大きな声で、独り言

「新幹線ガール」の話

前回、「フラガール」を書きましたが、今回は「新幹線ガール」という本を書いた徳渕真利子氏の話です。  彼女はアルバイトとして東海道新幹線のパーサーとして入り、入社一年で個人別ワゴン売上を平均の3倍以上も売るナンバーワンのパーサーになったという22才の若い女性です。 つまり、ワゴンでの車内販売の仕事をしている「新幹線ガール」ということです。  朝日新聞の「天声人語」に紹介されて話題となって、本を書いたということですが、「売上ナンバーワンの秘密を教えて欲しい」という取材に対して、「努力と笑顔」と答えて、「常にお客様の立場に立つ」こととも言いました。  ある日、小さな子ども連れのお母さんが「玄米茶か麦茶ありますか。緑茶だけはダメなんです。」と呼び止められました。 ワゴン車には緑茶しかなかったのですが、きっと子どもが飲むのでカフェインの入っていない飲み物が欲しいのだろうと察して 「ミネラルウォーターならどこかにあるかもしれませんので、別のワゴンを探してきますか･･･。」 と言って持って行ったそうです。  「あいにく緑茶しかありません。」と言っても別に叱られる事はないし、「ミネラルウォーター1本なんて、探すの面倒だし、まぁいいや」と思ってしまうものです。  しかし、小さな子どもが新幹線の目的地までの時間、何も飲むことが出来ないかもしれないと思うと、何とかしてあげたいという思いが行動になってしまう、ということでした。  そういう思いの積み重ねが数字となって表れたのでしょう。  また、新幹線でよく聞かれる質問が「富士山はいつ見えるの？」というもの。 場所的には三島駅を出たあたりから、新富士駅くらいの区間なのだそうですが、「三島駅をから新富士駅の間です。」と答えても間違いではありませんが、お客様の立場にはなっていません。「のぞみ」や「ひかり」では停まらない駅なので見過ごしてしまう事が多いからです。 そこで、三島駅を通過する時間を予め計って 「12時10分頃に進行方向の右手に見えます。」 と答えられるようにしているそうです。この場合、時間できちんと答えられることがお客様の立場に立った完璧なサービスということです。  最近では、「ホーム早見表」というものも作っているそうです。駅ホームの売店や自販機が何号車の前にあるかを図にした表です。 「停車中にちょっと買い物がしたいんだけど･･･。」という要望に応えるために作ったということです。お客様からのちょっとした質問や要望をシステムやルールにして答えて行く姿勢に感銘しました。（「新幹線ガール」徳渕真利子著/メディアファクトリー社）  わが社も今年度のテーマとして「お客様を喜ばす」ということがあります。サービスを「言われた事をやる」から、より積極的に「やったら喜ばれるよな」ということに取り組んでいきたいと思います。