半沢直樹 0
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こんにちは。 本日は、再出版となる『クレーム対応 必勝テキスト -クレーム対応でファンを作るお詫びの心理術-』のご紹介です。 本書は、以前「日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える」というタイトルで好評を博した電子書籍の改訂版になります。 本書の特徴は、表面化する苦情の解決策とともに、表に出にくい顧客の不満の対策にも多くのページを割いている点です。 接客を仕事にする人にとって、苦情はあってはならないもの。しかし、どんなにサービスが優れていても、どんなに接客が行き届いていても、苦情がまったくないという会社や店舗は存在しないのではないでしょうか。 一昔前は、苦情はすべて悪いことで、いかに発生させないか、もし発生したらいかに蓋をするかを考える風潮がありました。しかし、現在は「苦情は宝物」というポジティブな発想で、苦情を経営のヒントとして活用しようとする企業も増えています。 苦情は、顧客の本音をストレートに表現した形だと言えます。だから、それに一生懸命対応しているうちに、プライベートでも顧客と本音で付き合えるようになるのです。苦情をうまく処理できれば、営業における最高の取引深耕策と言えるのではないでしょうか。 苦情というビジネス最大のピンチを、大きなチャンスに変えたい接客担当者と企業家の必読本です。 それは、こちら。 ご興味のある方は是非。 以下は、サンプル原稿として、「序章」と「第1章苦情処理に対する心構え」のうち「1.一件の苦情には、顧客の多くの不満が隠されている」を掲載させていただきました。 是非、お読みいただければ幸いです。 『クレーム対応 必勝テキスト -クレーム対応でファンを作るお詫びの心理術-』 序章 日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は? 私は、若い頃から新規開拓営業を続けてきましたが、外食も、週一回は新しい店を訪れています。ただ、ラーメンに関しては、初めて入る店の場合、結構緊張します。と言うのも、今まで何度かひどい目にあったことがあるからです。 その意味で、どうしても忘れられないラーメン屋さんがあります。恐らく、私の長い人生経験において、一番まずいラーメンでした。肌が合う、合わないとか、そういう問題を超越していて、おそらく誰が食べてもまずいと断言できるラーメンだったと確信しています。 詳しい場所ははばかられますが、東京都心の一画、ITやヲタクの聖地を貫く大通り沿いにその店はありました。今から十年以上前の話です。先日その場所へ行ってみたら、やはりというか当然というか、その店は無くなっていました。前の道路に「日本一まずいラーメン屋があった場所」の記念碑を建てたいと思ったのを覚えています。 さて、私がなぜその店に入ってしまったか。 それは立地と店構えの古さです。東京でも有数の大通りに面し、おそらく三十~四十年は営業を続けてきたであろう威厳がその店構えに感じられました。競争の激しい場所で長い期間、生存し続けてこられたのだから、きっとうまいに違いないと考えたのです。 時間は正午近く。店の前の人通りの多さから、当然、店内は混んでいると予想して、私はその店に入りました。 ところが、店内は閑散としています。お客は一人しかいません。三十人近く入れる店内のカウンターに、中年の男性がひとりだけ。 それだけでもやめておくべきだったのに、私は訝りつつもカウンターに腰掛け、味噌ラーメンの大盛りを注文してしまいました。せめて普通盛りにしとけばよかったと後で後悔するのですが…。 店主は、六十歳ぐらいの親父です。 私の注文を聞くと、フッと自嘲気味に笑みを浮かべました。そのあと、カップルが店内に入ってきます。 合計四名。とうとう私がその店をでるまでほかには誰も入ってきませんでした。 都心の一等地にある間口の比較的大きなラーメン屋。 しかも昼食時のかきいれどきに、お客がたったの四人ですよ。しかし店内は、そのカップルがしゃべりまくって結構うるさかったです。 待つこと二十分。やっと味噌ラーメンが私の前に姿を現しました。 それを見て、絶句。思わず店主を見て、心の中でさけびました。 麺が伸びきっている。しかも何これ、どうして味噌ラーメンのスープが透き通っているんだよ!! この状態をどう表現したらいいのでしょうか。 さすがに大盛りだけあって、量は申し分ない。 だけどその量は、麺が伸びた分で大方カバーされている。しかもどうやって作ったら、味噌ラーメンのスープが透き通るの? 店主は私と目を合わさず、カップルの分のラーメンを作る作業に没頭しています。とにかく私はそれを食べてみることにしました。 箸で麺をすくい上げただけで、ふにゃふにゃになっているのがわかります。 しかもそのスープ。味は、インスタントの味噌汁についている味噌を、基準量の四分の一だけ使って作った味噌汁といったらいいでしょうか。 今までしゃべりまくっていたカップルのところにもラーメンが行きました。 突然、二人は沈黙。 店内に、針一本落としてもわかるような静けさが漂います。外へ一歩出たら、車や人々の喧騒に包まれる都心の一等地で、なんだこの森閑とした雰囲気は。 かつてテレビで見たカリスマラーメン屋の店主は、お客の私語や携帯電話を許さず、ピリピリとした緊張感が店内に満たされていました。 おいしい、まずいといった差はありますが、特殊な状況下におかれると、人は押し黙ってしまうのですね。 なぜ、まずいラーメンを食べさせられたお客が文句を言わないのか。なぜ、これだけまずいラーメンが、ラーメンの激戦区で生き残っていけるのか。 これから述べるように、その後、顧客が苦情を言わない理由はわかりました。ただ、二つ目の理由は、未だにわかりません。店が無くなってしまった今となっては、永遠の謎として残るかもしれません。 第一章 苦情処理に対する心構え 1.一件の苦情には、顧客の多くの不満が隠されている 日本一まずいラーメンを食べさせられたお客が、なぜ文句を言わないのか。この点について、かつてアメリカの全米レストラン協会が行った興味深い調査結果があります。 お客さんに不満があっても、直接苦情を言うのは四%にすぎない。残りの九十六%は、ただ怒って二度と来ないだけである。 私の場合、あとの九十六%に入るのだと思います。一杯七百円のラーメンでいちいち苦情を言っていたのではたまりません。悪質なクレーマーは別にして、わざわざ声に出して苦情を会社や店に言うのは、顧客にとっても大きな負担です。よほど腹に据えかねる場合を除いて、何も言わずに、一度限りの付き合いですまそうとするケースが多いのです。 しかし、次の数字は、商売をしている人には致命的な事柄ではないでしょうか。 一件の苦情があれば、同様の不満を持っている人は、二十六人はいると推定される。 不満のある人は、それを平均十人に話す。十三%の人は二十人以上に話している。 経験上思うのは、そこそこおいしいラーメンは、あまり記憶に残っていないということ。 ところが、まずいラーメンに限って、結構、記憶に残っているのです。 その不満がいつまでも頭に残っていて、かなり時間が経過しても、何かの拍子に人に話すのだと思います。今の私みたいに…。 ちなみに上記の数字は、インターネットがなかった時代のものです。今は下手したら、一人の不満が数千人に知れ渡ることにもなるかもしれません。 それを考えると、わざわざ口に出して苦情を言ってくれる顧客は、むしろ有り難い存在と言えるのではないでしょうか。不満を抱いた九十六%の人たちのサイレントクレームは、会社や店が気づかないまま、がん細胞のように増殖しているかもしれません。もし苦情がなければ、早期発見できず、手遅れになる可能性が高まるのです。 2.迅速な苦情処理の成功で、取引が拡大することも 上記のように、顧客のいわばサイレントフラストレーションを気づかせてくれる苦情は、逆に言えば会社や店に対する期待の現われだとも考えられます。もし顧客が納得できる解決策を示すことができれば、彼らは会社や店のファンにもなってくれるかもしれないのです。 苦情処理において、うまく顧客から納得が得られた場合は、取引がなくなるどころか、良い噂話となって広まるという調査結果もあります。さきほどの全米レストラン協会の統計では… (『 クレーム対応 必勝テキスト 』に続く) ちなみに、本書の目次は以下の通りです。 目次より はじめに 序章 日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は? 第1章 苦情処理に対する心構え 1.一件の苦情には、顧客の多くの不満が隠されている 2.迅速な苦情処理の成功で、取引が拡大することも 3.なぜ、苦情は発生するのか 4.一口に苦情と言っても、その原因はさまざま 5.顧客の立場に自分を置いてみる 6.苦情処理でもっとも大切な心構えとは 第2章 苦情を予防するには 1.苦情を未然に防ぐ心構えとは 2.顧客の隠れた不満を発見するには 3.いきなり「取引停止」にならないためには、何が必要か 4.個々の接客担当者だけで解決できない問題はどうするか 5.苦情を出さない、誰からも好かれる接客担当者になるコツ 6.顧客との信頼関係を築ける接客担当者は苦情が少ない 7.疎遠になると苦情が増える、細やかな連絡を活用して信頼関係を築くには 第3章 苦情処理の基本的な対応とは 1.苦情処理に外せない六つのステップ 2.顧客の不安をいかに取り除くか 3.シェークスピアの時代から言われている苦情処理の基本とは 4.苦情を聞くとき、気を付けなければいけないことは 5.顧客の怒りを助長させない苦情を聞く姿勢とは 6.叱られるプロが実践する禁断のテクニックとは 7.表面的な苦情に隠された本当の原因を知ることで、苦情は宝になる 第4章 ファンを増やす苦情処理法とは 1.ネズミがカウンターを疾走したラーメン店の対応は 2.ラーメンに髪の毛が入っていても、顧客がファンになる対応とは 3.苦情をますますこじらせる現代のコミュニケーション事情 4.ブロック塀を壊された人が怒れなかった謝罪の仕方とは 5.顧客が感情的になっているときの苦情処理のポイント 6.どうしても反論しなければならない場合は 7.苦情処理から顧客の信頼を得る方法とは 第5章 歴史とテレビドラマに見るうまい苦情処理の実例 1.日本人が好きな謝罪の仕方とは 2.自らの命と六十二万石を守った独眼竜政宗の謝罪法 3.大河ドラマからヒントを得て上司のプレッシャーを脱出したノウハウ 4.苦情処理における沈黙と社交性にかかわる一考察 5.映画で見た高倉健さんの秀逸な苦情処理法 おわりに よろしくお願いいたします。
2020年12月28日
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こんにちは。 久しぶりになりましたが、本日は、既刊「怖い上司とやさしい上司 どっちがお得? -会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法- 」からのネタです。 今回、ご紹介するのは、「はじめに」と第1章「 過去になれば懐かしい怖い上司」の冒頭の部分。 これまではツイッターで、本の内容の一部をご紹介していたのですが、メッセージを伝えるのは一定の文章量が必要だと思いました。 他の本についても、これから少しずつアップしていこうか、と。 すべての記事は、こちらですよ。 是非、本書もご覧いただければ幸いです。 はじめに もし上司を選べるなら、怖い人とやさしい人のどちらを選びますか。突然、あなたが、そう聞かれたら、どう答えるでしょうか。 若手社員にこの質問をしたら、やさしい上司を選ぶ人が多いかもしれません。良きにつけ悪しきにつけ、部下がもっとも大きな影響を受けるのが上司の存在。特に若い社員は、仕事はもちろん、社会人としての振舞いなど、すべての面で上司に頼らざるを得ません。こんな状況で、怖い上司に一挙手一投足を管理されたら、職場生活はかなり苦しい状況に陥るからです。 ただ、職場に慣れ、社会人としての経験を積むにつれ、怖い上司も悪くないと思う社員の割合が増えていきます。注意しなければいけないのは、ここで選ばれる上司は、パワハラ上司とは少しニュアンスが違う点です。 怖い上司というと、かつて部下を自殺に追いやった上司や秘書に対する暴言で話題になった議員みたいな人をイメージする人が多いかもしれません。そんな怖い上司の下で、ビクビクしながら働くのは、誰も望むわけがない、と…。 本書では、これらパワハラ上司と怖い上司の間に、一線を画することとします。パワハラ上司と怖い上司の大きな違いは、いくら我慢して仕えても、部下にとって何のメリットも生まれない点です。その違いについては、本文で詳しく触れたいと思います。 最初に、どちらの上司を選びますかと聞きましたが、普通の会社では、部下が上司を選ぶことはできません。怖い上司、やさしい上司に当たるかどうかは、まさに時の運。ただ、やさしい上司に当たったとしても、あとで述べるように、素直に喜べない側面もあります。前にも述べたように、社会人としての経験が長くなればなるほど、簡単に二者択一では選べないぞと思う人が増えてくるのです。 ここまで書くと、読者の皆さんは、厳しい上司の下で、耐え忍んで働けば、明るい未来が見えてくるという筋書きをイメージされるのではないでしょうか。初めに言っておきますが、私は、怖い上司の支持者ではありません。 社会人になってから、数人のきびしい上司の下で仕事をしたことがあります。毎日、胃が痛くなるようなプレッシャーの中で仕事をする苦しみは、経験したことのある人でなければわからないでしょう。個人的には、ずっとやさしい上司の下で、自由に伸び伸びと仕事がしたかった。その意味では、やさしい上司の支持者と言ってもいいと思います。 しかし、怖い上司のもとで仕事をしてから数十年経ち、あらためて振り返ってみると、あの苦しかった日々が、なぜか懐かしい思い出に変わっているのです。怖い上司は、時が経つに従い記憶が熟成されてくると、やさしい上司にはないメリットに気づくことがあります。 怖い上司とやさしい上司には、それぞれメリットとデメリットがあります。特に怖い上司には、「良薬口に苦し」の一面があると言われます。若い頃にうまく服用すれば、社会人として生きていくうえで、大きな武器やアイテムを手にすることができるのです。 現在、一人前の社会人として活躍している人の多くは、怖い上司を糧として成長したといっても過言ではありません。本書は、それら怖い上司の効能を生かしながら、その強烈な苦味を抑えるノウハウも考えてみました。現在、怖い上司のもとで、過酷な日々を送っている人は、本書を読んで、少しでも未来に光明を見出していただければ幸いです。 それに対して、やさしい上司は、部下の気持ち次第で薬にも毒になるので、取り扱いは難しいかもしれません。その難しさを克服し、自分にとってプラスにするノウハウについても触れたいと思います。それでは、さまざまなタイプの上司との付き合い方について、一緒に考えてみましょう。 第一章 過去になれば懐かしい怖い上司 1.もっとも注目を集めた「怖い先生と優しい先生」の記事 怖い上司が、自分にとって有益かどうかは、部下として働いているときはなかなか気づかないものです。私も経験がありますが、毎日、上司に振り回され続け、有益かどうか考える暇がないというのが本音ではないでしょうか。 怖い上司とやさしい上司のどちらが得かを考える前に、それを検討するのに役立つ事例を紹介したいと思います。 それは、私が子供の頃に体験したものです。もちろん、子供に上司はいませんが、私が小学校時代を過ごした昭和四十年代には、怖い上司とも言える先生の存在がありました。当時の先生は、現在なら新聞の記事になるような体罰も普通に行われることが少なくなかったのです。 (以下、「 怖い上司とやさしい上司 どっちがお得? -会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法- 」に続く。 このあと、自分の経験から、怖い先生とやさしい先生のどちらが、自分にとって得だったか、具体例を挙げながら検証していきます。 これと似たテーマの文章をかつてブログにアップしたのですが、そのページのアクセス数が14,000件と断トツの人気でした。 人の能力を引き出すのは、厳しさとやさしさのどちらか、今も昔も注目を集めるのかも。 若手社員にとって、上司も先生なのかもしれませぬ。 続きは、是非、こちらをご覧いただければ幸いです。 「 怖い上司とやさしい上司 どっちがお得? -会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法-」 (参考) ◆目次より◆ はじめに 第1章 過去になれば懐かしい怖い上司 ►1.もっとも注目を集めた「怖い先生とやさしい先生」の記事 ►2.時間が経つと人気が無くなっていったやさしい先生 ►3.怖い上司とやさしい上司、どちらが社員をやる気にさせるのか? 第2章 怖い上司とパワハラ上司の違い ►1.パワハラの範囲とは ►2.厳しい指導とパワハラは紙一重 ►3.パワハラの判定基準 ►4.名経営者も、今だったらパワハラ上司? ►5.仕事ができすぎる上司が陥りやすいパワハラの罠 ►6.上司のパワハラには、どう対処すべきか 第3章 怖い上司とやさしい上司の損得 ►1.やさしい上司のメリット ⑴ 解放感は、部下の成長のファクターになる ⑵ 部下のチャレンジ精神を損なわない ⑶ 現代の若者に合った、ほめて育てる指導法が自然にできる ►2.やさしい上司のデメリット ⑴ 部下をほめすぎるとこんな弊害が ⑵ やさしさが、上司の甘さの隠れ蓑になっている場合も ⑶ 部下の社内の評価や職場環境に悪影響を及ぼすことも ►3.怖い上司のメリット ⑴ 自分の成長が実感できる ⑵ 生きていく上で欠かせない粘り強さが養われる ⑶ 厳しい分、頑張ればそれだけ高く評価してくれることが多い ►4.怖い上司のデメリット ⑴ 部下の創造力や独自のチャレンジを阻害することも ⑵ 行き過ぎるとパワハラになる ⑶ 厳しい指導法に慣れていない若者にはハードルが高い ►5.結局、怖い上司とやさしい上司、どっちに軍配? ⑴ 表面上だけやさしい上司と怖くても実はやさしい上司の違い ⑵ 「時をかける上司」の評価は、過去形と現在進行形で違う 第4章 怖くても、ついて行きたくなる上司とは ►1.かつては、怖くても好かれる上司が大勢いた ►2.怖くても好かれる上司はどこが違う? ►3.怖い上司でも、部下がついて行きたいと思うとき ►4.怖い上司のやる気にさせるほめ方 第5章 超怖い上司対処法 ►1.上司に叱られやすい部下、叱られにくい部下 ►2.叱られやすい部下には理由がある ►3.史上もっとも怖い上司・信長を黙らせた秀吉の謝罪法 ►4.追い詰められたら、怖い上司の懐に飛び込むのも一法 ►5.上司から叱られにくい話し方 ►6.怖い上司の立場に立って考えてみよう ►7.上司を、頭に中で、怖いけど面白いキャラクターに変えてみる おわりに
2020年01月18日
