誰もが日々の定型業務を行うだけで、おのずと質の高いサービスを提供できるようなサービスモデルを設計することだ。そういうシステムを築くうえで避けて通れないのが、最も重要な要素以外を切り捨てることなのである。（P139）サービスの質を落とす側面を意識的に決めること。（P73）並外れたサービスを実現するうえで最大の障害となるのは、偉大であろうとする野心の欠如ではなく、質の低いサービスをおこなう勇気の欠如だ。これは、情緒的な障壁と言っていい。P17：卓越したサービス＝設計×文化（決して人的能力ではない）P40：（陥りやすいのが）、すべての面で卓越したサービスを提供しようとするが力及ばず、結局はすべての面で中程度のサービスをおこなう、というパターンである。P42：速さ、高品質、低価格の三要素のうち、顧客が実際に得られるのは二つだけというのが常識だ。これは「不可能の三角形」と呼ばれている。P57：重要なのは、顧客の話を聞くことだ。どういう理由であなたの会社のサービスを選び、別のどういう理由で他社のサービスを選ぶのかを顧客に尋ねる必要がある。（中略）現実離れした認識をいだいてはいけない。現実を見失わないためには、たえず顧客と対話を続けるのが一番だ。P74：マーケティング・セグメントとオペレーティング・セグメントの違いはきわめて重要だ。マーケティング・セグメントは、さまざまな顧客層を分類し、それぞれに応じたはたらきかけを行う手がかりになる。一方、オペレーティング・セグメントは、顧客のニーズに応じて異なる働きかけを行う手がかりになる。この二つのセグメントが完全に重なり合うことはほとんどない。P74：サービスの質を高める方法は主に二つある。一つは、顧客の既存のニーズに合わせてサービスの質を高めるという道。もう一つは、自社がすでに高いレベルに達しているサービスを望むように顧客の嗜好を変えるという道だ。P84：真のロイヤルティ・プログラムは、最良の常連客に特別のサービスを提供するプログラムと定義できる。特別なイベントに招待してもいいだろうし、会社の経営陣と対話する機会を設けてもいいだろう。こうした特別サービスのおかげで、顧客ロイヤルティ（忠誠心）が高まり、その会社に金を払おうという意欲も強まる。「片思い型奉仕」の要素はまったくない。（現実には、常連客向けの割引など、顧客をつなぎとめるために企業が金を払っているにすぎないケースがきわめて多いが、本当の意味でのロイヤルティ・プログラムは別である）★P89：保険会社のプログレッシブ社は、自動車保険業界では保険料収入100のうち、15が保険詐欺と訴訟の費用であることに目をつけ（つまり、主要なコスト発生源）、事故直後に査定担当者自らが現場に駆けつけ、鋭く目を光らせ、温かい心をもって接することで、こうしたコストを大幅に減らすことに成功。顧客から見たサービスの充実とコスト削減の両立を成し遂げた。P102：卓越したサービスを目指すのであれば、セルフサービスを通じて顧客が幸せな気持ちを味わえるようにするべきだ。航空業界の無人自動チェックイン発券機はまさしくその典型。（P115）顧客がフルサービスよりセルフサービスを好むようにしなくてはならない（つまり別指標で満足する顧客体験を提供すること）P114：顧客に喜ばれても、わざわざ金を払おうと思ってもらえないようなサービスを提供することは避けたい（結婚式で言うと、他人に語ってもらえるストーリーにならないサービスは不必要ということか？）P114：最高水準のサービスを継続的に提供するための予算をまかなう方法には、次の四つのパターンがある。ビジネスの設計で手っ取り早いのが(1)、最も手堅いのが(2)と(3)、目覚ましい効果が期待できるのは(4)。(1) 顧客に上乗せ料金を支払わせる。(2) コスト削減がサービス向上につながるようにする。(3) サービス向上がコスト削減につながるようにする。(4) 顧客に仕事をさせる。P122：サウスウエスト航空では、グループ単位で採用面接を実施し、人生で最も恥ずかしかった経験を語るよう求める。理由は、他の求職者が語り手を気の毒に思っているかどうかを見極めるためだ。顧客に奉仕できるかどうかは、共感の精神だから。P148：時間が立つにつれて、従業員の能力向上より業務の複雑性が増している場合は、ギャップが生じている。P152：業務を単純化するにはどこから手をつけるべきか。　　　　