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こんにちは。 本日は、新刊本のお知らせです。 タイトルは、「営業マネージャー必見! 若手営業マンの『指導育成』必勝テキスト」。 以前出版してご好評をいただいた「営業マネージャーのための部下を動かす指導育成法」を大幅に加筆・修正し、より実践的な内容にしました。 営業の本としては、2018年1月に発売された「新規開拓営業必勝テキスト」以来、1年5か月ぶりになります。 上記の本は、2013年2月に発売された「時代、場所、業種を選ばず、どんな人でも成功する 新規開拓営業の教科書」と同じくロングセラーとなり、期待以上の評価もいただくことができました。 お読みいただいた方に、心から感謝申し上げます。 今回は、営業マネージャーの方が対象で、若手営業マンの指導育成法がテーマです。 多くの営業マネージャーたちの頭を悩ませているのが、若手営業マンの気質の変化でしょうか。自分たちが受けてきた指導法をそのまま部下に行っても、うまく行かないと悩む上司は少なくありません。 最近の職場では、ノルマを抱えながら部下を管理するプレーイングマネージャーが増えています。若手営業マンを一からゆっくり育てている暇がないところへ、若者の気質の変化もあって、頭を抱える上司も多いと聞きました。 今も昔も、企業にとって優秀な営業マンの確保・養成は死活問題。このままでは、これから企業の中心となっていくべき若手営業職が育たないと危機感を募らせている会社も多いのではないでしょうか。 本書は、若者の気質の変化を理解した上で、現代の若手営業マンが受け入れやすい育成ノウハウを提供するのが目的です。 忙しい営業マネージャーのために、顧客へのアプローチの仕方や商談のすすめ方、クロージングのポイント、朝礼の活用など営業の基本について、なるべく負担や時間をかけないで指導・育成することに頭を絞りました。 部下の指導育成と自らの営業ノルマで疲弊しきった営業マネージャーの必読本ですよ。 …ということで、 「営業マネージー必見! 若手営業マンの『指導育成』必勝テキスト」 それは、こちらです。 (参考) 目次より はじめに 第1章 なぜ、今の若手営業マンに従来の教育が受け入れられないのか 1.競争を避ける意識がインプットされている 2.上下関係を意識するシーンが減っている 3.最近の若者が基本的なマナーを知らないといわれる背景 4.従来型の営業教育を受けてきた上司との意識のギャップ 第2章 こうすれば若手営業マンはやる気を出す 1.気質に合った指導をすれば、素直で能力が高いことに驚く 2.現代の若手営業マンには「ピア・ティーチング」が有効 3.若手営業マンに質問し、彼ら自身に考えさせる 4.若手営業マンがやる気になるほめ方とは 5.若手営業マンの自信を失わせない上手な叱り方 6.反抗的な若手営業マンに対する上手な接し方 7.理屈抜きに、これだけは守らせるというルールは必要 第3章 若手営業マンに教えたい「顧客へのアプローチ法」 1.昔の営業の常識は、通用しない時代 2.優秀な営業マンとそうでない営業マンの違いとは 3.印象を良くするアプローチ話法とそのコツ 4.顧客の関心事を見つけるポイントとは 5.意外と苦戦しがちな、口が巧みで、口数がやたら多い営業マン 6.顧客との親近感が一気に増す、話の聞き方 7.顧客の愚痴を積極的に聞こう 8.若手営業マンに伝えたいスランプ克服法とは 第4章 若手営業マンに教えたい「商談のすすめ方」 1.顧客のニーズを探るには 2.質問を交えた商品説明の方法 3.セールスポイント説明のコツ 4.商談に成功する原則とは 第5章 若手営業マンに教えたい「クロージングのポイント」 1.クロージングに入って良いタイミングとは 2.効果のあがるクロージングのノウハウ 3.たとえ断られても、人格が否定された訳ではない 4.顧客の断りを克服するには 第6章 若手営業マンに教えたい「商談の後を固めることの重要性」 1.顧客への印象強化作戦 2.顧客をタニマチにする方法 第7章 若手営業マンのやる気を高め、実践的な営業テクニックが身に付く朝礼とは 1.朝礼を行うメリットとデメリット 2.若手営業マンのやる気をアップさせる朝礼とは 3.朝礼を若手営業マンの指導・育成の場に おわりに ご興味のある方は是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2019年06月14日
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こんにちは。 先週、花粉の絨毯爆撃が進む中、決死の覚悟でお花見に行ってきました。行ったのは、仕事場の近くにある浜離宮と芝離宮、そして芝公園です。 どこも、十回以上訪れている場所ですが、桜の開花時期はまったく違う景色に見えますね。 芝離宮では、小田原北条氏の家老屋敷の門柱が四本も見られて、歴史ウォーキングとしても楽しめました。 花粉の飛散が終わったら、また、いろいろな歴史スポットに出かけたいと思った次第です。 さて、先日出版しました拙著「日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える」。 それは、こちら。 早速、お読みいただいた方もいらっしゃって、とても感謝しております。 ちょっとふざけた感じのタイトルを付けてしまったのですが、内容はいたって真面目なビジネス書です。 ラーメン店の事例をキッカケに、さまざまな苦情のパターンを分析して苦情処理のヒントを得たのだから、タイトルに偽りはございませぬ。 本書は、苦情処理のノウハウに留まらず、そこから営業開拓に結び付けるヒントを提供している点が売りの一つでしょうか。 事実、四十年近くビジネスの最前線で仕事をしていますが、苦情が発端で大口取引が始まった事例を数多く見てきました。 苦情は、自分の本音を相手にぶつける行為だとも考えられます。だから、店の担当者が、それに誠心誠意対応しているうちに、プライベートでも本音で付き合えるようになることが少なくありません。 本文にも書きましたが、苦情をうまく処理することは、営業における最高の取引深耕策とも言えるのです。 …ということで、今回は、「日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える」の序章をご紹介させていただきます。 序章に続く第1章に、全米レストラン協会が行った調査結果があるのですが、これは接客を仕事にする人必見の数字ですよ。 それを知っているのと知らないのとでは、業績面で大きな差が生まれるのは間違いないでしょう。 それでは…。 序章 日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は? 私は、若い頃から新規開拓営業を続けてきましたが、外食も、週一回は新しい店を訪れています。ただ、ラーメンに関しては、初めて入る店の場合、結構緊張します。と言うのも、今まで何度かひどい目にあったことがあるからです。 その意味で、どうしても忘れられないラーメン屋さんがあります。恐らく、私の長い人生経験において、一番まずいラーメンでした。肌が合う、合わないとか、そういう問題を超越していて、おそらく誰が食べてもまずいと断言できるラーメンだったと確信しています。 詳しい場所ははばかられますが、東京都心の一画、ITやヲタクの聖地を貫く大通り沿いにその店はありました。今から十年以上前の話です。先日その場所へ行ってみたら、やはりというか当然というか、その店は無くなっていました。前の道路に「日本一まずいラーメン屋があった場所」の記念碑を建てたいと思ったのを覚えています。 さて、私がなぜその店に入ってしまったか。 それは立地と店構えの古さです。東京でも有数の大通りに面し、おそらく三十~四十年は営業を続けてきたであろう威厳がその店構えに感じられました。競争の激しい場所で長い期間、生存し続けてこられたのだから、きっとうまいに違いないと考えたのです。 時間は正午近く。店の前の人通りの多さから、当然、店内は混んでいると予想して、私はその店に入りました。 ところが、店内は閑散としています。お客は一人しかいません。三十人近く入れる店内のカウンターに、中年の男性がひとりだけ。 それだけでもやめておくべきだったのに、私は訝りつつもカウンターに腰掛け、味噌ラーメンの大盛りを注文してしまいました。せめて普通盛りにしとけばよかったと後で後悔するのですが…。 店主は、六十歳ぐらいの親父です。 私の注文を聞くと、フッと自嘲気味に笑みを浮かべました。そのあと、カップルが店内に入ってきます。 合計四名。とうとう私がその店をでるまでほかには誰も入ってきませんでした。 都心の一等地にある間口の比較的大きなラーメン屋。 しかも昼食時のかきいれどきに、お客がたったの四人ですよ。しかし店内は、そのカップルがしゃべりまくって結構うるさかったです。 待つこと二十分。やっと味噌ラーメンが私の前に姿を現しました。 それを見て、絶句。思わず店主を見て、心の中でさけびました。 麺が伸びきってる。しかも何これ、どうして味噌ラーメンのスープが透き通っているんだよ!! この状態をどう表現したらいいのでしょうか。 さすがに大盛りだけあって、量は申し分ない。 だけどその量は、麺が伸びた分で大方カバーされている。しかもどうやって作ったら、味噌ラーメンのスープが透き通るの? 店主は私と目を合わさず、カップルの分のラーメンを作る作業に没頭しています。とにかく私はそれを食べてみることにしました。 箸で麺をすくい上げただけで、ふにゃふにゃになっているのがわかります。 しかもそのスープ。味は、インスタントの味噌汁についている味噌を、基準量の四分の一だけ使って作った味噌汁といったらいいでしょうか。 今までしゃべりまくっていたカップルのところにもラーメンが行きました。 突然、二人は沈黙。 店内に、針一本落としてもわかるような静けさが漂います。外へ一歩出たら、車や人々の喧騒に包まれる都心の一等地で、なんだこの森閑とした雰囲気は。 かつてテレビで見たカリスマラーメン屋の店主は、お客の私語や携帯電話を許さず、ピリピリとした緊張感が店内に満たされていました。 おいしい、まずいといった差はありますが、特殊な状況下におかれると、人は押し黙ってしまうのですね。 なぜ、まずいラーメンを食べさせられたお客が文句を言わないのか。なぜ、これだけまずいラーメンが、ラーメンの激戦区で生き残っていけるのか。 この続きは、こちらから。 日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴 参考:目次より はじめに 序章 日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は? 第1章 苦情処理に対する心構え 1.一件の苦情には、顧客の多くの不満が隠されている 2.迅速な苦情処理の成功で、取引が拡大することも 3.なぜ、苦情は発生するのか 4.一口に苦情と言っても、その原因はさまざま 5.顧客の立場に自分を置いてみる 6.苦情処理でもっとも大切な心構えとは 第2章 苦情を予防するには 1.苦情を未然に防ぐ心構えとは 2.顧客の隠れた不満を発見するには 3.いきなり「取引停止」にならないためには、何が必要か 4.個々の接客担当者だけで解決できない問題はどうするか 5.苦情を出さない、誰からも好かれる接客担当者になるコツ 6.顧客との信頼関係を築ける接客担当者は苦情が少ない 7.疎遠になると苦情が増える、細やかな連絡を活用して信頼関係を築くには 第3章 苦情処理の基本的な対応とは 1.苦情処理に外せない六つのステップ 2.顧客の不安をいかに取り除くか 3.シェークスピアの時代から言われている苦情処理の基本とは 4.苦情を聞くとき、気を付けなければいけないことは 5.顧客の怒りを助長させない苦情を聞く姿勢とは 6.叱られるプロが実践する禁断のテクニックとは 7.表面的な苦情に隠された本当の原因を知ることで、苦情は宝になる 第4章 ファンを増やす苦情処理法とは 1.ネズミがカウンターを疾走したラーメン店の対応は 2.ラーメンに髪の毛が入っていても、顧客がファンになる対応とは 3.苦情をますますこじらせる現代のコミュニケーション事情 4.ブロック塀を壊された人が怒れなかった謝罪の仕方とは 5.顧客が感情的になっているときの苦情処理のポイント 6.どうしても反論しなければならない場合は 7.苦情処理から顧客の信頼を得る方法とは 第5章 歴史とテレビドラマに見るうまい苦情処理の実例 1.日本人が好きな謝罪の仕方とは 2.自らの命と六十二万石を守った独眼竜政宗の謝罪法 3.大河ドラマからヒントを得て上司のプレッシャーを脱出したノウハウ 4.苦情処理における沈黙と社交性にかかわる一考察 5.映画で見た高倉健さんの秀逸な苦情処理法 おわりに
2019年04月06日
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こんにちは。 新元号は、「令和」に決まりましたね。 私の予想は見事に外れましたが、万葉集から引用された言葉なのですか。日本史好きとしては、これから雅な気持ちで、書かせていただこうと思いました。 さて、久しぶりの新刊本のお知らせです。 今回は、私の原点ともいえるビジネス書です。 タイトルは、『日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える』。 かなり攻めている感じのタイトルですが、本当に、ラーメン店にまつわる事例がいくつか登場します。 この本に登場する飲食店の事例は、すべて私が経験したものです。 原稿を書いた後、「日本一まずいラーメン」というフレーズでネット検索してみたのですよ。 すると、あるテレビ番組で紹介されたラーメンが、栄えある日本一の称号を手にしたとありました。 ネットには、そのラーメンの写真も記載されています。 ただ、それを見て安心しましたね。味はもちろん、ビジュアル面においても、私の食べてしまったラーメンに比べれば、はるかにおいしそうに見えまする。 とは言え、私が食べたラーメン店は消滅してしまったので、今となっては、そのまずさを証明することはできませんが…。 別の飲食店でラーメンを食べていたとき、それ以上にショッキングな事件に遭遇したことがあります。 目の前のカウンターの上を巨大なネズミが疾走したのですよ。カウンターに座っていた客全員が、数秒間固まってしまったのを覚えています。 どちらの事例も、さぞ、客の怒りが爆発したと思われるかもしれません。 しかし、なぜか皆、大人しくお金を払って店を出たのです。 酷い対応を受けた顧客が、苦情をまったく言わないケースは少なくありません。 顧客の不満が表面化しないので、一見すると、問題がないと思われがちです。しかし、会社や店舗の経営という視点では、直接、厳しい苦情を言われる以上に、その裏では重大な問題を抱えていることが多いのです。 本書は、表面化する苦情の解決策とともに、表に出にくい顧客の不満の対策にも多くのページを割いているのが特徴です。 接客を仕事にする人にとって、苦情はあってはならないものです。しかし、どんなにサービスが優れていても、どんなに接客が行き届いていても、苦情がまったくないという会社や店舗は存在しないのではないでしょうか。 一昔前は、苦情はすべて悪いことで、いかに発生させないか、もし発生したらいかに蓋をするかを考える風潮がありました。しかし、現在は「苦情は宝物」というポジティブな発想で、苦情を経営のヒントとして活用しようとする企業も増えています。 苦情は、顧客の本音をストレートに表現した形だと言えます。だから、それに一生懸命対応しているうちに、プライベートでも顧客と本音で付き合えるようになるのです。 苦情をうまく処理できれば、営業における最高の取引深耕策と言えるのではないでしょうか。 苦情というビジネス最大のピンチを、大きなチャンスに変えたい接客担当者および企業家の必読本です。 …ということで、 『日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える :クレーム対応必勝テキスト』 それは、こちら ご興味のある方は是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴 目次より はじめに 序章 日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は? 第1章 苦情処理に対する心構え 1.一件の苦情には、顧客の多くの不満が隠されている 2.迅速な苦情処理の成功で、取引が拡大することも 3.なぜ、苦情は発生するのか 4.一口に苦情と言っても、その原因はさまざま 5.顧客の立場に自分を置いてみる 6.苦情処理でもっとも大切な心構えとは 第2章 苦情を予防するには 1.苦情を未然に防ぐ心構えとは 2.顧客の隠れた不満を発見するには 3.いきなり「取引停止」にならないためには、何が必要か 4.個々の接客担当者だけで解決できない問題はどうするか 5.苦情を出さない、誰からも好かれる接客担当者になるコツ 6.顧客との信頼関係を築ける接客担当者は苦情が少ない 7.疎遠になると苦情が増える、細やかな連絡を活用して信頼関係を築くには 第3章 苦情処理の基本的な対応とは 1.苦情処理に外せない六つのステップ 2.顧客の不安をいかに取り除くか 3.シェークスピアの時代から言われている苦情処理の基本とは 4.苦情を聞くとき、気を付けなければいけないことは 5.顧客の怒りを助長させない苦情を聞く姿勢とは 6.叱られるプロが実践する禁断のテクニックとは 7.表面的な苦情に隠された本当の原因を知ることで、苦情は宝になる 第4章 ファンを増やす苦情処理法とは 1.ネズミがカウンターを疾走したラーメン店の対応は 2.ラーメンに髪の毛が入っていても、顧客がファンになる対応とは 3.苦情をますますこじらせる現代のコミュニケーション事情 4.ブロック塀を壊された人が怒れなかった謝罪の仕方とは 5.顧客が感情的になっているときの苦情処理のポイント 6.どうしても反論しなければならない場合は 7.苦情処理から顧客の信頼を得る方法とは 第5章 歴史とテレビドラマに見るうまい苦情処理の実例 1.日本人が好きな謝罪の仕方とは 2.自らの命と六十二万石を守った独眼竜政宗の謝罪法 3.大河ドラマからヒントを得て上司のプレッシャーを脱出したノウハウ 4.苦情処理における沈黙と社交性にかかわる一考察 5.映画で見た高倉健さんの秀逸な苦情処理法 おわりに
2019年04月01日
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こんにちは。 ゴールデンウィークも後半戦ですね。 私がサラリーマンだった頃、ゴールデンウイークが終わりに近づくにつれ、気分がブルーになったことを思い出しました。 ブルーになる原因は、当時の怖かった上司の存在です。 若くて仕事の失敗も多く、また怒鳴られる日々が復活するのか、と…。 …ということで、再び、拙著「怖い上司とやさしい上司 どっちがお得?」の期間限定無料キャンペーンを実施させていただきます。 「怖い上司とやさしい上司 どっちがお得?」のサブタイトルは、「超怖い上司に対処する法」。 ゴールデンウィークの後半は、こちらの本を読んで、怖い上司に対する対策を練っていただければ幸いです。 上記のように、当初は、若手社員を想定して、この本を書いたのですよ。 ところが、私が上司に近い年齢であるためか、現代の若手社員の管理方法にも役に立つという指摘をいただきました。 部下の管理方法のヒントになるとは想定外の喜びです。 これを機会に、まだ読まれていない方は、是非、お読みいただければうれしいです。 それは、こちら。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴「怖い上司とやさしい上司 どっちがお得?」以下は、アマゾンの紹介ページから本の内容と目次の引用です。◆上司に悩む部下の必読本。怖い上司の強烈な苦味を抑えるノウハウ◆ 一般の会社では、部下が上司を選ぶことはできません。 怖い上司、やさしい上司に当たるかどうかは、まさに時の運。もし超怖い上司の下で働くことになったら、お先真っ暗と感じる人も多いのではないでしょうか。 本書は、運悪く怖い上司にあたっても、自分の気持ち次第で、それをメリットに変えられるノウハウを提供します。また、やさしい上司にあたって安心していると、思わぬデメリットに足をすくわれるリスクもお伝えしたいと思います。 怖い上司には、「良薬口に苦し」の一面があります。そこで、その効能を生かしながら、その強烈な苦味を抑えるノウハウを考えてみました。 やさしい上司は、部下の気持ち次第で薬にも毒になるので、取り扱いは難しいかもしれません。その難しさを克服し、自分にプラスにするノウハウについても触れたいと思います。 怖い上司をうまく受け流し、やさしい上司には流されない。それが、会社や組織で生きていく上で、必須のノウハウなのは間違いありません。 特に、上司に振り回され、過酷な日々を送っている人は、本書を読んで、少しでも未来に光明を見出していただきたいと思います。上司に悩む部下の必読本です。◆目次より◆はじめに第1章 過去になれば懐かしい怖い上司►1.もっとも注目を集めた「怖い先生とやさしい先生」の記事►2.時間が経つと人気が無くなっていったやさしい先生►3.怖い上司とやさしい上司、どちらが社員をやる気にさせるのか?第2章 怖い上司とパワハラ上司の違い►1.パワハラの範囲とは►2.厳しい指導とパワハラは紙一重►3.パワハラの判定基準►4.名経営者も、今だったらパワハラ上司?►5.仕事ができすぎる上司が陥りやすいパワハラの罠►6.上司のパワハラには、どう対処すべきか第3章 怖い上司とやさしい上司の損得►1.やさしい上司のメリット⑴ 解放感は、部下の成長のファクターになる⑵ 部下のチャレンジ精神を損なわない⑶ 現代の若者に合った、ほめて育てる指導法が自然にできる►2.やさしい上司のデメリット⑴ 部下をほめすぎるとこんな弊害が⑵ やさしさが、上司の甘さの隠れ蓑になっている場合も⑶ 部下の社内の評価や職場環境に悪影響を及ぼすことも►3.怖い上司のメリット⑴ 自分の成長が実感できる⑵ 生きていく上で欠かせない粘り強さが養われる⑶ 厳しい分、頑張ればそれだけ高く評価してくれることが多い►4.怖い上司のデメリット⑴ 部下の創造力や独自のチャレンジを阻害することも⑵ 行き過ぎるとパワハラになる⑶ 厳しい指導法に慣れていない若者にはハードルが高い►5.結局、怖い上司とやさしい上司、どっちに軍配?⑴ 表面上だけやさしい上司と怖くても実はやさしい上司の違い⑵ 「時をかける上司」の評価は、過去形と現在進行形で違う第4章 怖くても、ついて行きたくなる上司とは►1.かつては、怖くても好かれる上司が大勢いた►2.怖くても好かれる上司はどこが違う?►3.怖い上司でも、部下がついて行きたいと思うとき►4.怖い上司のやる気にさせるほめ方第5章 超怖い上司対処法►1.上司に叱られやすい部下、叱られにくい部下►2.叱られやすい部下には理由がある►3.史上もっとも怖い上司・信長を黙らせた秀吉の謝罪法►4.追い詰められたら、怖い上司の懐に飛び込むのも一法►5.上司から叱られにくい話し方►6.怖い上司の立場に立って考えてみよう►7.上司を、頭に中で、怖いけど面白いキャラクターに変えてみる おわりに
2018年05月05日
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こんにちは。 例年通り、今年も花粉の影響で頭が働かない状況が続いております。眠くならないという薬ほど、睡魔を誘う今日この頃。 本人の気合の問題かもしれませんが…。 久しぶりに、拙著「新規開拓営業必勝テキスト」からの話題です。 これまで30年以上新規開拓営業に携わってきましたが、スタートは銀行の営業担当者でした。 そのエピソード1から、新規開拓営業のノウハウについて考えてみようか、と。 最初に担当した地域は、支店から自転車で10分くらいかかる遠隔地でした。一応、高級住宅地なのに下町人情が残っている雰囲気の町でしたね。 地元住民のコミュニティができている場所を新規開拓する際は、その地域が持っている特性をしっかり把握することが大切。 地域が持つ独特の風俗や文化、歴史を理解し、そこから生まれる社会的ニーズにうまく対応する必要があるのです。 たとえば、住民のコミュニティ活動が機能している地域では、祭りやスポーツ、防犯活動などさまざまなイベントがあります。一見、仕事とは関係なく見えますが、そういうデリケートな部分を無視して、売りたい商品のことばかり話す営業マンは嫌われます。 よそ者だと思われないためにも、地域のイベントには積極的に参加したいものですね。 ただ、こうした内々のイベントの情報は、待っていても入ってきません。 最初は、住民以外には誰も声をかけてくれないものです。ただ、きめ細かく担当地区を歩けば、伝統を持った行事や新たに生まれた数多くのイベントに気づくのではないでしょうか。 それが難しくても、区役所や市役所の広報には、地域レベルのイベントが記載されていることがあります。 町内会や自治会の役員を直接訪問するのも効果的。 営業で訪問するとあまり喜ばれない先でも、イベントに協力したい旨を話すと急に対応が変わって驚いたこともありました。 どこも催事、行事は数多くあっても、参加不足で悩んでいるケースも少なくないような。 私が営業マンだった頃、懇意にしていた取引先から、町内会主催の盆踊り大会があると聞きました。 そこで、支店の行員の有志に呼び掛けて参加してもらったことがあります。 行員一同そろいの法被を着て、盆踊りを踊ったり、粗品を無料で配布したりしたのです。 そのときの活動が感謝され、あとで町内会の役員の方たちから多くの顧客を紹介してもらったことがありました。 当時、カードローンの推進責任者をしていたこともあります。 あまりにも申し込み件数が少なかったので、自分でパンフレットを作ったのですよ。 B5のコピー用紙の表にキャッチフレーズと四コマ漫画を描き、裏に商品の特徴を書いて、大量に両面コピーを。 そして、その手作りパンフと銀行のティッシュを透明なセロハンの袋に入れ、早朝、支店の職員たちと三日間ほど銀行の前で配りました。 たったそれだけの活動でしたが、その日から窓口にカードローンの申し込み客が増え、1ヶ月間で60人以上の新規加入があったのです。 キャンペーンを行う前、支店のカードローンの獲得実績は、全店でビリから2番目でした。しかし、1ヵ月後は3位まで躍進。カードローンキャンペーンの部門表彰を受けることになったのです。 以上、銀行で成功したノウハウですが、独立開業した後は、同じようにやっても、思ったより成果が上がりませんでした。 それはなぜか。 理由については、 拙著「新規開拓営業必勝テキスト」をご覧いただければ幸いです。 ヒントは、企業に対するお客さんのイメージです。それを無視して営業しても、なかなか成果は上がらないのですね。 …ということで、ロングセラー「新規開拓営業の教科書」の第二弾! 『 新規開拓営業必勝テキスト: デジタル全盛の時代だからこそ、アナログ営業が効果を発揮する 』 ご興味のある方は是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2018年03月19日
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こんにちは。 毎日、通勤で商店街の直線距離500メートルほどを歩いています。 健康のため、誰にも抜かされないような早足で…。 昨日も同じようなスピードで歩いていたら、いつもと違う感覚がしたのですよ。 後ろを振り向くと、私の真後ろを若手と中年のサラリーマンが息を弾ませながらついてきているのです。 これは、もしかしてパシュート? テレビでさんざん、選手の真後ろにつけば、空気抵抗を減らせると言っていましたからね。一瞬、高木美帆になった気分を味わうことができました。 それなら次の交差点で、先頭交代をしなければ…。 そこで、スピードを落とし、二人の真後ろについたのでした。そのまま、先頭交代を繰り返しながら駅の改札口まで。 空気抵抗が減らせた分、いつもより疲れが少ないような気がしましたね。 商店街の反対からも、すごいスピードで歩いてくる一直線の三人とすれ違ったのを覚えています。 当分の間、いつもと違う通勤風景が見られるかもしれませぬ。 さて、本日のネタは、再び、拙著「新規開拓営業必勝テキスト」から。 新規開拓営業において効果的なのは、何といっても、既存のお客さんから見込客を紹介してもらう方法です。 これは誰もが考える方法ですが、ハードルが高いと考える営業マンが多いのではないでしょうか。 確かに、既存客に見込客を普通に頼んでも、色よい返事がもらえないケースがほとんど。 失敗する原因の多くは、営業マンが、お客さんに、紹介したい気持ちをもたらさないまま、お願いしているからにほかなりません。 アメリカのトップ営業マンのロバート・コンクリンは、「説得力」という著作の中で、「あなたが望むものを他人から得るには、他人が望むものを彼らに与えれば、彼らはあなたが望むものを与えてくれる」と述べています。 交渉は、相手が何を望んでいるかをまず知り、次に、何を相手に与えられるかを考えてみることが大切だと言われる所以ですね。 つまり、既存のお客さんに見込客を紹介して欲しければ、まず既存顧客が望むものを彼らに与える必要があるのではないでしょうか。 かつて、異業種交流会に参加したことがありますが、出席した経営者や担当者は、自分の会社の商品の売り込みで頭がいっぱいの感じでした。 参加者のほとんどが、他人の話には耳を傾けず、自分の会社の商品を売り込むことに口角泡を飛ばしているのです。 結果、せっかく高いお金を払って参加したのに成果がないと、多くの参加者が落胆していたのを覚えています。 相手に、こちらの話をじっくり聞いてもらうには、まずこちらが相手の話に興味を示し、じっくり聞く必要があります。 聞きながら、相手は一体何を欲しがっているのかを知るように努めることが大切です。 そして、こちらが得る利益の範囲内で、何を相手に与えられるか考えるのです。これは、簡単に言えばギブアンドテイクです。「相手に貸しを作る」ことだとも言えるでしょう。 ただ、貸しは、相手に対してすぐ見返りを求めようとすれば、足元を見られてしまうのではないでしょうか。 貸しは、作ろうと思って作れるものではありません。お客さんのことを考え、お客さんを満足させようとしてとった行動の積み重ねが、結果的に貸しになって残るのです。 それでは、お客さんが貸しだと感じてくれる営業マンの行動にはどんなものがあるのでしょうか。 続きは、 拙著「新規開拓営業必勝テキスト」をご覧いただければ幸いです。 また、先日ご紹介した「怖い上司とやさしい上司 どっちがお得?」 本文のイメージにあわせて、表紙をリニューアルしました。 表紙リニューアルに伴う値引きキャンペーンを実施中です。 今なら、価格501円 → 361円 ご興味のある方は是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2018年02月23日
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こんにちは。 少し間が空きましたが、本日は久しぶりに新刊「新規開拓営業必勝テキスト」にまつわるネタです。 営業というと、どうしても熱意や根性、セールステクニックが注目を集めがちですね。 それに対して、意外と見過ごされがちなのが、営業マンの自社商品に対する愛着とこだわりです。 しかし、営業マンにそれらの要素がなければ、彼らの表情や態度に現れるのですよ。 商品に興味が持てなければ、販促マニュアルや商品カタログのフレーズを丸暗記することになります。自分の言葉になっていないから説得力がなく、お客さんは、営業マンが商品カタログを棒読みしている印象を受けるのではないでしょうか。 各企業のトップセールスマンに共通しているのは、自社の商品をしっかり研究し、アピールすべき点を自分の言葉で説明している点です。 特に新規開拓営業は、見込先がすでに他の企業の商品やサービスを利用していることがほとんど。オンリーワンの商品でない限り、お客さんはなかなか興味を持ってはくれませぬ。 まして、営業マン自身が興味を持たない商品は、お客さんも買いたいとは思わないのではないでしょうか。 自分が良いと思わなければ、熱心にお客さんに売り込むことができません。そのためには、営業マンは自分の売る商品に習熟し、自らファンになる必要があるのですね。 以前、ジャパネットたかたの創業者・高田明氏が出演していたコマーシャルでは、メーカーの販促資料に頼ることなく、自分の言葉で消費者におすすめのポイントが紹介されていました。 消費者の視点に立って高田氏自ら商品を試し、消費者の気付かなかったメリットを情報提供していたのです。ネットニュースを見たら、また高田明氏がコマーシャルに復帰すると書かれていました。どんなパフォーマンスが見られるのか、今から注目しています。 ただ、普通の営業マンが高田氏のようなプロの目を持ち、それを真似しようとしても一朝一夕にできることではありません。 しかし、多少時間はかかりますが、自分の売る商品に愛着を持ち、販売に自信を持つことができる方法があるのですよ。 それは、自社の商品の使用例を数多く集めること。 買ってくれたお客さんや以前から使用されているユーザーを回ることはそれほど難しいことではないでしょう。そして、その商品を使うことによってどんなメリットがあり、現在の生活や仕事に役立っているか直接話をお聞きするのです。 もちろん、ただ聞くだけではなく、数字として具体的に把握する姿勢が大切です。使用例は、販売見込客と、できるだけ同じ背景の人や会社だと効率的です。 なぜ使用例を集めるかと言うと、これから買うお客さんは、この商品によって、どんな効用や利益が得られるのかという証拠が欲しいからです。 ジャパネットたかたの通販が人気なのは、メーカーのお仕着せではなく、消費者目線で商品の新たな効用や利益に気付かせてくれるところにあります。 さまざまなバリエーションの実例による顧客の利益を集めることで、営業マンはセールスの幅を広げることができるのです。 なかには、それらのノウハウを集めてクリアフファイルにしたアプローチブックを作ってセールスに生かす営業マンもいます。 その熱意を支えていのはやはり、自分の売る商品やサービスへの愛着やこだわりではないでしょうか。 本書「新規開拓営業必勝テキスト」では、上記でご紹介したアプローチブックの記載内容について、詳しく解説しています。 このアプローチブックは、かつて、私が尊敬するトップセールスマンが使って成果をあげていたノウハウです。 私が新規顧客の開拓代行をしていた頃、これに自己紹介チラシのノウハウをコラボさせて販促ツールを作ったことがあるのですよ。 このアプローチブックを使うことで、お客さん自ら、自分が抱える潜在ニーズに気付いてもらうことができました。 もちろん、初対面のお客さんに見てもらうのは難しいですが、ある程度親しくなった見込先なら、世間話のついでに眺めてもらうだけで、自分が抱える問題点に気づいてもらうことができます。 読み進めるうちに、自然と売りたい商品に対する興味を高めてもらうことも可能なのです。 ルートセールスと違って、新規開拓営業が辛いのは、何を切り口に突破口を開いたらいいか掴めないことが理由のひとつ。既存の商品パンフレットは、ある程度関心を持っている顧客向けに作られているケースがほとんどです。 まず、自社商品のパンフレットを見てもらうために、営業マンは大きな苦労を強いられるのですね。 新規開拓営業の対象のお客さんは、潜在的なニーズはあっても、今のところ関心のない人が多いのではないでしょうか。 本書でご紹介するアプローチブックは、商品パンフレットに関心を持つ前段階のお客さんに対して作られたものだと言えます。 個々の営業マンが工夫して作ることで、商談の大きな武器になるのは間違いありません。 ご興味のある方は是非。「新規開拓営業必勝テキスト」 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2018年02月14日
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こんにちは。 ここ数週間、ご紹介させていただいております新刊『新規開拓営業 必勝テキスト』。 電子書籍ですので反響も、限定的だろうと思っていました。ところが、思っていた以上に好評で、高い評価のカスタマレビューもいただくことができました。 今年二度目の風邪をひき、ティッシュが手放せない身として、これ以上の薬はありませぬ。 ご購入いただいた方に、心からお礼申し上げます。 さて、本日は、この本の第一章がテーマです。章のタイトルは、「AI時代だからこそ必要になる新規開拓営業のスキル」。 現在、AIがハイピッチで普及しつつありますね。それに伴って、人間の仕事がコンピュータに奪われてしまうと言われています。 …と言いますか、もうすでにAIに仕事が奪われ、人員整理が行われている業界も少なくありませぬ。 たとえば、私が若い頃働いていた銀行業界では、人員削減のショッキングな記事をネットやテレビ、新聞で多数見かけます。 銀行で働いていた者として、融資審査をAIだけに任していて大丈夫かという懸念もあります。融資の勉強をしていた頃は、数字に表れない経営者の人柄や責任感を勘案し、企業の将来性を見抜くことが大切だと教わりました。 果たして、AIに、数字に表れない人や企業の将来性を見抜く力があるのか、と。 もっとも、貸したお金を回収できないリスクは、AIによって削減されるかもしれませんが…。 それはともかく、他の業界でも、すでにルーチンワークを機械化し、従業員の配置転換を行っている企業も少なくありません。 配置転換の行先は、コンサル営業という企業が多いですね。私の周りでは、営業職だけでなく、総務や経理など文系の職種も、一様にコンサル営業へ移るケースが多いような。 コンサル営業は、言い方を変えれば新規開拓営業。 英オックスフォード大学が発表した有名なレポートによれば、営業はAIに代替される可能性が高い仕事だとしています。 ただ、そこには、ルート営業や電話営業などを想定したもので、高度な営業、たとえば金融営業などは代替されにくいと付記してあります。 同じことが、もっとも高度なスキルが必要とされる新規開拓営業にも当てはまると考えられるのですよ。 営業スキルは何歳になっても身に付けられますが、こればかりは早いに越したことはありません。 営業に配置転換されそうになるのを嫌って、独立開業を選択した中年社員を何人も知っています。しかし、独立開業の十年後の廃業率は、なんと九十パーセント以上。 その理由のほとんどが売上不振です。 新規開拓営業が嫌で独立しても、結局、そこから逃れられないのですよ。 新規開拓営業のスキルは、会社に留まるにも独立開業を選択するのも、必須のスキルであることは間違いありませぬ。 …ということで、AI時代だからこそ必要になる新規開拓営業のスキルを効率的に取得できるのが 「新規開拓営業 必勝テキスト」 本書は、新規開拓のインセンティブ、方法、話法という三つの視点で分け、実際に、営業の現場で役立ったノウハウを厳選しました。 この本を読んで、AIの導入で激変する仕事に、スペシャリストとして生き残りを図っていたたければ幸いです。 ご興味のある方は是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2018年01月31日