高　｜　　　　　｜　　◯　　　　　　☓（ここから始めてはダメ）業務の複雑性｜　　　　　　｜　　　　低　｜＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　　　　　　　　　低　　　　　　　高　　　　　　　顧客にとっての直接的価値P163：コストとサービスの質の二律背反を克服する。高　｜　　｜　 ◯　　　　　　　普通（適応戦略）サービスの質　｜　　　　　　｜　普通（削減戦略）　　-　　　　低　｜＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　　　　　　　　　　低　　　コスト　　高　◯：コストをかけない「適応戦略」　or　サービスの質を妥協しない「削減戦略」　　　　　　　　　　　　　　P206：人間という要素をないがしろにすると、優れた設計が引きだそうとする感情とは正反対の感情が生み出されてしまう。P220：様々な組織で見られる文化的要素の一つが、非生産的な恐怖だ。能力が乏しいと思われたり、間違った行動をとっていると思われたりすることへの恐怖である。そうした恐怖を取り除くだけでも、従業員の創造性と参加意識を解き放つことができる。私たち人間は、警戒して保身ばかりを考えているときに、能力を最大限発揮することはできない。P220：従業員と取引業者と顧客が幸せになることは、市場で傑出した存在で在り続けるための最も確実な道だと、ザッポスの人々は理解している。（中略）「ハッピーな人を雇って、その後もハッピーでいられるようにしているだけですよ」そう、お安い御用だ。「企業文化に揺さぶられるような人」を雇えばいいだけのなのだから。P240：改めたいのは特定の行動パターンだろう。そうであれば次のように自問すればいい。◯問題のある行動は、どういうものか？◯その行動を生み出している「共有された基本認識」は、どういうものか？◯その基本認識を改めるためには、どうすべきか？（現象を改善するのではなく、現象を生み出した価値観や文化を改善していく）P251：顧客をないがしろにせよ、と言っているのではない。重要なのは、顧客の声に耳を傾け、カスタマイゼーションをおこなうべきかどうかを戦略的に判断することだ。本当の価値を生み出し、それにふさわしい料金を受け取ることができて、しかも事業運営に過大な負担をかけないのであれば、カスタマイゼーションを行えばいい。P255：私たちは、サービスをコストと考えていない。投資だと思っている。P286：社内サービスの共有化を成功させるために、強権的なリーダーが必要だとまでは言わないが、私たちの経験上、それに成功している企業では、リーダーが社内の実力者たちの不興を買うことを恐れていないケースが多い。実力者たちが権限の見直しに反発しても、リーダーは毅然とした態度を貫く。にっこり微笑みながらきっぱりと方針を言い渡す場合もあれば、しかめ面をしてみせる場合もある。あるいは、そもそも他人の反応など気にせずに、変革を推し進めるリーダーもいる。いずれにせよ、強い姿勢で線引をおこなう。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝あなたは、フルサービスを追い求めていませんか？

ビジョナリー・ピープル

いつも応援していただき、ありがとうございます。お正月、自らの生き方を改めて考えなおすきっかけが欲しくて本棚から引っ張りだして読んだ本がこちら。「ビジョナリー・ピープル」意義があるから、この道を進む！というメッセージでした。孫さんのいう理念やビジョンありきと近いかもしれません。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝P9：長期間にわたって続く成功と密接な因果関係があるのは、個人にとって重要な何かを発見することであって、企業にとっての最高のアイデア、組織構造、ビジネスモデルではない、という原則だ。P22：成功する人は自分の信条や仕事をまっとうしようとして他人の同意を求めることはない、という確かな現実があった。P37：自分の生きがいを追求するためには、自分自身との意義のある永続的な関係を構築することから始める、これが望ましい出発点ではないだろうかP53：完璧さが最後の最後になって手に入るのは、何も付け加えるものがなくなったときではなく、何も取り去るものがなくなったとき。サン・テグジュペリP58：リーダーシップの仕事は、ただの金儲けではない、それは意義を考えだす仕事だ。P70：悲観主義者はどんなチャンスにも内在している難題を見つけるものだ。