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こんにちは。 今週は、久しぶりの大雪でした。 東京の人間にとって、雪道を歩くのは辛いものがあります。しかし、何と言っても大変だったのが地下鉄の途方もないラッシュ。 地下を走っているので関係ないと思ったら、地表を走る私鉄とつながっていて、モロにその影響を受けたのでした。 一つの路線が復旧しても、また別の路線の車両が故障したり、踏切で車が立ち往生したり…。 朝の通勤時間はもちろん、夜になっても復旧しなかったのてすよ。駅員さんたちがホームをダッシュで移動している姿が印象的でした。 出発しようとしたら車掌さんがいなくて、探し回っていたみたい。 21世紀になっても、昭和の風景を垣間見ている気がしました。 最近は、乗り換えなく千葉や神奈川まで行けるので便利になったと思っていたのです。しかし、何かあったときは逆に不便になったような気が…。 昔は、それぞれの交通機関が単独の路線を走っていたので、現在のように連帯責任の遅延は少なかったと記憶しています。 同じように、便利になったと思っても、不便になったことはありますね。逆に、不便なことに、便利さを見出す動きもあるらしい。 ご覧になった方も多いと思いますが、今朝のおはよう日本で、便利すぎる世の中、不便なことにメリットを見出す動きが広まっていると伝えていました。 その中で紹介されていた不便のメリットの具体例として、先日ご紹介した新刊「新規開拓営業必勝テキスト」にあるノウハウが紹介されていたのですよ。 確かに、デジタル革命で世の中は便利になりましたね。しかし、便利さに慣れ過ぎてしまうと、不都合が生じることも少なくありませぬ。 さて、「新規開拓営業必勝テキスト」のサブタイトルは、「デジタル全盛の時代だからこそ、アナログ営業が効果を発揮する」。 これは、個人的にデジタル営業が苦手だから、あえてアナログ営業を支持しているわけではありませぬ。 私がインターネットを始めたのは今から20年以上前。ウインドウズ95の時代で、その頃は、誰もがインターネットを使っている状況ではありませんでした。 その草創期に、同じく発売が開始されて間もないホームページビルダーを使って、商売用のホームページを作ったのですよ。 今から考えたら笑ってしまうような、たった4ページのホームページです。 内容は、「ビジネスの便利屋さん」というタイトルの表紙、会社案内、業務内容、代表者略歴だけ。 原色のケバケバしい色合いで、今だったら確実に見向きもされなかったでしょうね。 しかし、上記のホームページは、本でも紹介されている自己紹介チラシのエッセンスが取り込まれていました。 素人が作った、たった4ページのホームページでしたが、アップして一週間後、仕事の依頼があったのです。 受注額はなんと120万円。3週間で仕上げなければいけないハードな仕事でしたが、半日で作ったホームページで、いきなりそんな大きな仕事が入るとは思いませんでした。 その後も、手作りのホームページからは思いもかけない仕事をいくつももらうことができました。 成功した要因は、そういう時代だったとしか言いようがありませぬ。私だけではなく、草創期にインターネットで販促をしていた会社は、ほとんど例外なく儲けていましたね。 もちろん大企業はホームページを持っていましたが、中小企業や零細企業は様子見のところが多かったと記憶しています。 当時は、インターネットで販促活動をしていること自体、一種のステイタスだったのです。 現在は、ネット販促をしていない会社を探すほうが難しいのではないでしょうか。 しかし、次第にネットが一般の人たちに広く普及するのに従って、ネット販促の神通力はどんどん失われていきました。 もちろん、現在も、さまざまな新しい方法を模索しながら成果をあげている企業は少なくありません。 ただ、成果をあげるためには宣伝のコストをかけたり、新しいノウハウを開発したりしているケースがほとんど。 かつてのように、経験のない会社が自己流でネット営業をして、成果をあげるのは難しい時代になったと言えるでしょう。 長く販促という仕事をしていると、経験則から、時代のブームとは逆のことをすると効果があると感じています。 デジタル営業に注目が集まっているときは、あえて「逆張り」をすべきなのではないか。 そこで、本書ではあえて、ネット営業には触れず、それ以外の方法で新規開拓営業に成功するノウハウについて考えてみました。 ただ、本日のおはよう日本でも紹介されていたように、もうすでに注目している人も多いのかもしれませんが…。 とにかく、販促は人が目を向ける一歩先を行くことが鉄則ですよ。 …ということで、 「新規開拓営業 必勝テキスト」 古くて、実は新しい、アナログ営業に興味のある方は是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2018年01月24日
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こんにちは。 本日は、またも新刊本のお知らせです。 前回は、怖い上司とやさしい上司についてのネタで、個人的には変化球的なテーマだったかもしれませぬ。 今回は、私が30年以上携わった新規開拓営業がテーマ。 タイトルは、「新規開拓営業 必勝テキスト」です。 まさに、直球ど真ん中のストレートというイメージですね。 新規開拓営業の本と言えば、2013年2月に発売された拙著「時代、場所、業種を選ばず、どんな人でも成功する 新規開拓営業の教科書」が思い出されます。 おかげさまでロングセラーとなり、期待以上の評価もいただくことができました。お読みいただいた方に、心から感謝申し上げます。 前作を書き上げたときは、新規開拓についてのノウハウはすべて織り込めたという満足感があったのですよ。 しかし、出版から5年近くが経過し、新規開拓の営業代行をしていた頃を振り返ってみると、まだまだ書き切れていないノウハウが多数あることに気付きました。 また、前作を改めて読み返してみて、新規開拓営業のインセンティブ面やテクニック面でも、もう少し詳しくご説明したいという気持ちも沸き起こってきたのです。 前作では、新規開拓営業を上空から俯瞰する側面もありました。そこで今回の本は、より実践的な内容を目指すために「新規開拓営業必勝テキスト」と名付けました。 現場の営業マンの視点で書かれたノウハウのウエイトが大きくなり、これで名実ともに、私が30年以上にわたって携わってきた新規開拓営業のノウハウが網羅できたと実感しています。 私は、銀行で新規取引先の開拓を手掛けたのを手始めに、独立して自分の会社や取引先の営業代行など、長く新規先開拓営業を手掛けてきました。 誇りを持って仕事に取り組んできたつもりですが、世間は新規開拓の営業マンに冷たいと実感しています。 銀行を退職して独立開業したあとは、会社のブランドに頼ることができず、飛び込み訪問で連戦連敗を経験しました。当時、お役所や商工会議所などさまざまな相談コーナーへ足を運んだのですが、どこからも有効なアドバイスを得ることができませんでした。 誰も頼ることができず、30歳代の半ばから40歳代の初めにかけては、試行錯誤の連続だったと思います。 本書は、その試行錯誤の過程から導き出した新規開拓営業のさまざまなノウハウをご紹介するものです。 新規開拓のインセンティブ、方法、話法という三つの視点で分け、実際に、営業の現場で役立ったノウハウを厳選しました。この本を読んで、あなたの会社の歴史に、新たな取引先の開拓者としての名前を刻んでいただきたいと思います。 …ということで、 「新規開拓営業 必勝テキスト」 それは、こちらです。 ご興味のある方は是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2018年01月18日
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こんにちは。 本日も、新刊 「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得? 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法」のご紹介です。 前回は、「第三章 怖い上司とやさしい上司の損得」から、やさしい上司のメリットとデメリットをご紹介しました。 今回は、怖い上司のメリットとデメリットをご紹介しようか、と。 怖い上司のメリットとして、まず考えられるのは、部下の能力がアップすることではないでしょうか。 上司について行くために、良きにつけ悪しきにつけ、部下は常に自分の能力を最大限に発揮することが求められます。 精神的にも肉体的にも大変ですが、気付いたら、自分でも驚くほどの能力が身に付いていることが少なくありません。 歴史上、もっとも怖い上司と言えば、織田信長をイメージする人が多いかもしれませぬ。 徹底した信賞必罰で、怒ったら、古くからの家臣でも追放したり、手討ちにしたりすることがありました。 彼と比べると、現代の怖い上司も、やさしい上司に感じられるかも。 しかし、信長の部下たちは、馬車馬のごとく働かされながら、才能を開花させていったのです。 事実、豊臣秀吉や実質上の部下だったと考えられる徳川家康の二人は、結果的に、天下を取ることができましたね。 ほかにも、怖い上司のメリットとして意見が分かれるところですが、怖い上司の下で働く部下たちは、精神的にタフになる側面があります。 前に、現代の若者たちは、大人からほめて育てられてきた世代だと述べました。もちろん、ほめることは人の成長における栄養剤の一つになるのは間違いありません。 しかし、それだけでは栄養の摂り過ぎによる心の肥満の原因にもなることがありまする。身体の健全な成長には、走ったり、重いものを持ち上げたり、ある程度の負荷が必要だと言われます。 同じように、バランスがとれた心の成長にも、ある程度の負荷が必要だと思えるのですよ。 ちなみに心にかける負荷とは、挫折したり、叱られたりして辛い状態を経験すること。 子供たちがまったく叱られずに育つと、打たれ弱くなったり、辛い状況を克服することが難しくなったりします。 昭和の子供たちは、体罰とともに成長した側面もありましたが、それほど極端ではなくても、上司の怖い一面は、プラスに作用することが少なくない。 ほかにも、怖い上司は、仕事量やプレッシャーは半端なくきついですが、頑張ればその分、人事考課で高く評価してくれる傾向があります。 本の中では、上記の理由についても細かく触れていますよ。 もちろん、怖い上司はメリットだけではありませぬ。 怖い上司のデメリットとして、まず考えられるのが、部下の創造力や独自のチャレンジを阻害する可能性が高いこと。 前にも書きましたが、気軽に上司に話かけられない状況では、部下は自分のアイデアを披露する場がなかなか与えられません。 結果的に、社員の創造力を阻んでいるという指摘があります。 つらい仕事に耐えて頑張るから価値があるという人もいますが、楽しくない仕事は、率先して行う気にならず、なかなかパフォーマンスが上がらないのですね。 怖い上司は、部下の失敗に対しても厳しい態度をとることが多く、部下のチャレンジの阻害要因となっているケースも。 そして、怖い上司の最大のデメリットは、常に、パワハラのリスクにさらされていること。 部下の成長を期待し、心を鬼にして厳しく接する上司でも、部下によってはパワハラと同じダメージを心身に受けるケースもあるのですよ。 以上、怖い上司のメリットとデメリットに簡単に触れてみました。本の中では、上記のメリットやデメリットについて、さらに詳しく解説しています。 普通は、これだけで終わる本も少なくありませぬ。 本書では、「結局、怖い上司とやさしい上司、どっちに軍配?」という項を設け、あえて、どっちが得か一定の結論を考えてみました。 個人的な意見なので、異論も多々あるかと思いますが…。 ただ、これを知っているのと、怖い上司とやさしい上司に対して、違った見方ができるかもしれませんね。 是非、お読みいただければ幸いです。 …ということで、「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得? 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法」 好評発売中です。 それは、こちら。 ご興味のある方は是非。
2018年01月17日
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こんにちは。 本日も、最新刊 「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得? 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法」のご紹介です。 今回は、この本の肝となっている「第三章 怖い上司とやさしい上司の損得」から。 部下にとって、怖い上司とやさしい上司のどちらが得かという点では、それぞれの部下の性格や目的などによって変わってきます。そこで、本書では、なるべく客観的な視点で、両者のメリットとデメリットを箇条書きにしてみました。 それらを判断材料として、自分なりに、どちらのタイプの上司がプラスになるか、じっくり検討していただきたい、と…。 その検討の過程から、将来の目標や新たな生き方が見つかることが少なくありませぬ。 …ということで、今回は、やさしい上司のメリットとデメリットについて考えてみたいと思います。 やさしい上司のメリットとして、まず考えられるのは、職場の解放感。それが、部下の成長のファクターになることが多い点ですね。 怖い上司がいる職場では、部下たちは皆、朝から晩まで上司の顔色をうかがいながら仕事をしていることが多いのではないでしょうか。 こうした職場の部下は、一日の終わりに、今日は叱られたか、叱られなかったかだけで頭が一杯になることも。 わからないことを上司に聞こうとすると、「何だ、そんなこともわからないのか」と叱られる状況では、一つのことを覚えるのにも余計な時間がかかってしまう。 これに対して、上司がやさしければ、仕事に経験の少ない部下にとって、気兼ねなくどんどん質問することかできます。また、若い部下にとっては、仕事の失敗は成長の糧でもあります。 ところが、怖い上司に、仕事の失敗などのネガティブな情報を報告するにはかなりの勇気が必要。報告をためらって事態を悪化させ、会社に大損害を負わせて退職を余儀なくされることも。 これらのケースでは、やさしい上司が醸し出す、なんでも自由に質問し報告できる雰囲気が、社員を成長させたり、守ったりすることにつながるのですね。 ほかにも、本の中ではやさしい上司のメリットがいくつか紹介されていますよ。 もちろん、やさしい上司はメリットだけでなく、デメリットがあることも忘れてはいけませぬ。 やさしい上司の特徴として、ほめて伸ばそうと考える上司が多いこと。 ただ、世の中には、人をほめることで、その人を駄目にしてしまう「ほめ殺し」という言葉があります。 事実、その言葉は、歌舞伎などの伝統芸能の世界で、ほめすぎて有望な若手役者を駄目にしてしまった経験則から生まれたと言われておりまする。 特に、若者は、本当のほめ言葉なのか、お世辞なのかを見分ける経験が不足しています。将来有望な若者がほめられて有頂天になり、地道な努力を怠った結果、才能が蕾のままで終わってしまうケースも少なくありませぬ。 逆に、ライバルを駄目にする目的で、ほめちぎるケースもありますな。 選挙などで行うと、持ち上げられた候補者が、軽い人物のように有権者から見えると言われています。最近、笑点で、円楽師匠がしきりと、司会の昇太さんをほめていますが、もしかして? それはともかく、子育てでも、親がほめすぎると、子供の忍耐力が低下すると言う指摘があります。 一時期、子供をほめて育てる教育法がブームになりましたが、こうして育った子供たちが、少しのことで傷つき、立ち直れなくなってしまうケースが次々に報告されているとか。 やさしさが、上司の甘さの隠れ蓑になっているケースもあります。また、やさしい上司の下で働いているだけで、部下が不利益になることも。 長期的なキャリアを考えた場合、やさしい上司で良かったと喜んでばかりはいられない側面がありますな。 本書では、上記のメリットやデメリットについて詳しく解説しています。これらを知っているのと知らないのとでは、大違いですよ。 明るい未来を手に入れるために、是非、やさしい上司のメリットとデメリットを知っていただきたいと思いました。 …ということで、「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得? 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法」 好評発売中です。 ご興味のある方は是非。
2018年01月11日
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こんにちは。 今年もバタバタしていたら、あっという間に師走になってしまいました。 来年も、お正月は、戦国時代の山城へ初詣に行くつもりです。 例年、楽しみにしているルーチンですが、今年のお正月は、崖から落ちたり、イノシシに出会ったりとかなり酷い目にあいました。 波乱に富んだ幕開けで、さらにゴールデンウイークには足首の捻挫に見舞われ、いまだにチクチク痛みまする。それでも、何とか無事生き延びて師走にたどり着けたとポジティブに考えております。 …というのも、今年は、長年の念願だった電子書籍を自分で出版することができたのですよ。 その第一作は、以前もご紹介した「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得? 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法」。 ちなみに、それはこちら。 今年最後の記事は、再び上記の本のご紹介をさせていただこうか、と…。 前回ご紹介した第1章に続き、第2章のタイトルは、「怖い上司とパワハラ上司の違い」です。 第1章では、有意義な怖い上司と比べ、パワハラ上司は、どんなに時間が経っても懐かしいとは感じないと書きました。 その大きな理由が、部下に肉体的、精神的な苦痛を与えるだけで、何のメリットももたらさないところにあります。 部下としては、多少厳しくされても、自分の成長につながるのであれば、あとで納得できる部分もあるでしょう。 ところが、パワハラ上司は、指示命令や教育指導を隠れ蓑に、自己満足や欲求不満の捌け口になっているケースが少なくありません。 それでは、パワハラとは具体的にどのような行為を指すのか。 …ということで、本では、厚生労働省のワーキンググルーブがまとめた「職場のパワーハラスメントに当たりうる六つの行為類型」を紹介しました。 ただ、これらの行為類型だけでは、パワハラの境界線が明確になったとは言えませぬ。 また、一見、パワハラでありながらも、被害者がパワハラと感じていないケースもありますからね。やさしく見えても、実は冷酷な上司も多かったりして。 事実、パワハラの範囲や具体的な行為は定義されていても、具体的な判断については企業や職場に委ねられた形になっているのです。 実は、パワハラの判定基準というのも存在しているのですよ。ただ、それも、怖い上司とパワハラ上司を区別する決め手にはならないのではないか。 世の中には、大声で怒鳴ったり、机を叩いたり、あるいは怒りに任せてゴミ箱を蹴っ飛ばしても、過去になれば懐かしく思える上司がいます。某監督みたいに…。 表面的には明らかにパワハラですが、なぜか許されてしまう。 その違いは、上司の言動に対する部下の受け止め方ではないか。 かつて名経営者と言われた人たちは、怒ったときは本当に怖かったそうですね。 松下電器創業者の松下幸之助氏しかり、リコー・三愛グループの創業者市村清氏しかり、元佐世保重工業社長の坪内寿夫氏しかり、石川島播磨重工業と東芝の社長を歴任した土光敏夫氏しかり。 日本が世界に誇る名経営者も、現在ならパワハラ上司と言われても仕方ない側面がありました。 しかし、モノホンのパワハラ上司と違うのは、彼らの部下たちは皆、怒られた当時のことを良い思い出として、懐かしんでいる点ですね。 一見、同じパワハラでも、モノホンのパワハラ上司との違いは何なのか。 本の中では、それを名経営者のエピソードとともに紹介しています。そのエピソードは感動的。こんな魅力的な怖い上司なら、1~2回くらい怒られていいかも。 毎日はパスしたいですが…。 それは、こちら。「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得? 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法」 ご興味のある方は是非。 最後になりましたが、今年は、大変お世話になりありがとうございました。 来年もよろしくお願い申し上げます。 皆さま、良いお年を。
2017年12月28日
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こんばんは。 本日も、新刊「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得?-会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法-」の関連ネタです。 前にも書きましたが、この企画を思いついたのが、本の中で紹介した「怖い先生とやさしい先生」のエピソードです。 私が小学校時代を過ごした昭和40年代は、多くの怖い先生が存在しました。今だったら、毎日、新聞に載るような体罰が普通に行われていたのですよ。もっとも、当時は、悪いことをしたら叩かれるのが普通だとみんな思っていましたが…。 それでも当時は、学校へ行くのが嫌で嫌で仕方がありませんでした。しかし、あれから何十年も経った今では、当時の怖い先生がとても懐かしく感じられるのです。 逆に、そのあと担任になったやさしい先生は、最初は生徒たちに歓迎されました。しかし、なぜか今では、甘い先生という印象しか残っていません。もちろん、やさしい先生の印象がすべて薄いわけではありませんが…。 今になって、その違いを考えてみると、怖い先生の方が生徒たちにとってメリットが大きかったのではないか。 特に、当時のんびりしていた私にとっては、もっとも効果が顕著に表れた気がしました。怖い先生の具体的なメリットは、本の中で詳しく触れています。 その後、就職して、怖い上司ややさしい上司、さまざまなタイプの上司のもとで仕事をしました。それでも、なぜか時間が経てば経つほど、怖い上司のほうが懐かしく感じられてくるのです。 ここまで書くと皆さんは、本書のテーマが、厳しい上司の下で、耐え忍んで働けば明るい未来が見えてくるという筋書きをイメージされるかもしれませぬ。 初めに言っておきますが、私は、怖い上司の支持者ではありません。 超怖い上司のもとで毎日、胃が痛くなるようなプレッシャーの中で仕事をする苦しみは、経験したことのある人でなければわからないでしょう。 今でも、会議の時、サメの目で上司から睨まれて、鳥肌が立ったときのことを覚えています。二度と、あんな気分は味わいたくないですね。 個人的には、やさしい上司のほうが何倍も好きです。しかし、怖い上司のもとで仕事をしてから数十年経ち、あらためて振り返ってみると、あの苦しかった日々が、なぜか懐かしい思い出に変わっているのですよ。 怖い上司は、時が経つに従い記憶が熟成されてくると、やさしい上司にはないメリットに気づくことがあります。 現在、一人前の社会人として活躍している人の多くに聞いてみると、怖い上司を糧として成長した人が多いのも事実。私事で恐縮ですが、私が一番成長したのも、評価が高かったのも、とびきり怖い上司のもとで働いていた時でしたね。 正直、認めたくはないですが…。 怖い上司には、「良薬口に苦し」の一面があると言われます。特に、若い頃に「怖い上司」をうまく服用すれば、社会人として生きていくうえで、大きな武器やアイテムを手にすることは間違いありませぬ。 本書は、それら怖い上司の効能を生かしながら、その強烈な苦味を抑えるノウハウも考えてみました。 現在、怖い上司のもとで、過酷な日々を送っている人は、本書を読んで、少しでも未来に光明を見出していただきたいと思います。 ご興味のある方は是非。 それは、こちら。 「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得?-会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法-」◆目次より◆はじめに第1章 過去になれば懐かしい怖い上司►1.もっとも注目を集めた「怖い先生とやさしい先生」の記事►2.時間が経つと人気が無くなっていったやさしい先生►3.怖い上司とやさしい上司、どちらが社員をやる気にさせるのか?第2章 怖い上司とパワハラ上司の違い►1.パワハラの範囲とは►2.厳しい指導とパワハラは紙一重►3.パワハラの判定基準►4.名経営者も、今だったらパワハラ上司?►5.仕事ができすぎる上司が陥りやすいパワハラの罠►6.上司のパワハラには、どう対処すべきか第3章 怖い上司とやさしい上司の損得►1.やさしい上司のメリット⑴ 解放感は、部下の成長のファクターになる⑵ 部下のチャレンジ精神を損なわない⑶ 現代の若者に合った、ほめて育てる指導法が自然にできる►2.やさしい上司のデメリット⑴ 部下をほめすぎるとこんな弊害が⑵ やさしさが、上司の甘さの隠れ蓑になっている場合も⑶ 部下の社内の評価や職場環境に悪影響を及ぼすことも►3.怖い上司のメリット⑴ 自分の成長が実感できる⑵ 生きていく上で欠かせない粘り強さが養われる⑶ 厳しい分、頑張ればそれだけ高く評価してくれることが多い►4.怖い上司のデメリット⑴ 部下の創造力や独自のチャレンジを阻害することも⑵ 行き過ぎるとパワハラになる⑶ 厳しい指導法に慣れていない若者にはハードルが高い►5.結局、怖い上司とやさしい上司、どっちに軍配?⑴ 表面上だけやさしい上司と怖くても実はやさしい上司の違い⑵ 「時をかける上司」の評価は、過去形と現在進行形で違う第4章 怖くても、ついて行きたくなる上司とは►1.かつては、怖くても好かれる上司が大勢いた►2.怖くても好かれる上司はどこが違う?►3.怖い上司でも、部下がついて行きたいと思うとき►4.怖い上司のやる気にさせるほめ方第5章 超怖い上司対処法►1.上司に叱られやすい部下、叱られにくい部下►2.叱られやすい部下には理由がある►3.史上もっとも怖い上司・信長を黙らせた秀吉の謝罪法►4.追い詰められたら、怖い上司の懐に飛び込むのも一法►5.上司から叱られにくい話し方►6.怖い上司の立場に立って考えてみよう►7.上司を、頭に中で、怖いけど面白いキャラクターに変えてみるおわりに
2017年11月21日
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こんにちは。 昨日の昼食に、行きつけのファミレスへ行ったのですよ。 いつものように、入口近くのカウンター席へ案内されるかと思ったら、昨日は、奥の四人掛けのソファ席へ案内されました。 たった一人で…? これまで、20回以上も来ているのですが、こんなことは初めて。 どうしてだろうと考えたら、いつもとは違う服を着ていることに気付きました。 分をわきまえずに、高そうなスーツを着ていたのです。 なぜ、「高そう」と書いたかと言うと、ホントの値段がわからないから。よく行くリサイクルショップで買ったのですね~。 ただ、そのリサイクルショップは、高級住宅地にあり、しかもお役所が委託運営しておりまする。だから、セレブ御用達の衣類や雑貨が、儲け度外視のとんでもなく安い価格で売っているのです。 私が昨日着ていたスーツも、舶来ブランドで数十万のものかもしれませぬ。 …と言うのも、5000円の大枚をはたいて買いましたからね。 国内のブランドスーツでも、1000~2000円くらいで売られている店で、5000円の値段は、破格の商品なのですよ。 もっとも、私は、ブランドはあまり気にしていないのです。あまり派手じゃなくて、自分のサイズにあっていたら何でもいいのですが…。 それにしても、四人掛けのテーブルに一人で座るのは、貧乏性の人間にとっては逆に緊張しますな。 800円のランチも、あまり喉を通らなくて、早々に退店したのでした。いつもなら、ドリンクバーを最低5杯は御代わりするのですが、3杯しか飲めなかったし…。 さすがに着心地はいいので、引き続き着るつもりですが、上記の事態はあまり好ましくありませぬ。 いつも着ているユニクロや青山商事のウェアのほうが高いのに…。 それにしても、単に高そうな服を着ているだけで、良い席へ案内されるとは思えませんね。もしかして、その方面の「怖い人」に見えてしまったのかも。 次回、ファミレスへ行ったときは、正直に「5000円で買ったスーツです」と白状しようと思ったのでした。 …ということで、先週出版されました「怖い上司とやさしい上司、どっちがお得? -会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法-」。 ファミレスには、怖い人のほうが、メリットがあるかもしれませんが、本書のテーマである上司はどうでしょうね。 良きにつけ悪しきにつけ、部下がもっとも大きな影響を受けるのが上司の存在。 特に若い社員は、仕事はもちろん、社会人としての振舞いなど、すべての面で上司に頼らざるを得ませぬ。 こんな状況で、怖い上司に一挙手一投足を管理されたら、職場生活はドツボの状況に陥る可能性が無きにしも非ず。 …ということで、若手社員は、やさしい上司を選ぶ人が多いかも。 ただ、職場に慣れ、社会人としての経験を積むにつれ、怖い上司も悪くないと思う社員の割合が増えていきます。 注意しなければいけないのは、ここで選ばれる上司は、パワハラ上司とは少しニュアンスが違う点。 今、世間を騒がせている横綱も、普通に怖い横綱とパワハラとでは、天と地の違いがありますね。 本書では、これらパワハラ上司と怖い上司の間に、一線を画することとしました。 パワハラ上司と怖い上司の大きな違いは、いくら我慢して仕えても、部下にとって何のメリットも生まれない点だと思います。 その違いについては、本の中で詳しく触れていますよ。 ご興味のある方は是非。 それは、こちら。 新刊ネタは、しばらく続きます。『 怖い上司とやさしい上司 どっちがお得?: 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法 』◆目次より◆はじめに第1章 過去になれば懐かしい怖い上司►1.もっとも注目を集めた「怖い先生とやさしい先生」の記事►2.時間が経つと人気が無くなっていったやさしい先生►3.怖い上司とやさしい上司、どちらが社員をやる気にさせるのか?第2章 怖い上司とパワハラ上司の違い►1.パワハラの範囲とは►2.厳しい指導とパワハラは紙一重►3.パワハラの判定基準►4.名経営者も、今だったらパワハラ上司?►5.仕事ができすぎる上司が陥りやすいパワハラの罠►6.上司のパワハラには、どう対処すべきか第3章 怖い上司とやさしい上司の損得►1.やさしい上司のメリット⑴ 解放感は、部下の成長のファクターになる⑵ 部下のチャレンジ精神を損なわない⑶ 現代の若者に合った、ほめて育てる指導法が自然にできる►2.やさしい上司のデメリット⑴ 部下をほめすぎるとこんな弊害が⑵ やさしさが、上司の甘さの隠れ蓑になっている場合も⑶ 部下の社内の評価や職場環境に悪影響を及ぼすことも►3.怖い上司のメリット⑴ 自分の成長が実感できる⑵ 生きていく上で欠かせない粘り強さが養われる⑶ 厳しい分、頑張ればそれだけ高く評価してくれることが多い►4.怖い上司のデメリット⑴ 部下の創造力や独自のチャレンジを阻害することも⑵ 行き過ぎるとパワハラになる⑶ 厳しい指導法に慣れていない若者にはハードルが高い►5.結局、怖い上司とやさしい上司、どっちに軍配?⑴ 表面上だけやさしい上司と怖くても実はやさしい上司の違い⑵ 「時をかける上司」の評価は、過去形と現在進行形で違う第4章 怖くても、ついて行きたくなる上司とは►1.かつては、怖くても好かれる上司が大勢いた►2.怖くても好かれる上司はどこが違う?►3.怖い上司でも、部下がついて行きたいと思うとき►4.怖い上司のやる気にさせるほめ方第5章 超怖い上司対処法►1.上司に叱られやすい部下、叱られにくい部下►2.叱られやすい部下には理由がある►3.史上もっとも怖い上司・信長を黙らせた秀吉の謝罪法►4.追い詰められたら、怖い上司の懐に飛び込むのも一法►5.上司から叱られにくい話し方►6.怖い上司の立場に立って考えてみよう►7.上司を、頭に中で、怖いけど面白いキャラクターに変えてみるおわりに
2017年11月18日
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こんにちは。 また、ご無沙汰して申し訳ございません。ここ数か月は、今回出版した本の原稿に取り組んでいました。 いつもは、原稿を書くだけなのですが、今回は、企画・タイトル・執筆・編集・推敲・表紙デザイン、そして販促と、全部一人で取り組んでみようか、と…。 本をまるごと1冊、自分の考えだけで作るのは、昔からの夢でした。 それが可能になったのが、キンドルダイレクトパブリッシングというシステムです。知り合いが、そのシステムを使って本を出版したので、自分もチャレンジしたくなったのですよ。 気軽に出版できるということで始めたのですが、これが意外と大変。 2か月くらいで出版する予定が、倍の4か月もかかってしまいました。 他の人の手が入らないから、どうしても内容が独りよがりになってしまいがちなのです。そこで、時間をおいて何度も読み返したり、書き直したりする作業を余儀なくされました。 編集者気分も味わえたので、何とか途中で放り出さずにすみましたが…。 キンドルのシステムを理解するのも時間がかかりましたね。特に、表紙のデザインは、新しいソフトを使いこなすのに、ユーチューブや本で時間をかけて一から勉強することに。 表紙ですが、作ったときは満足していたのですよ。しかし、実際に本になってみて、本職のデザイナーが作った表紙と比べると、素人感が漂っているような気がしました。 推奨サイズで作ったら、他の本の表紙より小さくなり、その点も少し気なりますが…。 ただ、本の内容は、類書に負けていないはずと思っておりまする。 本のタイトルは、『 怖い上司とやさしい上司 どっちがお得? 会社を辞めたくなる超怖い上司に対処する法 』。 これまで、営業や家庭医学の本を主に書いて来ましたが、今回は、社会人なら誰もが直面する上司と部下の関係を書いてみようと思ったのです。 このテーマを選んだキッカケは、10年前に書いたあるブログの記事。 記事のタイトルは、「怖い先生と優しい先生、どっちがお得?」というものです。ビジネスやお散歩ネタなどの記事の中で、その記事のアクセス数が、いつもダントツの1位なのです。 メインの営業やお散歩の記事より人気があるなら、それに関連するネタも書いてみようと思ったのでした。 ブログの記事は、私が子供の頃の担任だった怖い先生のエピソードが中心でしたが、それを上司に変えて考えてみたのです。社会人になってから、数多くの怖い上司と仕事をしてきましたから、ネタには不自由致しませぬ。 ちなみに、昨日も、〇形大学のパワハラ上司のニュースが、話題になっていましたね。ニュースでは10人以上も辞めたと報道されていて、ホントに、会社を辞めたくなる超怖い上司がリアルに存在するのだと思います。 しかし、本の中では、怖い上司とパワハラ上司を別物として捉えました。パワハラ上司と怖い上司、それぞれについての対処法も、かなり頭を絞って考えてみました。 怖い上司とやさしい上司、どちらがお得かと聞かれれば、言うまでもないと思われる方も多いのではないでしょうか。 ただ、この本を読まれれば、そう簡単には選べないぞ、と思われる方も多いと思います。 この本を読まれた上で、皆さんなら、怖い上司とやさしい上司、どちらを選びますか? 本の紹介ページは、こちら。 是非、御用とお急ぎでない方は、読んでいただければうれしいです。 御用とお急ぎの方も、よろしければ是非。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴以下は、アマゾンの紹介ページから本の内容と目次の引用です。◆上司に悩む部下の必読本。怖い上司の強烈な苦味を抑えるノウハウ◆一般の会社では、部下が上司を選ぶことはできません。怖い上司、やさしい上司に当たるかどうかは、まさに時の運。もし超怖い上司の下で働くことになったら、お先真っ暗と感じる人も多いのではないでしょうか。本書は、運悪く怖い上司にあたっても、自分の気持ち次第で、それをメリットに変えられるノウハウを提供します。また、やさしい上司にあたって安心していると、思わぬデメリットに足をすくわれるリスクもお伝えしたいと思います。怖い上司には、「良薬口に苦し」の一面があります。そこで、その効能を生かしながら、その強烈な苦味を抑えるノウハウを考えてみました。やさしい上司は、部下の気持ち次第で薬にも毒になるので、取り扱いは難しいかもしれません。その難しさを克服し、自分にプラスにするノウハウについても触れたいと思います。怖い上司をうまく受け流し、やさしい上司には流されない。それが、会社や組織で生きていく上で、必須のノウハウなのは間違いありません。特に、上司に振り回され、過酷な日々を送っている人は、本書を読んで、少しでも未来に光明を見出していただきたいと思います。上司に悩む部下の必読本です。◆目次より◆はじめに第1章 過去になれば懐かしい怖い上司►1.もっとも注目を集めた「怖い先生とやさしい先生」の記事►2.時間が経つと人気が無くなっていったやさしい先生►3.怖い上司とやさしい上司、どちらが社員をやる気にさせるのか?第2章 怖い上司とパワハラ上司の違い►1.パワハラの範囲とは►2.厳しい指導とパワハラは紙一重►3.パワハラの判定基準►4.名経営者も、今だったらパワハラ上司?►5.仕事ができすぎる上司が陥りやすいパワハラの罠►6.上司のパワハラには、どう対処すべきか第3章 怖い上司とやさしい上司の損得►1.やさしい上司のメリット⑴ 解放感は、部下の成長のファクターになる⑵ 部下のチャレンジ精神を損なわない⑶ 現代の若者に合った、ほめて育てる指導法が自然にできる►2.やさしい上司のデメリット⑴ 部下をほめすぎるとこんな弊害が⑵ やさしさが、上司の甘さの隠れ蓑になっている場合も⑶ 部下の社内の評価や職場環境に悪影響を及ぼすことも►3.怖い上司のメリット⑴ 自分の成長が実感できる⑵ 生きていく上で欠かせない粘り強さが養われる⑶ 厳しい分、頑張ればそれだけ高く評価してくれることが多い►4.怖い上司のデメリット⑴ 部下の創造力や独自のチャレンジを阻害することも⑵ 行き過ぎるとパワハラになる⑶ 厳しい指導法に慣れていない若者にはハードルが高い►5.結局、怖い上司とやさしい上司、どっちに軍配?⑴ 表面上だけやさしい上司と怖くても実はやさしい上司の違い⑵ 「時をかける上司」の評価は、過去形と現在進行形で違う第4章 怖くても、ついて行きたくなる上司とは►1.かつては、怖くても好かれる上司が大勢いた►2.怖くても好かれる上司はどこが違う?►3.怖い上司でも、部下がついて行きたいと思うとき►4.怖い上司のやる気にさせるほめ方第5章 超怖い上司対処法►1.上司に叱られやすい部下、叱られにくい部下►2.叱られやすい部下には理由がある►3.史上もっとも怖い上司・信長を黙らせた秀吉の謝罪法►4.追い詰められたら、怖い上司の懐に飛び込むのも一法►5.上司から叱られにくい話し方►6.怖い上司の立場に立って考えてみよう►7.上司を、頭に中で、怖いけど面白いキャラクターに変えてみるおわりに