P78：私は何かをことさら大切にしない、そして排斥もしない。なぜなら、もし片方（褒め言葉）を大切にするなら、もう片方（辛辣な言葉）も大切にしなければならないからだ。しかも取り組むべき仕事は相変わらず残されたままだ。P89：スポーツを楽しむとすぐにわかるのは、すべてはチームに尽きる、ということだ。バスケットボールの試合で勝利をおさめるのは、五人のプレーヤーで構成された『最高のチーム』であって、五人の『最高のプレーヤー』で構成されたチームではない。P105：リーダーとは、自らの価値観をゆがめてまで相手に認めてもらおうとはしない人のこと、そして自分の内面にあるものごとに対する独自の感覚に忠実に生きている人のことです。P120：核となる価値観を明確にする。P131：成功者をずっと成功者にしつづけている力は、他の誰でも忠実にたどれるような魔法の筋道ではなく、自分自身の価値観をよりどころにした、自分自身の人生の戦いから一歩も退かない不屈の姿勢から生まれる。ここでの教訓は、誰か他の人の価値体系は乗っ取れないし、乗っ取るべきではない、ということだ。そんなことをすれば、自分の生きがいに対する誠実さを裏切ることになる。P146：死んでいるという視点から、自分の財産や人間関係を視覚化すると、うまくすれば自分が本当に大切にした人やものが見えてくるだろう。P158：意識的にしろ無意識的にしろ、自分が周りから愛されることを追求する過程で、われわれは必然的に、自分が大好きなものを生み出す創造力をそいでしまっているのだ。P162：一番重要なのは、自分の心と直観にしたがう勇気を持つことだ。このふたつはどういうわけか、すでにその本人がなりたいものが何なのかをよくわかっている。それ以外のものはすべて、二の次なのだ。人に与えられた時間は限られている。だから、誰か他人の人生を生きて、その時間を無駄にしてはならない。P192：人が大義を育てれば、大義もその人を育ててくれて、独創的な仕事ができ、そしてそれが大きな自信につながっていくものなのだ。P213：GEのジャック・ウェルチははじめてリーダーの立場を与えられたとき、工場を爆破する失態を犯した。「ボスは自信を回復させてくれた。なんと、それだけだった。そしてひとつ教わった。私は金輪際、旗色が悪くなった人を追い詰めるようなことはしない。会議で人を責め立てている人には私はそれが誰であれ合図をする。」P242：ビジョナリーな人は、うまくいかないときは、最後にはそのままにしておこうと判断する。それは否定的に考えているからではなく、自分がつくりあげようとしているものに専念しなければならないからだ。（中略）単に、その事実には手を付けずに、前進するという決断をするだけだ。恨みにこだわれば、その恨みが消えることはない。恨みを打ち捨てておけばやがては消え去り、また自分の仕事に専念できるようになるものだ。P255：新しい体制を導入することほど難しいことはない。なぜなら、革新者の敵側には旧来の条件のもとで優秀な仕事をしてきた人間ばかり集まっているのに、革新者の側にいるのは、新しい条件になればまともに仕事をしてやるという、きわめて攻めに弱い人間ばかりだからだ。P286：もし幸運に恵まれて、自分と同じように何かを創造しようという意欲や情熱にあふれた人を採用したなら、その次には、その人との意見の衝突が待っている（中略）　永続的な成功をおさめている人たちの奇妙な触発的行動スタイルのひとつに、本当に論争を求めている、という姿勢がある。P309：ビジョナリーな人にはこんな奇妙な考えがある。つまり、直接会う人達の多くは、自分のコミュニティやチームのメンバ－になる見込みのある人達だ、という考えだ。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝あなたは、自分の生きる意義を明確にしていますか？

志高く孫正義正伝完全版