2017年11月11日
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こんにちは。 昨年、ご好評をいただいた銀行業界本の2019年版が出版されました。今回も、編集協力させていただいた本です。 タイトルは、「3日でわかる<銀行>業界 2019年度版 」。 3日でわかる 銀行 業界 2019年度版 日経就職シリーズ / 日経hr編集部 【本】 タイトル的には、去年と一文字しか違いませんが、現物のイメージはかなり変わりましたよ。 前回は、週刊誌サイズで、かなり大きな本という印象でした。今回は、A5サイズと、普通の本と同じ大きさです。 週刊誌サイズだと、イラストや図表が大きく見やすいというメリットがありますね。 ただ、カバンの中でかさばったり、満員電車の中で広げて読んだりするときは、多少ストレスを感じたかもしれませぬ。 今回は、コンパクトになって、電車の中とか、カフェとかで読むには最適。表紙もかわいいイラストで、お堅い銀行の就活本には見えないかも。 銀行業界は、現在、女性の働き方改革に熱心に取り組んでいます。女子学生も、この本を気軽に持ち歩き、ファッショナブルに銀行を目指してほしいと思いました。 字は多少小さくなりましたが、イラストや図表も引き続き見やすいです。ビジュアルと文章の比率が絶妙で、とてもわかりやすい。 また、普通の書棚に入るようになったので、前回は置いてなかった書店でも、見かけることが多くなりました。 就活生向けに書かれた業界研究の本ですが、一般の人たちにとってもなかなか魅力的なのですよ。 ここ数年の銀行業界は、まさにドッグイヤー。地銀の再編など、先行きが見通せないと思っているビジネスマンも少なくありませぬ。 今回、第一章の最新のトピックスを改訂しました。編集が日経新聞のグループ会社ということで、激変する金融業界の最新情報をゲットできるのもうれしいですね。 コンパクトにまとめられていますが、現役の銀行員でも、担当していなければわからない情報も結構あると思いました。 この本の最大の売りは、一冊で、業界と仕事内容、働き方の三つの情報が得られること。 それぞれ、個別の章が設けられており、一日一章マスターすれば、かなりの銀行通になるのは間違いありませぬ。 三つの情報のバランスも素晴らしく、銀行をスリーディーの視点から眺められて業界研究には最適です。事実、元銀行員にとっても、目からウロコの記述が満載でした。 昔、「一粒で二度おいしい」というキャッチコピーが話題になりましたが、この本はまさに、「一粒で三度おいしい」のですね。 手前味噌になりますが、私の担当箇所では、銀行員しかわからない銀行のトリビアを書かせていただきました。 私が就職活動をしたときは、これらの視点で書かれた業界研究の本がなかったと記憶しています。当時、今回のような本があれば、自分の適性に見合った職業選択ができたのですが…。 価格はなんと、税込み1,080円。内容からすれば驚くほどリーズナブルですよ。 この本だけで、銀行の面接で聞かれる業界がらみの質問には対応できると思います。あとは、自分の専門分野をきちんと説明できればベストですね。 銀行業界を志望される就活生は必見です。 学生以外でも、興味のある方は、是非、ご一読いただければ幸いです。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴 3日でわかる 銀行 業界 2019年度版 日経就職シリーズ / 日経hr編集部 【本】
2017年09月27日
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こんにちは。 本日は、電子書籍の新作のご紹介です。 本のタイトルは、「デキる営業マンの『丸く収める苦情処理術』」。 今年の春からシリーズで書かせていただいている「営業力強化プロジェクト」3つ目の作品です。 今回は前回までとちょっと趣向を変えて、営業マンの守備編。 プロ野球選手は、もちろんバッティングの成績が評価されますが、それだけでは試合にフルイニング出場することはできませぬ。 打率3割でホームランを20本打っても、守備がザルなら代打か、よくてDH。 営業マンも、いくら成績を上げても苦情が多ければ、せっかくの攻撃面での評価が相殺されてしまうのです。 それだけ大切な苦情処理のノウハウですが、苦手とする営業マンは少なくありませぬ。 もっとも、経験豊富な営業マンであっても、激高するお客さんの苦情処理ほど寿命が縮む思いはないと言いますが…。 上得意客を怒らせて取引停止になったら、担当者は給料カット、悪くすると降格にもなりかねない。 個人同士の言い争いなら、断固として自分の主張を貫き通すこともできますが、お客さん相手にそんなことをしたら大変なことになります。 苦情の内容はともかく、お客さんを怒らせたこと自体が最大の失態なのです。 ただ、いきなり怒りを爆発させるお客さんは多くはありません。そうなる前に、何らかの不満の意思表示があったはずです。 営業マンが顧客の不満に気づかなかったか、あるいは気づいても苦情処理に失敗して火に油を注いでしまったというケースは結構あるのではないでしょうか。 しかし逆に、苦情処理に成功した上に、顧客が苦情処理を担当した営業マンのファンになって取引が拡大するケースも多いのですよ。 かつて私は、自分が勤めていた会社の取引先について、その取引経緯を調べてみたことがあります。調べた件数は30件くらいでしたが、トラブルが発端で取引が拡大したケースが数件ありました。 思っていたより確率が高かったのは、当時の担当者が、苦情に対して誠心誠意応えているうちにファンになってくれたのが理由の一つではないかと考えます。 苦情は、顧客の本音をストレートに表現した形だと言えます。だから、それに一生懸命応えているうちに、プライベートでも本音で付き合えるようになるのです。 苦情をうまく処理できれば、営業における最高の取引深耕策と言えるのではないでしょうか。ピンチはチャンスということわざがありますが、それは苦情対策のために作れた言葉とも言えるかもしれませんね。 経験に裏打ちされた苦情処理のノウハウに、ご興味のある方は是非、ご一読下されば嬉しく思います。 私事で恐縮ですが、よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2016年12月10日
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こんにちは。 本日は、私が編集協力させていただいた書籍出版のご紹介です。 本のタイトルは、「 3日でわかる<銀行>業界 2018年度版 」。3日でわかる<銀行>業界 2018年度版 [ 日経HR編集部 ] 就活生向けに書かれた業界研究の本ですが、一般の人たちにとってもなかなか魅力的なのですよ。 まず、大きさが週刊誌サイズで、迫力あるイラストや豊富な図表が目に飛び込んできます。ビジュアルと文章の比率が絶妙で、とてもわかりやすい。 編集が日経新聞のグループ会社ということで、激変する金融業界の最新情報をゲットできるのもうれしいですね。コンパクトにまとめられていますが、現役の銀行員でも、担当していなければわからない情報も結構あると思いました。 この本の最大の売りは、一冊で、業界と仕事内容、働き方の三つの情報が得られること。 それぞれ、個別の章が設けられており、一日一章マスターすれば、かなりの銀行通になるのは間違いありませぬ。 三つの情報のバランスも素晴らしく、銀行をスリーディーの視点から眺められて業界研究には最適です。事実、元銀行員にとっても、目からウロコの記述が満載でした。 昔、「一粒で二度おいしい」というキャッチコピーが話題になりましたが、この本はまさに、「一粒で三度おいしい」のですね。 手前味噌になりますが、私の担当箇所では、銀行員しかわからない銀行のトリビアを書かせていただきました。 私が就職活動をしたときは、これらの視点で書かれた業界研究の本がなかったと記憶しています。当時、今回のような本があれば、自分の適性に見合った職業選択ができたのですが…。 価格はなんと、税込み1,080円。内容からすれば驚くほどリーズナブルですよ。 この本だけで、銀行の面接で聞かれる業界がらみの質問には対応できると思います。あとは、自分の専門分野をきちんと説明できればベストですね。 銀行業界を志望される就活生は必見です。 学生以外でも、興味のある方は、是非、ご一読いただければ幸いです。 よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴
2016年11月19日
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残暑の候、ますます御健勝のこととお慶び申し上げます。いつもお世話になり、ありがとうございます。 今年はなぜか忙しくて、夏季休暇はウォーキングに行った一日だけでした。でも、例年のように、炎天下を連日ウォーキングするより、涼しいところで仕事ができて逆にリフレッシュできたかもしれませぬ。 さて、今回は電子書籍の新作のご紹介です。 本のタイトルは、「営業マネージャー必見 部下を動かす指導・育成法」。 現在の営業マネージャーたちの頭を悩ませているのが、最近の若手営業マンの気質の変化ではないでしょうか。 たとえば、自分たちが受けてきた指導法をそのまま部下に行ってもうまく行かないと悩む営業マネージャーが少なくありません。厳しい上司に鍛えられて成長した営業マネージャーたちにとって、自分たちが受けてきた指導法が、最近の若手営業マンに通用しないと危機感を抱いているケースが多いのです。 しかし、現代の若手営業マンに、従来の努力・根性型の教育が受け入れられないのは、彼らが育ってきた時代背景や環境に大きな原因があるという指摘もあります。 最近の若者は、昔と違って上下関係のない、よくいえばフレンドリーな雰囲気の中で育っています。彼らにとって、昔ながらの会社の雰囲気を押し付けられたら、簡単には適応できないのではないでしょうか。 ここ十年のうちに、大きな世代間ギャップが生じたことは間違いありません。そのギャップに現在の上司たちは戸惑っていると考えられるのです。 本書は、その原因を検討した上で、現代の若手営業マンが受け入れやすい指導・育成法について考えてみました。 ご興味のある方は是非、ご一読下されば嬉しく思います。 私事で恐縮ですが、よろしくお願い申し上げます。 永嶋 信晴 目次第1章 なぜ、今の若手営業マンに従来の教育が受け入れられないのか1.競争を避ける意識がインプットされている2.上下関係を意識するシーンが減っている3.最近の若者が基本的なマナーを知らないといわれる背景4.従来型の営業教育を受けてきた上司との意識のギャップ第2章 こうすれば若手営業マンはやる気を出す1.気質に合った指導をすれば、素直で能力が高いことに驚く2.現代の若手営業マンには「ピア・ティーチング」が有効3.若手営業マンに質問し、彼ら自身に考えさせる4.若手営業マンがやる気になるほめ方とは⑴ 部下をほめるときは、良い点を具体的に⑵ 他の社員の前でほめる5.若手営業マンの自信を失わせない上手な叱り方⑴ タイプによって、叱り方を変える⑵ きちんと叱らねばならないとき、気を付けたいポイント6.反抗的な若手営業マンに対する上手な接し方⑴ 反抗的な若手営業マンに対する指示は疑問形で⑵ 反抗的な若手営業マンには「敵の敵は味方作戦」が有効⑶ 反抗的な若手営業マンを反省させる方法とは⑷ 命令ではなく、アドバイスで方向を示す⑸ 営業目標、ノルマに納得しない若手営業マンをやる気にさせるには7.理屈抜きに、これだけは守らせるというルールは必要第3章 若手営業マンのやる気を高め、実践的な営業テクニックが身に付く朝礼とは1.朝礼を行うメリットとデメリット2.若手営業マンのやる気をアップさせる朝礼とは⑴ 若手営業マンにも出場のチャンスのある朝礼を⑵ 朝礼を若手営業マンの自己実現が図れる場にする⑶ 若手営業マンが元気にスタートできる朝礼を⑷ お祭りやスポーツイベントのような活気ある朝礼を目指そう3.朝礼を若手営業マンの指導・育成の場に⑴ ロールプレイイングによる営業の実践訓練法⑵ 朝礼でも教えたい若手営業マンのビジネスマナー
2016年08月24日
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大変、ご無沙汰いたしております。 もし楽天ブログが学校なら、もうとっくに除籍処分になっているかもしれませぬ。 横井さんではありませんが、恥ずかしながら帰ってまいりました。 更新は何と、五ヵ月ぶりですか。 もちろん、その間は、遊んでいたわけではありませぬ。 かつてないほど文章を書き、かつてないほど本を読み… そして…。 かつてないほど、ももクロの動画をユーチューブで見まくっていました。 遊んでいたと言われれば、返す言葉がありませんが…。 それにしてもももクロはすごいっす。 紅白の前から注目はしていましたが、あれだけ激しく踊りながら歌を歌えるなんて信じられませぬ。 あの運動量の豊富さは、もしかしたら、少年隊以来かも。 運動神経が良くないメンバーもいるみたいですが、ぴったりとフォーメーションが決まりますからね~。 ももクロがコンサートでアクロバットをしながら何曲も歌って踊るシーンにクギ付けになってしまう今日この頃。 すごいと思うのは、オイラも昔、踊りながら歌を歌ったことがあるからです。 それは、かつて会社に勤めているときに、クリスマス会か何かで余興の罰ゲームの経験。 カラオケで、激しい振り付けの曲をメドレーで歌わされたのでした。 一曲目が田原俊彦の「原宿キッス」、二曲目が近藤真彦の「ハイティーンブギ」。 そして三曲目が、シブがき隊の「NAI・NAI16」。 三曲目を歌っているときは目の前が真っ白になり、終わった瞬間大の字にひっくり返ってしまいました。 苦しいのは、当然ながら声を出しているとき空気を吸えないこと。 激しい動きで、体が酸素を求めているのに、空気を吸う時間がものすごく制限されるのです。 同じように、かつて罰ゲームで、村木賢吉の「おやじの海」のヨイショ、ヨイショの掛け声にあわせて、腕立て伏せをされられたことがありました。 課長がボーカルを担当し、掛け声を先輩たちがバックコーラスをするのです。 そして、その隣で、オイラがひたすら腕立てをするという趣向。 百回以上、腕立てをしたのですが、キツサから言ったら、三曲メドレーのほうが何倍も大変でした。 もしかしたら、これも、今話題の体罰だったのではないか、と…。 でも、「聞いてないよ~」と言いながらやってしまう、ダチョウ倶楽部的な展開は当時から嫌いではないのでした。 それはともかく、最新作の出版が決定しましたぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ~ これまでは、家庭医学や福祉といった分野で本を書いてきたのですね~ これらのジャンルは興味もあり、やりがいもあって好きです。しかし、オイラのこれまでの経験からすると、外角低めへの変化球という感じが無きにしも非ず。 今回は、長年経験して身につけたノウハウを惜しげもなく披露させていただくビジネス書です。 直球ど真ん中のストレートで勝負するのじゃ!!!! 今週中には、書店に並ぶ予定です。 詳細は、次回、詳しくお知らせいたします。 関心を持っていただけたらうれしいです。 びじりん。
2013年02月17日
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こんばんは。いつもお読みいただき、ありがとうございます。 今、ほかの人のパソコンを借りて書いています。 本日午後、私のパソコンがフリーズしたまま動かなくなってしまいました。いろいろやってみたのですが、どうやってもだめなのです。 現在、全力をあげて原因究明および復旧に向けて取り組んでおります。明日には、なんとか復旧させる予定です。 アクセスしていただいた方、申し訳ございません。 復旧次第、コメントにお返事をさせていただきますので、しばらくお時間をいただければ幸いです。 取り急ぎ、ご報告まで。
2005年08月02日