いつも応援していただき、ありがとうございます。年始に読みきった孫正義正伝。久しぶりの孫さん関係の本です。「志高く孫正義正伝完全版」男なら心の底から熱くなれる本でしょう。壮大な構想力にここぞというときの緻密な計画性、それにスピード感溢れる行動力。どれをとっても圧倒的なスケールで離陸させてしまう推進力は言葉を失います。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝P13：孫はNTTに壮絶な戦いを挑んでいる。（中略）。「勝つためのシナリオはある。そのシナリオに着々と、いま駒を進めつつある。これがおもしろくてしょうがない。一歩一歩勝利に向けて積み重なっていくということです。これはまた長い道のりでもある。一時的にある部分で勝ったとか、うまくいったと思っても、また別の局面がやってくる。やっぱり着実に大きくしていかなくてはならない。ある部分で勝ったら、その勝ちをさらに拡大していかなくてはならない。全方位で勝てるまでやり抜いていかなければならない」P16：男は賢いばかりじゃだめなんです。愚直なまでに掘り下げていかないと、男は大きくなれん。P152：（米国で立ち上げたユニソン・ワールドの売上を順調に伸ばしているとき）、「日本に帰る。「母との約束を守るためです。いかなることがあっても約束は守る。」P167：米国の大学入学試験でビル・ゲイツが800点満点のところ800点をとったという。ゲイツはこともなげに答えた。「満点を取ったことは自慢にならないよ。本当に大切なのは知識を丸暗記したり、教えられたとおりのことを答案に書くことではなくて、先を見る洞察力だ。」P194：日本ソフトバンク創業一日目から、孫が決めていたことは三点。1.デジタル情報産業に特化する。2.インフラに近い仕事をする。3.単品を追うのではなくて、群れで追う。P243：（慢性肝炎になった孫は、父が見つけてくれた新しい治療法に挑戦する熊田医師と出会った。熊田は）、診察するたびに病気を克服したいという強い意志が働いている孫の様子が医師の想像をはるかに超えていることに気付いた。孫は意思をその気にさせる。その意味で孫は模範的な病人だった。P263：（赤字を垂れ流す出版事業部門のスタッフに対して）、まず、一人ひとりが志と信念を持たなければ何事も達成できない。P278：孫はビル・ゲイツから『PC WEEK』を読むように勧められた時から、日本語版の版権を取ると決めていた。（さらには、PC WEEKを出版しているジフ・デービスを買収することも視野に入れていた）P292：（ビジネスランドを失ったが、その途上で日本ノベルを日本の大手電機メーカーと設立した。このことが、冷静に判断すればソフトバンクの大きな柱となるネットワーク事業の確立につながった）。目先の利益ばかりを追っていては、大きな利益は得られない。P318：ひとつ志を立てたら、人に何を言われようとも耐え忍ばなくてはならない。耐え忍んでいるうちに、人格が磨かれていき、人に慕われれる人物になれる。P338：孫は筒井（IPネットワークを構築する技術者）のことになると止まらない。「彼の言うことは本質論なんです。言葉の表現とか、あるいは見てくれというものはぼくにとってはどうでもいいことなんです。どんなぼろを着ていても、どんな言葉の表現であっても、なんであっても関係ないんですよ。筒井の言っているテクノロジーの本質は非常に正しい」。世界中のインフラ・カンパニーがATMを使ってネットワークを構成していた時、「それでは革命的なネットワークサービスはできない。それはアナログ電話にインターネットを無理やり乗っけたテクノロジー。つまり擬似IPというのがATM。ほんとうの意味でのIP原理というのは、IPネットワークでなければ無理なんです」。IPを純粋に技術的に表現できるネットワーク・テクノロジーでなければ革命的なことはできない。至極簡単明瞭なことなのだ。「筒井のすごさ、すばらしさというのは、それまでの常識にいっさいとらわれず、純粋に技術論でいくこと。つまり数学の世界と一緒、純粋数学というのは美しい。シンプルで、美しい」。これに対してATM技術は美しくない。ちぎはぎだらけで、過去のアナログ交換機におぶさった応用編のテクノロジーだ。P360：孫の言うリーダーシップ、すなわち大義を貫く力である。「多少、紆余曲折があろうが関係ない。とにかくたどり着くことだ。要は拡大均衡にもう一度引っ張れる力。見た目の優しさというのも、ぼくに言わせればしようもないこと。人気取りは何もならん」。幕末の風雲児、坂本龍馬は大きな志を貫いた。「日本を今一度、洗濯いたし申し候」　孫も同じ気概をもつ。P370：「積み上げ方式の人生なんてつまらない」。孫の発想は、あくまではじめに「志」ありき。P381：「何事も困難はあるんですよ。どんな一流のスポーツ選手でも、怪我をすることもある。しかし、彼らにはそれを乗り越えていける気力と底力、自信がある」＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝あなたは、2015年の年始、どんな志を立てましたか？