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今日は心機一転、新しいテーマのブログです。さて、何を書こうかなと、昔メモしたバインダーノートを眺めました。 前にもお話しましたが、このノート。独立開業したものの仕事がまったくなかった時代に、近隣の公立図書館をほぼ半年以上かけ、将来、自分の仕事に役立つと思うビジネス書数百冊の一番おいしい部分を抜き書きしたもの。 全6冊もあるのですよ。(←よーするに、それだけヒマだったってことね)←うるさい! …いったい誰と話してるんじゃ、私は。 それはともかくふと目に留まったのが、「会議の場で、自分をアピールする方法」の箇所。 何で、こんな箇所をメモしたんだろうと、笑ってしまいました。なにせ、独立開業してから、会議なんてしたことがない。お取引先やアルバイトと打ち合わせはよくしますが、あらたまって机を取り囲んで議論するということはないです。 第一、会議をする人数が、会社にいませんからぁぁぁぁぁぁぁぁ~残念! …といって、正直、残念ではないです。組織の方向性がまだ決まっていないとき、皆が頭を絞って、いいアイデアを持ち寄り、参加者全員の同意の下にひとつの方向性が決まる会議なら、非常に有意義だと思いますよ。 ところがそういう会議って意外と少ないですよね。最初から少数のリーダーたちが方向性を決めていて、その伝達の場だけになっているケースがあまりにも多い。 会議ではなく、上司の個人演説会。またはミスを犯した従業員の糾弾の場になっている場合もあります。 会議を辞書で調べると、「人が集まりなにかをきめること」とありました。集まる前から、きまっていたら、会議じゃないんじゃないかと、うがった見方もしてしまうのです。 でもそんなことを言ってたら次へ進まなくなるので、ここではそういう会議もどきの場合は無視して、皆が集まって平等に意見を述べる会議ということで書きたいと思います。 そういう理想的な会議の場では、仕事の取り組み姿勢や企画力、表現力といった面で大きなアピールの場になると思います。いつもは、それぞれ違った自分の仕事をしていますが、会議の場では、ひとつの目標に対して、誰がそれに近づく努力をしたか、誰がいいアイデアを出したかという基準で評価できるからです。 いわば同じ土俵で、戦わざるをえなくなるんですね。ここで自分をアピールできるかどうかというのは、結構重要なことではないでしょうか。 もちろんそのためには、企画力、表現力、独創性などが求められます。しかし、所詮人が人を評価するわけですから、会議の場でうまく自分をアピールするテクニックというものが存在するようです。 逆に言えば、いくら本来の実力で自分をアピールしても、自分をうまくアピールする人のテクニックに敗れるケースだってある。 多胡輝氏の「しぐさ、動作、ふるまいの心理学」という本には、そのあたりのテクニックが興味深く書かれています。 たとえば、会議の席が自由に選べる場合、すわる席の場所によって、会議のリーダー的立場になったり、どんなにすばらしい意見を言っても高く評価されない、なんてことが起こるらしい。 徹夜して考えた素晴らしい独創的なアイデアが、いつも採用されなくてふてくされている人もいるかもしれませんね。もしその理由が、いつも自分が座る場所のせいだったとしたら…。 ちょっと極端な例かもしれませんが、ホントなのかな。 それにしても、せっかくいろいろな図書館をまわり、ノートにまとめた「会議の場で、自分をアピールする方法」。新規開拓、営業話法、苦情処理、マーケティングなど、ほかの部分は、実地でためしてみる機会がありましたが、これはメンバーの一員として会議に参加しなければ、試しようがない。これらのテクニックが会議の現場で実際使えるのか、すごく興味があります。 どなたか、明日からブログに書く内容を、実際の会議の場で試してみて、成功したか失敗だったかを教えていただければうれしいのですが…。
2005年07月14日
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今日一日、炎天下の会社まわりですよ。暑かった。去年も暑かったけど、6月からこれでは先が思いやられます。 それにしても、この炎天下、サラリーマンは、ネクタイはもちろん、上着着用で結構大勢の人が歩いているんですね。さすがに私は、半袖、ネクタイでしたが…。 うちの選挙区の都議会議員候補者は、クールビズのノーネクタイで涼しそう。しかもチノパンですよ。うらめしそうな横目で通り過ぎるサラリーマンをよそに、涼しそうに演説してましたが、その結果は神のみぞ知る…。 あまり書くと選挙違反に問われそうなので、昨日に引き続き、ロバート・コンクリンの『説得力』から。 この本の中で、私が一番忘れられず、また営業マンとしてだけでなく、人としてこうありたいと思わせる営業法則のことがあるって書きました。 たぶん、この本の著者が一番言いたかったは、次のフレーズなんでしょうねぇ。●あなたが望むものを他人から得るには、他人の望むものを彼らに与えればそれだけ、彼らはあなたに、あなたの望むものを与えてくれる。 なんか哲学問答みたい。この本は、こんなフレーズでずっと書かれているもんだから読みにくいんですな。言ってることは簡単なことなんですけどね。簡単なんだけど、これを人生の指針として徹底してやり続けることって簡単じゃない。 よーするに、営業マンがお客さんに、自分の会社の商品を買ってもらいたいなら、お客さんが望んでいることをまずかなえてあげなさいよ、って言っているんでしょう。売る前に、お客さんが望むものを彼らに与えなければならない。その逆ではダメですよ、ってこと。 そのためには、お客さんが望んでいるのが一体何なのか、知る必要があります。これが本の中で何度も出てくる顧客ニーズというもの。それに応えていくのが、いい営業マンなんだと結んでいます。 確かに、私の知っているトップセールスマンたちは、方法はどうあれ、皆この要素を持っている。私にかつて保険を売りつけた営業マンは、当時パソコン初心者で、途方に暮れていた私に助けの手を徹底的にさしのべて、契約を結ばせました。プロバイダの設定やインターネットの接続の仕方など、全部、数日にわたって手取り足取り教えてくれたのですよ。 その間、一度も保険のセールスはされなかったのですが、最後はこちらから、「入るよ。入りますよ」っていう気分にさせられてしまった。 コンサルタントの大親分みたいな船井総研の船井幸雄氏も同じことを仰ってます。●「ギブアンドテイク」ではダメ。今は、「ギブアンドギブ」だ、と。 つまり、お客さんから見返りを期待して営業するのはまだ甘い。お客さんが望むものを見返りを期待しないで与え続けろ、ってことですな。 まさに、聖人君主! だから、あれだけ大きなコンサルティング会社を作ることができたんだろうな~。 それはともかく、元総理の竹下登氏の「かしかり帳」も有名な話です。何でも竹下氏は、若い頃から、周りの人たちを助けたり、困っていることに応えたりすると手帳に「貸し」と記入したんだそうな。そして知り合い全員に「貸し」という形になるように頑張ったとか。 背が低いし、どちらかというと押しが強いタイプでもない竹下氏が総理大臣に上り詰めたのも、「ギブアンドギブ」の精神を貫いたおかげなのでしょうか。 営業で、このギブアンドギブの精神を使うとしたら、どんなことが考えられるでしょうか。 私は、上記の人たちほどすごくはないですが、それでもいろいろ考えてやったことがあります。 たとえば、ギブアンドギブの精神を理解してくれるお客さんだと思ったら、 ●お客さんの会社の業界情報や景気動向、近隣情報などのお得情報を持ってゆく。 ●困っていることがあれば相談に乗る。 ●記念硬貨が出たら銀行に並んで両替し、持って行く。 ●取引先の企業を紹介する。 ●プライベートの旅行へ行ったときのお土産や会社の粗品を持って行く。 など。 ポイントは、すぐ見返りを求めないということですね。たとえば、どうしても深耕したいお客さんの場合、6ヶ月間、そのお客さんは営業するのをやめようと思う。そしてその間ずっと、上記のことを行って、恩を売り続けるのです。 最後はお客さんの方で不安になってくるみたい。そして機が熟したと思ったら、その会社を訪問する。そして、社長さんに、「今日は、社長さんに折り入ってお願いしたいことがあって参りました。実は…」 と、真剣な表情でお願いするのです。そのときの社長さんたちの顔は、心なしかほっとした表情だったのを覚えています。
2005年06月28日
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おとといのブログで、営業マンは、お客さんのバイイングポイント(買う理由)を見出す感度を磨くことが大事だと書きました。そのためには、お客さんにタイミングよく質問し、ニーズを把握すればいいのだ、と。 そして、ロバート・コンクリン(ゆうこりんじゃないですよ←しつこい。知らない人はネットで検索してみよう)というトップセールスマンの書いた『説得力』という本の中に、この効果的な方法が紹介されているとも触れました。 さて今日は、この『説得力』という、かなり昔ですが全米で大ベストセラーになった本についてご説明しましょう。 この本をひとことで言いますと、トップセールスマンのノウハウものです。しかしかなり学問的です。だから結構読みづらい部分もある。読むのが早い私でも一週間以上かかった記憶がありますから。でも、ここに紹介されているエピソードは、著者の長年の経験から導き出されたものでとても興味深いですよ。 この本の中で面白かったのは、おとといのブログで紹介した「確実にセールスに成功する法」です。これは著者の成功体験から導き出されたひとつのノウハウですね。 著者は不動産会社のセールスマンをしていた頃、お客さんと売りに出ている家を一緒にまわって営業したのだそうです。そのとき、お客さんのニーズを聞き出す、もっとも効果的なセールストークが次のフレーズだったとか。●「どうしてこの家をお買いにならないのです」 なんじゃこれは、と思われる方もいるかもしれませんね。でもよく考えてみると、お客さんを前にして、こういう質問の仕方をする営業マンは多くないと思います。 一番多いのは恐らく、「この家をお買いになりますか?」という問いかけでしょう。もちろんこんなストレートに聞くことはないでしょうが、大体このバリエーションの中で営業している。いわば想定の範囲内。 この本の中で著者は、こういう聞き方は、「はい」か「いいえ」の答えしか引き出せないと言っています。すなわち、それだけではお客さんのニーズがどこにあるのかわからない。 ところが、「どうしてこの家をお買いにならないのです」という聞き方は、相手の感情と思考、そしてお客さんのその家に対する正直な感想に対して直接訴えかけている …と、言うんですな。そして、この聞き方は、さわやかで、誠実で、そして具体的な頼み方であるとも書かれています。 同じ方法を他の不動産会社の営業マンに伝授したところ、一年間で成果が三倍になったとか。また、生命保険の営業マンもこの質問でお客さんのニーズを聞き出してセールスしたところ、大成功を収めたそうです。 逆に言うと、いかに営業マンは、お客さんのニーズがどこにあるか知らないまま営業しているということかもしれませんね。 確かにこの質問をして、お客さんが答えてくれた内容を徹底的に聞くことはとても大切なことだと思います。そして、そのニーズを満たす対応策を、お客さんと一緒に徹底的に考えてあげる。このポリシーは、いま流行の「提案営業」にも通じるものがあるんじゃないでしょうか。 自分の例で言うと、やはり使えますよ、この方法は。さんざん営業して、お客さんが迷っているとき使うと結構グーです。困ったちゃんのような顔をして少し笑いながら言うと、大抵のお客さんは迷っている理由を言ってくれます。 そこで、「ああ、なるほど。確かにおっしゃる通りですね」と言って、大げさにうなづき、「大変参考になります。もっとお聞かせいただけませんか」とさらに促します。うまく相槌をうちながら神妙な顔をして聞き入っていると、とうとう本音を話してくれます。「買ってもいいけど、この点がネック」とか「買いたいんだけど、ずっと昔このメーカーの別の製品が故障して困ったことがある」など。 このあたりの本音は、もうバイイングポイントに直結していますよ。その部分さえクリアできれば、もう買っていただけたも同然。持てる営業能力のすべてをその部分に注ぎ込み、一気にお買い上げに持っていくことも可能です。 やっぱりトップセールスマンの経験から導き出された理論と法則は使えることが多いですね。 ロバート・コンクリンの『説得力』にはもうひとつ、忘れられない営業法則が書かれていました。これは、デール・カーネギーの「人を動かす」にも同じことが書かれていて、営業マンだけでなく、人としてこうありたいと思わせるものです。 その点については、また次回…。
2005年06月27日
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今日は、商品を売るために一番大切なことは何か、ということについて書きたいと思います。 いろいろなビジネス書を読んだり、自分で営業したりして、商品をうまく売るための糸口がわかったような気がしますので。 ところでその前に、一般論ですが、売れない営業マンのパターンというのがあるんですよ。 たとえば商品パンフレットの受け売り。セールストークを聞いていても一本調子で何を言いたいのか全然伝わってこない。売りたいという気持ちはわかるのですが、商品に対するこだわりが感じられないケースです。 IBM創立者のワトソンは、世界最高のセールスマンともいわれた人ですが、こんなことを言っています。「セールスのコツは、自分の製品が優秀だという信念を持つこと。そしてこの商品がお客さんの役に立つということを心から思っているかである」 また、かつて家電のCMで彼が出ればヒット間違いなし、と言われた人がいたそうです。彼はCMの出演を引き受けるとき、その会社の製品を自宅に持ってこさせ、2~3週間愛用し、自分がとことん納得しほれ込んでからCMに出演したそうです。理由は、たった数十秒のCMでも、消費者に対する説得力が違うからだそうな。 夏が近くなると各ビール会社の宣伝競争が白熱しますよね。やはり本当にそのビールにほれ込んで、おいしそうに飲んでいるタレントというものはわかるものです。出演タレントによってビールの売れ行きに大きな差が出るというのもわかる気がする。 ところで、各企業のトップ営業マンに共通している点は何でしょうか。 いろいろあると思いますが、これだけは間違いないと思われるのは、彼らは自分の扱っている商品にとことんほれ込んでいるということですね。自分が本当に良いと思わなければ、相手に自信を持って売り込めません。 また彼らトップ営業マンに共通しているのは、自社の商品に対する信頼です。この素晴らしい信頼できる商品をお客さんに是非わかってもらいたい。わかってもらうために我々が存在しているのだという使命感ですな。 彼らは一様に、この商品を売ることが世の中のためになるとまで思っているのです。その思いがエネルギーとなり、営業の原動力となっている。 営業マンは、「自分の言葉で自分の売っている商品を説明できるか」と自らに問いかけてみることが必要です。 それから大事なことは、自分の売っている商品を十秒間でお客さんに説明できるか、ということですね。 その商品について、今のところ興味のないお客さんが、営業マンに耳を貸してくれる時間はせいぜい十秒間。その十秒間に、お客さんに商品の関心を抱いてもらうにはどうするか。一言でお客さんの心をつかむバイイングポイントをしっかり把握する必要があるのですよ。これって、結構、むずかしい。 これだけを知りたくて、便利屋は、数十冊のビジネス書を片っ端から読んだ。(プロジェクトXの田口トモロヲの口調で読んでいただければ幸いです) まだ研究途上ですが、この続きは次回。
2005年06月23日
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今日は雨。結構、降ってます。 それにしても、今日の雨の降り方は、ミュージカル「雨に唄えば」の雨でも、バート・バカラックの「雨にぬれても」の雨でも、森高千里の「雨」の雨でもないですね。 どちらかといえば、三善英史の「雨」がふさわしい。 どうしてかと理由を聞かれても困るのですが、ただなんとなく…。 さて今日は、新人営業マンのメリットを活かした具体的営業法についてでした。 必要最低限の自社の商品、サービスについての知識が必要なのはもちろんですが、新人営業マンにとって一番大切なのは訪問件数です。 ベテラン営業マンに勝つ新人営業マンは珍しくありません。その理由のほとんどは訪問件数がずば抜けて多いことです。彼らは新人として張り切っていますから、体力の続く限り指定された訪問先をまわります。仕事にマンネリを感じ始めたベテラン営業マンが喫茶店で休んでいる間もひたすらまわり続け、知識・経験が乏しい中でも成果を上げることができるのです。 この点を明確にする営業成果についての有名な公式があります。 (営業成果)=(営業技術)×(訪問件数) つまり営業の成果は、営業技術というスマートさと訪問件数という泥臭い努力の相乗効果が生み出すものです。 当然新人営業マンは、営業技術が未熟ですから、とにかく訪問件数で勝負するしかありません。 新人営業マンは、よにかく、人より訪問先を増やすとことです。新人営業マンがまじめに指定された訪問先を数多くまわっていれば、成果は少しずつ上がっていきます。(もちろんただまわっているだけではだめで、まわり方の秘訣もあるのですが)成果が上がればそれが自信となり、徐々に営業技術も蓄えられて戦力化していくのです。 さて、新人営業マンにとって一番大事なのは、訪問件数である、と書きました。では取引先や見込先、飛び込み先でもかまいませんが、訪問先で新人営業マンはいったい何を話せばいいのでしょうか。 新人営業マンは商品知識や業界知識もあまりなく、むしろお客さんの方が詳しいぐらいですから、当然低く見られます。あなた大丈夫?と馬鹿にされるかもしれません。こればっかりはどんなに背伸びしてもどうしようもないことです。だったらそれを逆手にとって、若くて未熟なことを武器にしたらどうでしょうか。 新人営業マンにとって、訪問先のほとんどの人が自分より年上です。だったら訪問先の人たちを先生と考え、何でも謙虚に聞くようにしたらいかがでしょう。若い人に物を教えるということは、年上の人は皆好きです。毎年2月、3月になると新入社員が入ってくるのを待ち望んでいる中年社員は多いんですよ。 ここでまた、お約束の多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには次のような記述があります。●人は、『教訓本能』として、誰でも教えを乞う存在を常に待ち望んでいる。 教訓とは、教え諭すこと。人は誰でも、他人を教え諭したいという本能を持っているそうです。お酒飲んで説教している人をよく見かけますが、あれもお酒を飲んで本能剥き出しになった状態なんですね。 『教訓本能』は、相手に優越感を味わえる機会のひとつで、逆にそれを満足させてくれる相手には非常に親しみを感じるそうです。ということは、新人営業マンは自然に、訪問先担当者の『教訓本能』を満足させてあげられるわけです。これをうまく利用しない手はない。 たとえば『教えてもらい魔』になるというのはどうでしょう。「新人でよくわからないので、この業界のことについて教えてください」「当社の商品について批評をお聞かせください」 と若い人から言われれば、仕方ない、教えてやろうという気持ちになる人は多いと思います。こういうことが続けばやがて可愛がられ、新人営業マンのファンが増えるはずです。 大事なのは、しっかり訪問先の話を聞くこと、そして感謝の気持ちを持つこと、依頼されたことにはすぐ応えることですよ。 新人営業マンさん、頑張ってください!!!
2005年06月22日
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今年、会社に入社した新人さんは、もうすぐ3ヶ月になりますよね。思うように行かなくて凹んじゃっている人もいるのではないでしょうか。 私は、入社して3ヶ月目ぐらいから2年目まで、まさに地獄の日々。毎日、怒られるために会社に通っているようなものでしたよ。先輩社員が皆、雲の上の人のように思えたものです。 今日は、営業で苦しんでいる新人さんに、ちょっとエールを送りたいと思います。 会社の仕事というものは、経験豊富なベテラン社員のほうが入社一年目、二年目の新人社員よりできます。人間は経験を積みながら成長するものだから当たり前なんですが…。 しかしただひとつだけ、新人がベテランに勝つ可能性のある分野があると思うのですよ。それは、新規顧客開拓。それも個人やワンマン経営者の多い中小企業の開拓に関してだけは、新人社員の力は侮れません。むしろ壷にはまった営業をすれば、ベテラン営業マンをはるかに上回る成績を残すことも可能じゃないでしょうか。 たとえば、今四十代の私と二十代だった頃の私が、一定のテリトリーと制限時間を決めて、どれだけ顧客開拓ができるか競争した場合、今の私が勝てるかどうか微妙なところです。もちろん今のほうが経験やマーケティングの知識は豊富でインサイドワークにも長けています。でも正直、勝つ自信がない。 営業に必要な体力はそれほど落ちていません。瞬発力は落ちても、持久力は日ごろ鍛えていればそれほど落ちない。では、何なのでしょうか。 新人営業マンが、ベテランの営業マンに勝てる理由を以下に箇条書きにしてみました。1.悪い癖や我流にとらわれていない ベテラン営業マンは過去の自分の成功の経験にとらわれ、いつまでもそのワンパターンを繰り返しがちです。それに対して新人は、先入観、固定観念にとらわれていません。時代はどんどん変革しつつあり、今の時代に会った営業方法を試行錯誤しながら切り開いていく柔軟性があるていっていいでしょう。2.経験のある営業マンは、顧客を経験で選別する傾向がある たとえば、ある販売会社でかつてトラブルがあって社長の怒りを買い、長い間訪問禁止にされていた会社がありました。その会社を、過去の経緯を何も知らない新人営業マンが訪問し、商品を売ったそうです。先輩営業マンが驚いて新人営業マンに聞いてみると、トラブル後その会社の社長は、大人気なく訪問禁止にしたことをずっと悔やみ、今度訪問してきたら商品を買ってやろうと待っていたということでした。新人営業マンが訪問しなければ永久に取引は復活しなかったかもしれないのです。「断った客ほど狙い目」とよく言われるのは、ひどい断り方をした客ほど心に負い目ができるからです。3.柔軟な頭脳や豊かな発想力がある新人営業マンは、もちろん若い人が多いわけですから、今後購買層の中心となる若い世代と同じ視点からものをながめることができます。企業にとって一番知りたいと思っている将来の自社の商品動向をつかむ感性に優れているといっていいでしょう。東京の渋谷にある女子高生の声をモニターしている会社が急成長しているそうです。女子高生の新しい時代感覚が重要ということで、大企業のマーケティング担当者が情報を購入していると聞きました。会社に若い柔軟な発想をどんどん導入している会社は大きく発展しています。4.新人の特権はチャレンジ精神新人に知識・経験がないのは当たり前。とにかくやってみる。突っ走りながら考えるというバイタリティー。現在の一流大企業が中小零細企業だったときも積極的にさまざまな可能性にチャレンジしていきました。結果、失敗しても積極性から生まれたミスは大きな財産になります。そのような財産の積み重ねが、ソニーや松下のような大企業を生んだのです。 孔子の教えに「過ちて改めざる。これを過ちという」という言葉があります。失敗をしない、過ちを犯さない人間はこの世にいません。問題は失敗、過ちにどう対処するかです。そのためにはまず素直に過ち、失敗を認めること。それから二度と過ちを繰り返さないためには、何をどう改めたら良いのかを考えることです。新人や素人にはそれらが抵抗なくできるメリットがあります。 う~ん。恐るべし、若手新人社員。 次回はこれらを活かした具体的営業法について書こうと思います。私も初心に帰って頑張ろう、っと。
2005年06月21日
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今日もお客さんと親しくなる方法のバリエーションをご紹介したいと思います。 またまた、多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには次のような記述があります。●人は接触時間の長さより、接触回数の多さによって、その対象(人)に慣れや親しみを感じるようになる。 本の中には、次のような面白い具体例が示されています。 ここに一人の女性がいて、彼女と親しくなるために接触できる時間が、トータル1時間だとすると、その1時間をどのように分配したらいいか。次のAとB、ふたつのケースについてどちらが有利か考察しなさい。(この場合、本には書いてありませんでしたが、接触の中身はAとB、どちらも同じとします。絶対!!! こうすりゃいいんじゃ~、ひひひ、と穿った見方をする人がいると思いますので、一応念のため、申しておきます)A → 1時間を4回に分け、15分ずつ分散して会う。B → 1時間をひとまとめにして集中して会う。 答えは、Aの分散法のほうが、女性と親しくなる成功率が高いのだそうです。理由はちょっと難しくなるので、ここでは述べませんが、これもまた実験で証明されているそうです。 本の中には、100円で女性を口説く法なんてのも紹介されています。なんでも、1日1回、10円ずつ電話をかけ(当時は、公衆電話でした)、これを10回繰り返せば、女性を口説けるとか。 多湖輝氏の心理学の実践書シリーズは、ビジネスには盛んに利用させていただきましたが、残念ながらこれはやったことはありません。 それはともかく、この心理原則もまた、ビジネスで応用できそうですね。便利屋さんは、これを次のように仕事の中で利用しました。 親しくなりたいお客さんがいたら、なるべく接触回数を増やすこと。 たとえば、今まで1ヶ月に1回、集金なり、営業なりで訪問するお客さんがいたら、その1回の訪問時間を減らしてもいいから、1ヶ月に複数回足を運ぶことです。先日お話した、「ちょっと近くまでまいりましたから、ご機嫌伺いに参上しました」でもいいんじゃないでしょうか。 用もないのに足を運んだら、お客さんが迷惑だろうと思ったら、用を作ればいいんです。お客さんにとって、興味ある情報、たとえば、業界情報やお客さんの仕事と関連のある新聞の切り抜き、旅行へ行ったときのお土産でもいい。そういったものを渡したあと、「ちょっと今日は忙しいので失礼します」と言ってすぐ帰れば、お客さんの負担もそれほど増えないでしょう。 そういったちょっとした積み重ねが、お客さんと親しくなるポイントだと思いますよ。個人的な経験でも、1ヶ月に1回、1時間会ったお客さんよりも、1ヶ月に3回、15分ずつ分けて訪問したお客さんのほうが親しくなれたような気がします。 私は、この心理原則をもうちょっと別な形で利用させてもらいました。記憶術として、利用したのです。 資格試験の勉強なんかするとき、よく土日だけ集中的に勉強して、平日はまったくしないっていう人がいますよね。実はこれは効率が悪い。 記憶する場合、一番効果的な時間は寝る前だっていいます。だから、若い頃は、寝る前の30分間と朝起きたときの20分間を勉強時間にあてました。するとすごく物覚えがよくなる。絶対、土日だけ勉強する集中学習法より、効率がいいです。もちろん、平日、土日、全部勉強すればもっと効果的なのですが…。 それにしても、覚えるだけじゃなく、覚えたことの意味をよく理解しておけばよかったと振り返る今日この頃です。
2005年06月20日
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さて、先日はお客さんと仲良くなる方法のひとつとして、「ほめる」ということを書きました。人は、自分がまったく気づいていなかった点についてほめられると喜びが大きいということでしたね。 ただ、ここで気をつけなければならない点があります。ずっと昔に、糸山英太郎の「太陽への挑戦」という本を読んだのですが、この中に興味深い記述がありました。 糸山氏は、若い頃、自動車販売会社でセールスマンをした経験があったそうです。そのとき、どの先輩セールスマンも、お客さんの所有する車を見て、悪いところばかり指摘する。今、お客さんが乗っている車は、こんなにいろいろ問題点があるんですよ、だから、私が勧める当社の車に買い替えなさい、と。 これに対して、糸山氏は、徹底的にお客さんが今乗っている車を徹底的にほめたそうです。今、お客さんが乗っている車というのは、ライバル会社の車ですよね。敵に塩を送るというわけじゃないのですが、すばらしい車に乗っていらっしゃいますね、とお客さんのセンスをほめたたえた。するとお客さんが喜んで、糸山氏の話に耳を傾けてくれる。当然、売り上げが面白いようにあがって、糸山氏はトップセールスマンになったそうです。 この点について、多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには次のような記述があります。●人は自分の一部分、あるいは自分と密接な関係にあるものを評価されると、自分の全存在が評価されたように思い込む。 先ほどの例で言いますと、お客さんの所有している車が、「自分と密接な関係あるもの」にあたります。だから、これをけなされると、自分がけなされたような気分になる。逆に、これをほめられると自分がほめられたような気分になるんです。 だから、お客さんの持つ服装や家族、車、家、高額な商品のことを話すときは注意が必要です。 下手な営業マンを見ていると、結構、この罠に陥ってますな。お客さんが持っているライバル会社の商品をけなしまくってる。 この製品は、こんなに駄目なんですよ。だからうちの商品を買いなさい、と。 そのときのお客さんの顔を見ていると、苦笑してますが、決して目は笑っていない。 お客さんが、ちょーむかついてるのに、下手な営業マンは自分の言葉に酔いしれちゃって全然気がつかないんです。結果として全然売れず、何で売れないんだろうと、首をかしげる。しかし、いつまでたってもその理由に気づかない。 うーん。やっぱり相手があることですから、相手の表情から、お客さんの心理状況を読みとって、臨機応変に対応しなければ…。 私の場合、これを逆手にとって、お客さんが持っているライバル会社の商品を徹底的にほめまくる作戦に出ました。もう、「お世辞」と言われようが、「おべっか」と言われようが、歯が浮くような口調でやる。 すると、面白い結果になるんですよ。 お客さんのほうで、自分が買った商品をけなしまくるんです。 「いや、君はそう言うけど、私はこの商品のここが嫌いでね」 「ここをもう少し変えれば、自分の好みになるんだけどな」 …、という調子で。 その言葉にじっと耳を傾けていると、お客さんのいわゆる「顧客ニーズ」がわかるんです。 ああ、このお客さんの商品を買うポイントはここだな、というのがわかる。これが、バイイング・ポイントというやつです。これがわかれば、その部分を集中的に説明し、自分の勧めるこの商品こそ、お客さんの求めておられる商品ですよ、と納得してもらうわけです。 でも、実際の場面では、買うという行為にはもっといろいろな要因が結びついていて、ひとつの枠組みの中には入れられませんが…。
2005年06月19日
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いつも私のブログをお読みいただき、ありがとうございます。 さて、今日のテーマは、お客さんから好感を持たれるにはどうするか。 お客さんから好感を持たれるためにはまず、お客さんをほめることが重要です。てなこと書くと、 そんなこと今さら言われなくてもわかってるよ。 …って言われるかもしれませんね。 しかし、です。この誰でも知ってる常識を、世界のトップセールスマンであり、なおかつビジネス書の世界的なベストセラーの著者である、デール・カーネギーとロバート・コンクリンが自著のなかでかなりのページを割いて触れているのですよ。 ちなみに、デール・カーネギーの「人を動かす」とロバート・コンクリンの「説得力」はビジネス書の名作と言っていいでしょう。あまりにも有名なので、もう御存知のかたもいらっしゃると思います。しかし読んでみて、それほど驚くべきビジネスのノウハウが書かれているわけではない。「あなたを90日間で超人的なビジネスマンへ変える」わけでも、「こんなすごい方法があるなんて知らなかったぁぁぁぁぁぁぁ~!! 脅威の超販売促進原則」なんてのもありません。 中に書かれていることはいたってオーソドックス。読めばなるほどと思う。しかし頭の片隅にあっても、こうしてきちんと体系立てて書かれていなければ見過ごされてしまうことって結構多いのだと気づかされました。やれば誰でもできるし、やることに異論はないのだけれども、こうしてきちんと理由づけて言われなければやるのが難しいこと。 ビジネス書の名著って言うのは、そんなもんだと思いますよ。よく、ひとつの事業に成功したノウハウを本にするケースがありますが、それをそのまま真似してもうまく行きません。ヒト、モノ、カネの条件がそれぞれ違うし、社会背景、運の要素もある。なんてったって、その著者ほど、世の中の普通の人はあくや押しが強いわけじゃありませんから。 ちょっと話が横にそれちゃいましたが、要は、口に出してほめることが意外に大事だということ。しかし、これが実際の場面ではなかなか難しい。 先日、こんな失敗をしました。私の銀行時代の上司が頭取に就任したんですよ。それで、昔お世話になった人たちでパーティーを開催したのです。そのとき私は、頭取に、「○○頭取のご指導のおかげで、頭を使って仕事をすることを覚えました」って、昔のお礼を言いました。すると、頭取はムッとした顔で、「おべっかを言うな」と私をたしなめたのです。 心の底から、お世話になったお礼を言っただけなのに…。 頭取は仕事に厳しい人でしたが、清廉潔白で、まわりからおべっかを言われ続けてうんざりしていたのかもしれません。社会的地位の高い人は、日頃言われ続けているためか、「ほめる」=「お世辞」「おべっか」ととられる危険性があります。 しかし、たとえ「お世辞」であっても、ほめるということが、人間関係を潤滑に運ぶもっとも良い潤滑油であることは間違いありません。要は、ほめ方が大事なのです。 この点につき、多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには次のような記述があります。●思ってもいなかったことをほめられると、喜びは倍増する。 この本の中には、人間のうれしい感情には二通りあると書かれています。 ひとつは、「自己確認」のうれしさ。たとえば、自分でもよく知り、自分の長所をほめられた場合。これは自分でわかっている事柄だから、ほめられてもそれほどうれしくない。 先ほどのケースで言えば、頭取が昔から常に自分の部下のレベルアップを考えて、こと細かく指導してきたという事実ですね。だから、その点をほめても、何をいまさら、上司として当たり前のことだろ、とムッとしたのかもしれません。 ふたつめは、「自己拡大」のうれしさ。これは、自分がまったく気づいていなかった点を他人から指摘された場合です。本には、こちらのほうが喜びが大きいと書かれています。 さて、さっきのケース。その後、頭取は私に、「今でも、体、鍛えてるのかい?」と聞きました。「ええ。もちろんですよ。頭取も、ウエストに全然、ぜい肉がついていませんね。何かスポーツをされているんですか?」 私がそう言うと、頭取は急にニコニコ笑いました。そして、「また、いい本書いてよ。買いますから」と私に握手して、上機嫌で去って行ったのです。 よほど、他人から指摘されたことがなかったんでしょう。 こっちのほうが、お世辞だったのに…。
2005年06月18日
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昨日は、「インテリのお客さんを開拓する方法」について書きました。 このほかにも、多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには次のような記述があります。●「なにげなさ」「偶然のイベント」などによって、心理的な規制や隔壁が取り払われる。 いかにも営業に来ました。という感じで、肩に力が入り、必死の形相でお客さんを訪問すれば、相手はギョッとして、臨戦態勢に入っちゃいます。 プロレスで、タイガー・ジェット・シンやアブドーラ・ザ・ブッチャーが頭にターバンを巻き、サーベルやいかにも凶器を隠し持っているように入場してくるのと同じ。アントニオ猪木だって、いったんリング下にエスケープして状態を立て直そうとします。こんなとき、さんざん威嚇して入場しておきながら、シンやブッチャーがそのあとすぐ、ニコニコ笑って握手を求めてきても、誰も警戒を解こうとはしませんよね。←ちょっとたとえ話が古かった? 最初の段階で、お客さんが構えてしまったら、警戒心を解くのは非常に大変です。出直したほうがいい場合もある。ではどうしましょう。 たとえば、「なにげなさ」を演出して、営業に来たと思わせないのは、どうでしょうか。 この心理原則も現場で仕事をしていた時代、よく利用しました。 「たまたま近くへ参りましたので、ご機嫌伺いに寄らせていただきました」 「今、ほかのお客さんから、こんなにたくさんりんごをいただいちゃったんですよ。とても会社に持って帰れないので、いくつかいかがですか?」 もちろんりんごは本当にもらったものですが、ここだけの話、持って帰ろうと思えば全部持って帰れました。しかし、このりんご数個が契機となって、その後大きな取引に発展したのです。当時私は、「わらしべ長者」ならぬ「りんご長者」と呼ばれました。 お客さんとしても、営業マンが遊びに来たような感じで言うもんだから、「営業が目的じゃないんだ」とリラックスして話してくれるのでしょう。 ただ、せっかくお客さんがリラックスして話してくれているところへ、突然、「営業狼」に変身して襲いかかるのはやめたほうがいいです。お客さんが警戒を解いてくれた、という目的だけを達成したらその日は帰ったほうがいい。そんなことを何回か繰り返しているうちに、お客さんのほうが、何か話したいことあるんじゃないの? という雰囲気になってくるのです。 多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには、この点について次のような記述があります。●人の警戒心は、一度相手に踏み込まれてしまうと、強くなるよりはむしろ、次第に弱まってゆく。 卑近な話で恐縮ですが、飛び込み訪問で日本一の営業マンといわれた人が、かつて講演会で申しておりました。 家のドアを開けさせ、玄関に座り込んでしまえばもう勝ちだ、と。 それ以来、私の会社や家には、絶対飛び込みの営業マンに座らせない工夫がしてありますです、はい。 それはともかく、口コミの情報なんてのも、「偶然のイベント」によって、心理的規制や隔壁が取り払われるケースですね。 つまり口コミは、伝え手に伝える積極的な意思がない。意図、動機がほとんど問題にされることがないから信憑性があると思われる。だから口コミは信頼されやすいのだと思います。口コミ戦略について書かれた本はあまたありますが、なかなか実務に応用できないというのは、作為的に偶然のイベントを演出するのが難しいからですな。その点についてもいずれまた機会があれば、触れてみたいです。
2005年06月17日
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楽天広場の皆様、はじめまして。今日から楽天広場でブログを始めさせていただきますビジベンと申します。ビジネス便利屋、略してビジベン。 私は大学卒業後、約10年間銀行に勤務した後、ビジネスの便利屋さんを初め、現在中小企業や病院さんをおもなお客様に、業務代行の仕事をしています。自己紹介は長くなるのでこれからのブログの中でおいおいとさせていただくとして、さっそく「私の仕事に役立ったビジネス書」について。 私は、自慢じゃないけどビジネス書を結構読んでると思います。細かく数えたことはありませんが、一時期は週20冊以上。とくに成り行きで独立開業してからは、ビジネス書を読むのが仕事じゃ~、というぐらい読みました。 もっとも正直な話、最初の頃、仕事がまったくなくて暇だったのと、どうやって仕事をしたらいいかわからず、ビジネス書で調べていたと言ったほうがいいかもしれません。なんでそんなに無計画に銀行を辞めたの? と、素朴な疑問を持たれるでしょうね。もちろんそんなことなくて、最初に手がけた仕事が、半年でポシャッテしまったのです。しかも資本金の800万円が半年でゼロになるぐらい瀕死の状況で…。 その間の事情は長くなるので、いずれ心の整理ができてから書くとして、とにかく何もないところから新たに事業を起こす必要がありました。今度は失敗できないし、なおかつお金もありません。ビル清掃のアルバイトをしながら、時間があるときは図書館にこもってビジネス書を片っ端から読みふけりました。具体的には、朝一番に図書館の「経営、商業」の書物が並んでいる棚へ向かいます。そして、役に立ちそうな本を二十冊ぐらい抜き取るとそれを両手に抱えて閲覧室へ行き、机の上にそれを積み重ねて、次々に飛ばし読みをするのです。 そのときはもう、面白いとか、いずれ会社が大きくなったときに役立つとか、悠長なことは言ってられません。今すぐ役に立つ本、今すぐお金が稼げる本、今すぐ営業力がアップする本という条件で、二十冊の中から三~四冊を選び出すのです。そして選んだ本をまたさーっと読み、仕事や新事業のアイデアに使えると思った箇所を、ノートに書き写しました。 そんな作業を週3~4回、半年間ずっと続けました。どれだけビジネス書を読んだでしょうか。斜め読みをした本の数は数えていないのでわかりませんが、東京都港区、品川区の全図書館と大田区、千代田区、世田谷区の半分の図書館の「経営、商業」関係のビジネス書の大部分に目を通したと思います。 それだけ短期間にビジネス書を読みまくっているとどうなるでしょうか。 やっぱり変な人になりますね。当時はまだ三十代の前半だったので記憶力もありました。夜寝ていると、夢の中で、昼間読んだビジネス書同士が喧嘩しているんですよ。 「その程度の営業戦略で売れるわけないだろ?」「そんなの机上の空論だね。あんた、現場で商売を立ち上げたことあんの?」「DMで3パーセントのレスポンス率? 嘘もいい加減にしろ」 頭の中で、ビジネス書の著者同士が罵り合っている。ビジネスの世界、とくにマーケティングというものに絶対法則というものがないということを知りましたよ。ベストはないけれど、費用対効果などベターの部分を組み合わせて、オリジナルのビジネスモデルを自分で苦労しながら作り上げなければならない。 そんなことを考えつつ、銀行時代や最初の独立開業のとき知り合った社長さんたちと話をしているうちに今の「ビジネスの便利屋」の仕事を頼まれるようになったのです。それというのも、ビジネス書によって変わった考え方ができるようになったからかもしれません。 今日はちょっと抽象的なお話になってしまいました。でもビジネス書って、ホントに大量にありますが、中には孫悟空に超能力を授けたような「実務に使える部分」も数多くあるのですよ。聞いてしまえば当たり前かもしれませんが、ちょっと名人がスパイスを効かせるだけでメインデッシュになるような。 次回はそんな「私の仕事に役立ったビジネス書」のことを具体的に触れようと思います。どうか気軽にお読みください。これからもよろしく。
2005年06月03日
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